조직이 무엇을 필요로 하는지 아는 게 우선… 중요한 건 신뢰 얻는 것



[편집자주] 칼럼 ‘서광원의 인간과 조직 사이’가 39회를 마지막으로 종료합니다. 근 2년 동안 독자들께 많은 메시지를 주었으리라 자평합니다. 서광원 인간자연생명력연구소 소장은 잠시 휴식기를 가진 후 더 좋은 칼럼을 선보일 계획입니다.

세상엔 별의 별 사람들이 다 있지만 고과평가가 시작되는 연말이 가까워지면 사람들은 대체로 두 유형으로 나뉜다. 여유 부리거나 시쳇말로 ‘뺀질거리다’가 큰 거 ‘한방’으로 부진을 만회하(려)는 ‘한방맨’과 언제나 그렇듯 하루하루에 충실한 ‘에브리데이(Everyday) 성실맨’이다. 숫자로 따지면 2:8 정도 된다. 누가 더 잘 나갈까?

많은 사람들이 ‘한방맨’의 손을 들어준다. 노력(비용) 대비 효과(결과)가 아주 짭짤한 것처럼 보이기 때문이다. 타율은 높지 않지만 결정적일 때 한방을 터트리는 홈런 타자처럼 선망의 눈길을 한 몸에 받으니 더 그럴 것이다. 하지만 이 때문에 묵묵히 일하는 성실맨들은 맥이 탁 풀리고 딜레마에 빠진다. ‘한방’에 대한 유혹이 커져 ‘한방’과 성실 사이를 오락가락하기도 한다. 성실은 무능한 듯 생각되고 한방은 능력의 징표로 여겨진다. 많은 연구들이 그렇지 않을 수 있다고 하지만 현실에서는 한방이 단연 우세하다.

세계적 베스트셀러 [경제학 콘서트1, 2]를 쓴 이코노미스트 겸 칼럼니스트인 팀 하포드가 질문을 받았다. “동네 주차장을 1주일에 1번씩 이용하는데, 좋은 서비스를 받고 싶어 주차 직원에게 팁을 줄 생각입니다. 매번 2달러를 주는 것과 연말에 104달러를 몰아주는 것 중 어떤 게 좋을까요?” 그는 신경경제학(neuroeconomics) 관점, 그러니까 뇌가 이걸 어떻게 인식하는가 하는 것으로 답했다. “우리 뇌는 두 개를 같은 것으로 인식하지 않습니다. 매번 2달러를 주면 뇌는 별 놀랄 게 없는 것으로 입력되어 당연한 것으로 인식하죠. 그러다가 팁 주는 걸 잊어버리면 ‘(자신에 대해) 뭔가 기분이 나쁜 게 있나 보다’라고 생각할 수 있어요.”

별 효과가 없다는 말이다. 그러면 한 번에 104달러를 주라는 것일까? “이상적인 건 안정성과 놀라움의 효과를 잘 조합하는 거죠. 매주 1달러를 주면서 매달 5달러를 추가로 주면 어떨까요. 그러면 감사하는 마음이 극대화되지 않을까요?”

하포드의 말에는 두 가지가 들어있다. 매번 2달러를 주는 건 효과가 없고, 평소에는 다른 사람이 주는 것처럼 주되(1달러) 간간이 작은 한방을 쏘는 게 낫다는 것이다. 하지만 1년에 한 번 몰아서 주는 건 위험할 수 있다. 직원이 그만둘 수 있기 때문이다. 홈런보다는 2, 3루타를 자주 때리는 게 낫다는 의미다. 작든 크든 한방의 효과를 인정한 셈인데 이상한 게 있다. 몰아서 받는다고 더 받는 게 아닌데(매번 2달러씩 받으나 1달러+5달러를 받으나 총액은 같다) 왜 우리는 한방을 선호할까?

우리는 매일 수많은 정보를 처리하며 산다. 이쪽 길로 출근해야 할 지, 저쪽 길로 가야할 지 결정하고, 지나치는 수많은 광고판 속에서 읽어야 할 것과 지나쳐야 할 것을 고른다. 우리의 시각은 초당 4000만 개의 정보를 받아들여 뇌로 보낸다. 뇌는 이걸 하나하나 분석하지 않는다. 들어온 차례대로 공평하게 처리하지도 않는다. 자극이 큰 것부터 처리한다. 누군가 나를 툭 치면 그 사람을 먼저 쳐다보고, 멋진 사람이 지나가면 나도 모르게 시선이 간다. 이유는 하나, 중요하다고 여겨지는 것들을 우선적으로 처리하는 게 생존에 더 이롭기 때문이다.(하나하나 모든 걸 처리하면 머리가 터질 것이다)

물론 이런 성향이 하늘에서 뚝 떨어진 게 아니다. 우리 호모 사피엔스는 출현한 지 20만년 정도 된다. 이 중 19만년을 여기저기 이동하는 수렵채집으로 살아왔고 1만여년 전부터 농경생활을 하며 정착생활을 해왔다. 농경생활을 해왔다고는 하지만 모두가 농경생활을 한 것도 아니었다. 이러니 우리 안에는 지금도 수렵채집 시절에 적응한 성향이 많이 남아 있다. 1만년은 성향(유전자)을 바꾸기에 턱없이 짧은 시간이기 때문이다. 큰 것 한방을 원하는 성향은 이 긴 수렵채집 시대의 유산이다.

자, 지금이 수렵채집 시대라고 생각해 보자. 날마다 먹을 만한 각종 식물과 열매를 꾸준히 가져오는 사람이 있고, 평소엔 빈둥대는 듯 하다가 어느 날 커다란 멧돼지 한 마리를 짊어지고 나타나는 사람이 있다. 누가 환영 받을까?

둘 다 환영 받겠지만 대환영을 받는 쪽은 말할 것도 없이 후자일 것이다. 배불리 먹을 수 있을 뿐만 아니라 고기는 단백질의 보고 아닌가. 알다시피 단백질은 신체 성장에 필수적이다. 단백질이 부족하면 임산부는 허약한 아이를 낳고, 잘 태어난다 해도 쑥쑥 건장하게 자라지 못한다. 당연히 여성들이 선호하는 남편감도 멧돼지 사냥꾼일 수밖에 없다. 이런 성향이 19만년 동안 축적되어 왔다.

매일 성실하게 먹을 걸 가져온 사람의 공헌도가 사실 더 높을 수도 있는데 왜 한방맨이 환영 받았을까? 예를 하나 더 들어보자. 스위치를 올리면 무섭게 돌아가는 전기톱과 놀이공원에 있는 놀이기구 중 어떤 게 더 위험할까? 대부분 전기톱이라고 대답한다. 하지만 실제로 다치는 사람을 조사하면 반대다. 어느 나라나 놀이기구를 타다 다친 사람이 열 배 정도 많다.

이런 오류가 생기는 이유는 우리가 ‘눈앞에 있는 것’을 기준으로 판단하기 때문이다. 우리 눈으로 봐서 좋아 보이면 실제와 상관없이 좋다고 여기고, 누군가가 무섭게 보이면 무서운 사람이라고 단정해 버린다. 실제로는 아닌데도 믿어 버린다. 어쩌다 멧돼지를 잡아온 사람보다 날마다 조금씩 꾸준히 먹을 걸 구해온 사람이 더 중요할 수 있지만 멧돼지 사냥꾼에게 환호한다.

물론 근거가 없는 게 아니다. 아니 그럴 수밖에 없었을 것이다. 생존의 불확실성이 워낙 높은 야생에서는 언제 죽을지 몰랐으니 ‘지금 당장’ 좋은 게 좋은 것이었다. 즉각적인 보상, 당장의 만족을 원하는 성향은 이런 과정을 거쳐 우리 안에 뿌리 깊게 스며들었다. 여름이라 다이어트에 신경을 써야 한다는 걸 너무나 잘 알고 있지만 이슥한 밤 옆에서 먹고 있는 라면에 젓가락이 가고 마는 이유이기도 하다. 언제 어떻게 될지 모르니 ‘일단 먹어 두는 게 남는 것’이라는 우리의 본성이 충동질을 해대고 성화를 부려 ‘내일부터 잘 하자’로 결심을 변경하게 만든다.

여기에 우리 한국인만의 특성도 한 몫 한다. 우리가 요즘 즐겨 먹는 고등어 같은 수산물은 우리 주변 바다 출신이 아니다. 멀고 먼 노르웨이 앞 바다에서 잡아오거나 그곳 바다에서 양식한 것들이 대부분이다. 당연히 노르웨이에게 한국은 중요한 수출국이라 주기적으로 한국 시장에 대한 조사를 한다. 이걸 담당하는 노르웨이 수산부 산하 마케팅 전담기구인 수산물위원회가 지난 2017년 ‘한국 소비자들의 수산물 소비 행태’라는 보고서를 발표한 적이 있다. 여기에 흥미로운 대목이 있다.

‘우리보다 생선을 자주 먹지 않는데도 세계에서 가장 수산물을 많이 먹는 국민.’ 이 자료에 따르면 한국인은 1인당 수산물 섭취량(2013~2015년 평균)이 연간 58.4㎏으로 세계 1위다. 수산물 대국인 노르웨이(53.3㎏)나 일본(50.2㎏)보다도 많다. 세계 평균은 20.2㎏으로 우리나라의 3분의 1 수준이다. 자주 먹지도 않는데 어떻게 세계 1위를 했을까? 한 번에 많이 먹기 때문이다. 이 보고서에 따르면 노르웨이 사람들은 주 2회 이상 수산물을 먹는 비중이 68%다. 한국은 52%다. 가끔 먹지만 많이 먹는다는 뜻이다.

수산물만 이럴까? 육류도 마찬가지다. ‘태초 먹거리 학교’를 운영하는 이계호 충남대 명예교수가 이런 말을 한 적이 있다. “한국의 대장암 환자는 10만 명 중 45명으로 세계 최고 수준이다. 특히 남성 발병률이 여성보다 2배 높다. 한국 남성이 독보적 세계 1위라는 의미다. (중략) 미국인의 육류 섭취량은 연간 약 140㎏으로 우리보다 3~4배 많이 먹지만 대장암 환자는 10만 명 중 38명꼴이다. 문제는 매일, 매 끼니에 나눠 고기를 먹는 그들과 달리 한국인은 한꺼번에 너무 많이, 몰아서 먹는 데 있다.”

먹는 것만 그런 게 아니다. 미국인은 노후 준비를 위해 차근차근 주식투자를 한다. 한국인은 목돈을 쥐려고 한다. 한방에 큰돈을 벌려 한다. 생활에서도 마찬가지다. 뭘 하든 ‘날을 잡아 한방에’라는 문화가 널리 퍼져 있다. 아마 이런 문화 덕분에 우리가 ‘한방에’ 무역대국이 된 것인지도 모르지만 어쨌든 우리의 한방 문화 뿌리는 생각보다 깊다.

하지만 한방 유형이 꼭 좋은 건 아니다. 칼로 일어선 자는 칼로 망한다고 하듯, 한방으로 일어선 사람은 한방에 가기 쉽다. 한방이라는 게 언제나 있을 수 없기 때문이다. 마치 홈런만 때리려고 하는 선수가 헛스윙만 연발하다 사라지듯, 조직에서 한방으로 일어선 사람은 항상 큰 거 하나, 또는 지름길만 찾다가 사라진다. 좋은 방법이 없을까?

한 CEO가 팀장으로 승진한 이들의 교육에 들어갔는데 한 사람이 질문을 했다. “요즘 세상이 불확실성 때문에 난리인데 우리는 성장 우선입니까, 아니면 안정 우선입니까?” 가장 중요하면서도 난해한, 팀장들이 궁금해 할만한 질문이었다. 그런데 질문을 받은 사장이 되레 물었다. “성장과 안정, 정말 중요하죠. 그런데 하나만 물어봅시다. 성장과 안정, 이 중에 가장 중요한 단어가 뭘까요?”

사장이 물어보니 다들 고민하면서 답을 했다. 누군가는 성장을, 누군가는 안정을 말했다. 모두의 의견을 들은 사장이 말했다. “저는 생각이 다릅니다. 가장 중요한 단어는 가운데 있는 ‘과’가 아닐까 합니다.” 순간 무슨 말인가 싶어 멈칫하던 팀장들이 다들 크게 웃었다. “맞다”고 하면서 말이다.

경영학에서는 이걸 양손잡이 경영이라고 한다. 지금까지 해온 것을 잘 하면서 새로운 것도 잘 해내는 능력을 말한다. 기업에게만 이런 능력이 필요할까? 개인에게도 마찬가지다. 팀 하포드가 말했듯 적절한 조화가 중요하다. 성실과 한방이 7:3이나 8:2 정도 되는 게 합리적일 것이다. 행복이 그렇듯 말이다. 요즘 많은 연구가 말해주듯 행복은 강도가 아니라 빈도로 결정된다. 크게 한 번 행복감을 맛보는 것보다 작게 여러 번 행복을 느끼는 게 더 좋다.

많은 성실맨들에게도 한방이 필요하다는 얘긴데 어떻게 해야 할까? 여러 방법이 있겠지만 시도를 하기 전에 알아둘게 있다. 성실과 한방은 사실 선택이라기보다 개인이 가진 성향에 기인할 때가 많다. 하겠다는 의지나 하고 싶다는 마음만으로 가능하지 않을 수 있다. 성실 유형은 나서는 것보다 조용히 일하기를 좋아하지만 한방 유형은 반대다. 성실형은 민감해서 작은 자극에도 생채기를 입고 고민하지만 한방형은 둔감해서 웬만한 건 그냥 넘어간다. 성실형이 한방을 원한다면 시쳇말로 ‘멘탈 갑’이 되어야 한다. 한방형이 빈둥거리면서 사람들의 시선을 툭툭 쳐 내듯 그런 두꺼운 마음을 가져야 한다. 애써 노린다고 한방이 항상 가능하지 않기에 실패했을 땐 압박감을 이겨내야 한다. 이런 걸 갖추지 않으면 상당한 후유증에 시달릴 수 있다. 하지 않는 것보다 못한 결과를 낼 수 있다. 무엇보다 욕심으로 시작했다간 큰 코 다친다.

또 하나 필요한 게 있다. 한 때 권투가 TV 화면을 휩쓸던 시절이 있었다. 이제는 전설이 된 무하마드 알리는 당시 혜성처럼 나타나 스타가 되었는데, 비결은 이전에는 볼 수 없었던 스타일이었다. 당시 헤비급 선수들은 대체로 거대한 덩치를 불도저처럼 밀고 들어오며 주먹을 날렸다. 주로 팔만 썼다. 알리는 춤추듯 빠른 발놀림으로 상대와의 거리를 자유자재로 유지하며 짧고 빠른 펀치를 날렸다. 이런 펀치에 당해 패한 선수들이 하나 같이 말한 게 있었다. “펀치는 강력하지 않았다. 그런데 너무나 갑작스럽게 날아왔다.”

크고 세다고 좋은 게 아니다. 생각지 못할 때 작은 한방은 큰 한방 이상의 위력을 발휘한다. 목마른 사람에게 많은 물보다 갈증을 해결할 수 있는 한두 컵의 물이 필요하듯 말이다. 한방이든 성실이든 조직이 필요로 하는 것을 하는 게 중요하다. 큰 것 한방보다 조직이 무엇을 필요로 하는지 아는 게 우선이다. 성실이든 한방이든 중요한 건 신뢰를 얻는 것이기 때문이다. 아무리 한방에 뛰어난다 해도 믿을 수 없다면 무슨 필요가 있겠는가. 믿을만한 사람이라는 평가는 크고 센 힘으로만 되는 게 아니다.

지난 1990년대 초 미국 라스베이거스의 카지노들은 사막의 열기만큼이나 뜨거운 경쟁을 벌이고 있었다. 당연히 이윤이 저하되고 있었다. 고심하던 한 카지노에서 완전히 새로운 방법을 시도했다. 요즘 각광받는 데이터 전문가를 초빙, 고객 분석을 시도했다. 당시로서는 혁신적인 시도였다.

한동안 데이터를 모아 분석한 결과 카지노 관계자들이 그때까지 생각했던 것과 다른 데이터가 나왔다. 수익의 82%가 26%의 고객에게서 나온다는 건 예상했던 일이었다. 그런데 26%의 고객을 완전히 잘못 알고 있었다. 큰 돈을 베팅하는 고객들이 아니었다. 인근에 살며 하루 50달러(약 6만원) 정도를 걸고 연 30회 정도 방문하는 소액 고객들이 ‘큰 손’이었다. 엉뚱한 손에게 각종 서비스를 베풀었던 것이다. 이 카지노는 이 데이터를 기반으로 이전에 알지 못했던 수익을 일궈낼 수 있었다.

우리는 눈에 보이는 ‘큰 것’에 시선이 쏠려 카지노가 하는 잘못을 한다. 조용히 중요한 일을 하는 사람을 놓친다. 요즘 많은 연구가 말하듯 좋은 성과는 ‘스타플레이어’들만으로 나지 않는다. 그런 단순한 시대는 지나갔다. 미국 메이저리그 뉴욕 양키스는 최고의 선수들을 모아 놓은 최고 연봉 팀으로 유명하지만 그렇다고 매번 우승하지는 못한다. 스타플레이어가 항상 우승을 선사하는 것도 아니다. 이 구단의 전설적인 홈런 타자 베이브 루스는 팀에게 도움을 주기도 했지만 루스 때문에 우승을 놓친 적도 여러 번이었다.

연구에 의하면 뉴욕 양키스는 스타 선수가 10~15% 정도일 때 우승 가능성이 가장 높았다. 이들과 ‘일반 선수’들의 팀워크가 좋았을 때 특히 그랬다. 능력자들만 모아 놓으면 질시와 견제 같은 소모적인 경쟁 때문에 반대되는 성과가 난다.



※ 필자는 인간자연생명력연구소 소장이다. 조직과 리더의 지속가능한 성장을 위한 콘텐트를 연구하고 있다. 저서로 [사장으로 산다는 것] [사장의 길] [사자도 굶어 죽는다] 등이 있다.

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