국내 온라인 패션 플랫폼 가운데 소비자 만족도가 가장 높은 곳은 ‘무신사’로 나타났다. 한국소비자원이 상위 6개 온라인 패션 편집숍의 이용 경험자 1711명을 대상으로 조사한 결과다. 온라인 패션 편집숍은 의류·액세서리·가방 등 다양한 상품을 선별해 소비자에게 제안하는 편집숍 형태의 온라인 플랫폼으로, 비대면 거래가 활성화되며 관련 업체가 급격히 늘어났다.
 
조사대상이 된 6개 온라인 플랫폼의 종합만족도는 무신사가 3.74점으로 가장 높았다. 이어 지그재그(3.61점), W컨셉(3.60점), 브랜디(3.60점), 29CM(3.60점), 에이블리(3.58점) 순으로 나타나 나머지 업체 간 차이는 크지 않았다. 만족도 조사는 한국소비자원의 서비스평가 모델(KSEQ)을 기반으로 총 6개 부분을 평가한 결과다.
 
소비자가 온라인 패션 플랫폼에서 의류 등 잡화를 구매하는 이유로는 ‘상품의 다양성’이 45.5%(779명)로 가장 많았다. 이어 ‘무료 배송’(10.4%), ‘합리적인 가격’(9.2%), ‘희소성 있는 상품 구비’(8.5%), ‘꼭 맞는 상품 추천’(6.8%) 순이었다. 제품 구입 빈도는 ‘월 1회’가 35.0%로 가장 많았고, ‘두 달에 1회’ 22.9%, ‘3주일에 1~2회’ 12.7% 순이었다. 
 
주로 구입하는 상품은 ‘의류’가 89.4%를 차지했다. ‘신발’과 ‘가방’이 각각 3.3%, 2.9%로 뒤를 이었다. 소비자가 주로 구입하는 제품의 가격대는 업체별로 차이를 보였다. 10대 후반~20대 초반 소비자가 주를 이루는 브랜디·에이블리·지그재그는 소비자가 ‘1만~3만원 미만’ 제품을 주로 소비했다. 
 

반면 20대 이상 소비자 비율이 높은 무신사와 29CM는 ‘3만~5만원 미만’ 제품을 구입한다는 비중이 높았다. 디자이너 브랜드가 많이 입점한 W컨셉은 ‘5만~10만원 미만’의 비중이 높았다. 업체별로 이용고객의 연령대와 취급하는 상품에 따라 인기 제품의 가격대가 달랐다.
 
급격히 성장한 분야인 만큼 온라인 패션 플랫폼에 대한 소비자 피해도 발생했다. 응답자의 23.3%가 ‘피해 경험이 있다’고 응답한 가운데 이들 중 78.4%(복수응답 가능)가 ‘배송지연’ 문제를 대표적인 피해 사례로 꼽았다. 이어 ‘품질 불량·하자’(39.9%), ‘품절로 인한 주문 취소’(34.1%), ‘주문취소·교환·환불 지연’(24.1%) 순으로 불만이 많았다.
 
반면 피해를 경험한 응답자의 절반 이상은 ‘이의제기를 하지 않았다’(55.6%)고 답했다. ‘업체에 문의·항의·보상 요청’(38.1%)을 하거나 ‘관련 기관에 문의·피해구제 요청’(1.5%)했다는 응답은 상대적으로 적었다. 
 
한국소비자원 측은 “많은 소비자가 저렴한 가격 때문에 온라인 플랫폼을 이용하지만 그 점 때문에 오히려 피해 보상에 있어서는 소극적인 모습을 보인 것으로 풀이된다”며 “(한국소비자원은)앞으로도 구매자의 합리적인 소비를 돕고, 업체의 서비스 개선 활동에 도움을 주기 위해 다양한 맞춤형 정보를 제공할 계획”이라고 밝혔다.

허정연

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