# 직장인 김주경(33)씨는 오는 31일까지 진행하는 ‘e-프리퀀시 사은품’을 받기 위해 지난달부터 3일에 한 번꼴로 스타벅스 매장을 찾아 음료를 구입했다. 김씨는 평소 아메리카노만 마시지만 적립 조건을 맞추기 위해 마시고 싶지 않은 미션음료까지 사가며 이벤트 참여에 공을 들였다. 하지만 김 씨는 아직 사은품을 받지 못했다. e-프리퀀시를 모두 모으고 애플리케이션으로 사은품 신청까지 마쳤지만, 예약한 사은품 수령 날짜에 지방 출장을 가게 됐기 때문. 김 씨는 출장이 잡히자마자 예약을 취소하려 했으나 예약일 2일 전이라 취소가 되지 않았다. 결국 김 씨는 ‘노 쇼(NO-SHOW)’ 고객으로 분류되고, 증정품 예약신청 7일간 정지라는 ‘노 쇼 페널티(불이익)’를 받았다. 김 씨는 “한정된 수량품이기 때문에 예약 자체가 어려운데 일주일간 예약 정지까지 당하니 답답하다”며 “스타벅스 앱에 들어가면 ‘노 쇼’라고 적힌 빨간 딱지를 볼 수 있는데, 이는 마치 블랙리스트 명단에 올라간 기분을 준다”고 불쾌해했다. 
 
매년 연말이면 진행되는 스타벅스코리아의 e-프리퀀시 이벤트. 음료 구매에 따라 프리퀀시(일종의 도장)를 적립 받으면 고객이 원하는 사은품을 증정하는 연례 행사다. 스타벅스를 찾는 단골 고객이라면 빼놓을 수 없는 이 행사가 최근 사은품 수령을 놓고 곳곳에서 불만이 터져나오고 있다. 일방적인 운영방침으로 과도한 페널티를 부과하고 있다는 지적이다. 
 

업계에 따르면 스타벅스커피코리아는 지난 여름부터 e-프리퀀시 사은품 이벤트를 애플리케이션(앱) 사전 예약제로 운영하고 있다. 해당 이벤트 기간 17잔의 음료를 마시고 e-프리퀀시를 모두 모은 소비자가 스타벅스 앱을 통해 원하는 사은품과 수령일, 매장 등을 선택하고 해당 날짜에 매장을 방문해 사은품을 받을 수 있는 시스템이다. 
 
각 매장마다 매일 사은품이 한정수량으로 제공되기 때문에 소비자는 원하는 사은품을 보유한 매장과 보유일에 맞춰 사은품을 신청해야 원하는 제품을 수령할 수 있다. 지금은 이미 품절된 사은품인 컴포터를 받은 직장인 정희진(34)씨는 지난달 원하는 제품을 신청하기 위해 수령 가능한 매장을 찾았다가 “강원도와 경상북도 안동시, 경상북도 포항시 매장이 나와 당황했다”는 경험을 털어놨다. 당시 정 씨는 서울에 위치하고 있었다. 정 씨는 “수령 가능한 날에 집 근처 매장에서 원하는 증정품을 받는 게 이렇게 어려울 줄 몰랐다”며 “강원도까지 갈 순 없어서 매시간 스타벅스 앱에 들어가, 남는 증정품을 신청해 받는 데 성공했다”고 말했다.  
 
어렵게 예약했지만 당일에 일이 생겨서 매장을 방문하지 못하면 ‘노 쇼’ 페널티를 부과 받는다. 해당 페널티를 받으면 일주일간 예약신청이 제한되는데 과한 운영방침이라는 지적이 나온다. 
 
스타벅스코리아는 예약 수령일 3일 전까지 수령을 취소할 수 있다는 방침을 정해두고 있지만 2일 전부터는 아예 취소할 수 없어 일부 소비자들의 불만이 커지고 있다. 더구나 스타벅스 사은품의 경우 인기가 많고 품절이 빨라 자칫 노 쇼 고객으로 분류되고 나면 몇 달간 프리퀀시를 위해 쏟은 노력이 물거품이 될 수도 있다. 
 

 

사실 ‘노 쇼’는 예약했지만 취소 연락 없이 해당 장소에 나타나지 않는 사람을 나타내는 말로, 항공업계에서 가장 먼저 사용됐다. 페널티를 부과하는 명분도 확실하다. 예약한 손님이 나타나지 않으면 해당 시간에 이익을 낼 수 있는 부분에 손실이 생길 수 있다는 것이다. 주로 항공·호텔·외식업계등에서 노 쇼가 쓰이는 배경이다. 
 
하지만 스타벅스코리아의 프리퀀시 사은품 증정은 이같은 상황과 결이 다르다는 지적이 나온다. 증정품을 신청일에 받아가지 않는다고 해서 증정품이 사라지는 것도, 이와 관련한 경제적 손실을 볼 일도 아니기 때문이다. 
 
취소 가능 시간이 비교적 짧다는 의견도 있다. 공정거래위원회가 규정하는 외식 서비스업 위약금 규정에 따르면 외식업은 예약시간으로부터 1시간 전까지 취소하면 위약금과 같은 페널티를 소비자에게 부여하지 않도록 권고하고 있다. 스타벅스커피코리아의 취소 가능 기간은 예약일 3일 전이다. 다만 당일 예약, 당일 수령인 경우에만 해당 매장 영업종료 1시간 전까지 가능하다. 증정품 예약 신청은 매일 아침 업데이트 되고 있지만 취소 신청은 일 단위로 받고 있지 않는 셈이다. 
 
이와 같은 노 쇼 페널티 운영에 대해 스타벅스커피코리아 관계자는 “더 많은 소비자에게 사은품을 원활하게 증정하기 위한 방편”이라며 “노 쇼 고객이 많아지면 그만큼 노 쇼 고객 때문에 해당일에 사은품을 받지 못하는 고객이 많아지기 때문에 최대한 노 쇼를 줄이기 위한 운영방침”이라고 해명했다. 이어 이 관계자는 “몇몇 인기 제품이 빠르게 소진되면서 온라인 예약이 힘들다는 이야기가 있지만, 전체적으로 증정품 물량을 늘리면서 이번 겨울 e-프리퀀시 이벤트에는 지난여름보다 품절 대란이 적고, 비교적 안정적으로 운영되고 있다”고 말했다.          
 

라예진 기자 rayejin@joongang.co.kr

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