대한항공이 9일 서울 잠실 롯데호텔월드에서 열린 공정거래위원회 주관 ‘2022년 하반기 소비자 중심 경영(CCM)’ 인증서 수여식에서 지난 2020년에 이어 2회 연속으로 소비자 중심 경영 인증 기업으로 선정됐다고 12일 밝혔다.  
 
CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점으로 구성하고 관련 경영 활동 및 개선 내역을 2년마다 평가하는 제도로, 공정위가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.
 
대한항공은 코로나19로 여객 수요가 크게 감소하는 등 어려운 여건 속에서도 서비스 경쟁력을 높이기 위해 ‘최고 고객 책임자’ 산하 CCM 전담 조직을 신설한 바 있다. 이를 주축으로 신규 서비스를 다수 도입해 고객 편의를 증진하고, 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전에 만전을 다하는 등 고객 중심 경영에 앞장서고 있다는 점이 긍정 평가를 받았다.  
 
대한항공은 항공업계 최초로 ‘보이는 ARS’를 도입한 점도 인정을 받았다. 고객이 상담원 연결을 기다리지 않고 간단한 터치를 통해 궁금증을 해결하도록 서비스를 개선한 것. 기존의 실시간 온라인 채팅 상담 서비스인 ‘챗봇’도 4개 언어(한국어, 영어, 중국어, 일어)로 확대 운영해 소비자 소통 채널을 확대했다.
 
또 홈페이지에 ‘코로나19 업데이트 센터’ 플랫폼을 운영해 고객이 여행지 방역 및 입국 규정을 한눈에 쉽게 확인할 수 있게 했다. ‘수하물 탑재 안내 알림 서비스’, ‘고객 작성 서류 디지털화’ 등 새로운 디지털 서비스 도입도 높은 평가를 받았다.  
 
한편, 대한항공은 ‘에어 트랜스포트 월드’가 뽑은 ‘2021년 올해의 항공사’, ‘2022년 올해의 화물 항공사’로 선정됐으며, 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2022년 한국서비스품질지수 운수 서비스 부문’ 1위에 오르는 등 최상의 항공사로 인정을 받고 있다.  

이창훈 기자 hun88@edaily.co.kr

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