김범수 카카오 창업자는 제페토의 마음이었을까. 세계 1차 대전 폭격 속에서 아들 카를로를 잃은 제페토와 14년 전 무너져 가던 아이위랩(카카오 전신)을 바라봤던 김범수가 묘하게 겹친다. ‘목수’ 제페토가 아들 무덤 옆에서 자란 작은 소나무로 피노키오를 빚었듯, ‘개발자’ 김범수는 흩어지던 아이위랩 속에서 카카오톡을 만들었다.

피노키오는 마법처럼 제페토에게 말을 건넸다. 카카오톡은 기적처럼 일상을 파고들었다. 13년 만에 국민 소통을 장악하자, 콧대는 높아졌다. 거짓말을 하면 코가 자라는 피노키오처럼. 제페토는 거짓말을 일삼는 피노키오가 안타까웠다. 김범수도 각자도생하며 문제를 만드는 계열사 수장들을 보며 마음이 아팠을 터다.

카카오의 높아진 콧대, 그리고 없어진 혁신. 피노키오를 상어 배 속에서 구한 건 결국 제페토다. 제페토의 따뜻한 마음을 본 피노키오는 더 이상 코가 자라지 않았다. 목각인형은 그렇게 사람이 됐다. 반짝이는 혁신 대신 침해·문어발·공화국을 택한 카카오와 상어 배 속에서 웅크린 피노키오. 제페토를 기다린다. [편집자]

[이코노미스트 정두용 기자] 행동이 말을 덮는다. 기업의 생존과도 직결되는 신뢰는 바닥이 됐다. 한때 혁신기업에 가장 부합했던 카카오에 대한 얘기다.

카카오의 업력은 어느새 17년이 됐다. 모든 국민이 사용하는 ‘카카오톡’이 등장한 지 13년이 넘었다. 카카오는 성공의 크기만큼 다양한 논란에 휩싸였다. 골목상권 침해부터 경영진의 도덕성 결함까지. 서비스는 물론 기업 운영 전반에서 문제가 나타났다. 회사는 그때마다 ‘쇄신’을 입에 담았다.

‘국민 메신저’의 혁신성을 경험한 소비자들은 늘 카카오의 말에 기대를 걸었다. 그러나 기업의 수장들이 내건 약속 대다수는 지켜지지 않았다. 카카오 앞엔 이젠 혁신 대신 침해가, 기술보단 ‘수수료 장사’가 자리한다. 기업가 정신도 부족하다는 평가가 나온다. 경영진의 ‘먹튀’(먹고 튄다) 논란은 어제오늘 일이 아니다. 개선을 약속했던 주먹구구식 운영은 ‘카카오 먹통’ 사태로 그 허술함을 다시 드러냈다.

국민 편의성 집중했던 카카오

카카오의 2022년도 연간 매출은 7조1071억원, 연간 영업이익은 5805억원이다. 회사의 시가총액은 2023년 4월 초 기준 약 27조2000억원으로, 코스피 시장 상장 기업 중 12위에 오를 정도로 성장했다. 카카오 외에도 시가총액 순위 50위 내에 계열사 ▲카카오뱅크(11조5000억원·27위) ▲카카오페이(7조4000억원·48위)가 입성했다.

이는 김범수 창업주가 카카오의 모태가 되는 ‘아이위랩’을 창업한 지 20년도 안 돼 거둔 성과다. NHN 대표였던 김범수는 2006년 11월 아이위랩을 설립하고, 우여곡절 끝에 카카오톡 서비스를 2010년 초 출시한다. 카카오의 성장 배경으론 단연 ‘국민 메신저’ 카카오톡의 성공이 꼽힌다. 김범수 창업자는 카카오톡이 선풍적 인기를 끌자, 2010년 9월 사명을 카카오로 변경했다. 정보기술(IT) 업계에선 카카오의 등장이 모바일 시장의 변화가 단적으로 나타난 사례라고 평하기도 한다.

시장에선 카카오의 성공 요소를 분석할 때 늘 ‘시대 변화에 적극적으로 대응한 점’을 앞에 둔다. 김범수 창업자는 애플을 세운 고(故) 스티브 잡스가 2007년 1월 ‘아이폰’을 세상에 선보인 후 시작된 변화에 주목했다. 특히 2009년 스마트폰 대중화를 이끈 아이폰 3세대 모델 ‘아이폰 3GS’의 국내 출시 소식에 귀를 기울였다. 모바일 시장이 스마트폰으로 전환하는 데 맞춰 최적화된 메신저 서비스를 적기에 내놓았다. 웹이 아닌 앱이 온라인 시대를 이끌리라는 ‘선구안’은 통했고, 사업 외연은 빠르게 확장했다.

카카오톡이 제공하는 ‘소통’ 기능은 출시 당시만 하더라도 특별한 서비스로 여겨지지 않았다. 메시지를 보내는 앱도 이미 시장에 등장한 상태였고, 이동통신사의 문자 서비스가 모바일 소통을 지배하고 있던 시기였기 때문이다.

카카오톡의 특별함은 운영 방식에서 나타났다. 당시 30원 내던 유료 문자를 완전히 무료로 제공하면서 차별화를 꾀했다. 유료를 기반으로 한 ‘모바일 메신저’가 아닌 ‘무료 문자’란 이미지를 선점했고, 이는 일일 가입자 10만명 확보로 이어졌다. 당시 카카오톡 친구로 목록에 새로 나타나면 자연스레 ‘스마트폰을 구매했구나’란 의미로 여겨질만큼 서비스 확산이 빨랐다. ‘카카오톡을 하기 위해’ 스마트폰을 처음으로 구매하는 이도 상당했다.

카카오는 가입자 증가에 따른 서비스 유지 비용 증가에도 여타 기업과 달리 ‘완전 무료화’를 고집했다. 운영 비용을 투자금으로 충당하며 ‘국민 편의성 증대’에 집착했다. 2011년 당시 3000만명 안팎의 가입자를 확보했음에도 100억원대의 적자를 올릴 정도였다. 카카오톡 출시 후에도 2년 넘게 적자 행보를 보였음에도 무료 문자를 고집하며 소비자의 신뢰를 얻어냈다. 레거시 플랫폼에 대응한다는 초심을 유지한 데 따른 성과다.

카카오 앞에 혁신이 붙기 시작한 것도 이때부터다. 업계 최초로 ‘단체 대화’ 서비스 도입이나, 사용 행태를 고려해 기획한 ‘숫자를 통한 메시지 확인’ 기능 등도 긍정적 평가를 받았다. 그러나 무엇보다 경영 위기에도 ‘무료 문자’를 유지한다는 데에 소비자들은 높은 점수를 줬다.

카카오는 카카오톡에 일상을 파고드는 다양한 서비스 덧붙였다. ▲선물하기 ▲이모티콘 ▲카카오스토리 ▲보이스톡 ▲게임하기 등이 연달아 성공하면서 명실상부 국민 플랫폼으로 발돋움했다. 새로운 형태의 서비스에 사람들은 열광했고, 이는 가입자 증가로 나타났다. 기존에 없던 광고 모델인 플러스친구(현 톡채널)는 이 같은 이용자 증가에 힘입어 성과를 나타내기 시작했다. 2012년 창립 6년 만에 첫 흑자 달성을 이룬 배경이다. 카카오톡은 현재 국내 월간활성이용자수(MAU) 4800만명, 해외는 600만명을 기록하고 있다.

혁신 대신 수익성 쫓은 카카오

카카오톡이란 거대 플랫폼을 기반으로 카카오는 사업을 수년간 큰 부침 없이 확장했다. 카카오톡과 연동하면 분야와 상관없이 일정 규모 이상의 이용자 모집을 담보할 수 있다. 회사는 이 같은 구조를 활용해 사회 곳곳에 그 영향력을 침투시켰다. 국민 소통을 독점한 카카오톡의 지배력이 다른 분야로 전이되면서 문제가 곳곳에서 나타나기 시작한 셈이다.

카카오에 몸담았던 IT업계 관계자는 “혁신을 좇던 카카오는 투자금을 활용한 인수합병(M&A)으로 기업 덩치를 빠르게 키웠고, 이후 계열사별로 각자도생을 선택해 수익성만을 쫓는 식의 경영이 이뤄졌다”며 “사회 각층에서 지적이 빗발쳐도 이미 통제가 불가능한 상황이라 문제 해결이 쉽지 않았다”고 설명했다.

‘혁신기업’ 카카오가 각종 논란의 중심에 선 시점은 사업 확장이 본격화된 2010년 중반부터다. 익명을 요구한 정보통신기술(ICT)분야 교수는 “2014년 다음커뮤니케이션을 합병하며 우회 상장할 때만 하더라도 ‘성장 동력’ 확보 측면에서 필요한 일이라는 시각이 지배적이라 지금과 같은 논란은 크게 나타나지 않았다”며 “그러나 2015년 택시 중개로 사업 분야를 확장한 뒤로 손을 데선 안 되는 골목상권까지 영역까지 침범, 소상공인과 각을 세웠다. 또 주주가치를 훼손할 수 있는 쪼개기 상장까지 밀어붙이면서 다양한 문제가 불거졌다”고 말했다.

다음과의 합병을 추진할 당시만 하더라도 카카오 사업 확장에 부정적 시작이 크지 않았으나, 2015년 4월 ‘카카오택시’ 출시 뒤로 부정적 인식이 불거졌단 설명이다. 카카오는 플랫폼의 독점적 지위를 이용해 금융·쇼핑·보험 영역은 물론 미용실·꽃집·중간물류·퀵서비스·대리운전·배달·연예기획·부동산·암호화폐·골프 등에 진출한 바 있다. 이 중 몇 사업은 골목상권 침해 논란과 문어발식 확장 지적이 이어진 뒤 철수했으나, 여전히 100개가 넘는 계열사를 운영하면서 플랫폼 영향력을 과도하게 이용하고 있단 지적을 받고 있다.

카카오의 ‘샛노란 거짓말’ 시작

문제는 이 같은 지적에도 사안이 여전히 개선될 기미가 보이지 않는다는 점이다. 쇄신을 약속했지만 되레 플랫폼 독점에 따른 부작용은 심해져 갔다. 택시 호출 앱 ‘카카오T’를 시작으로 문어발식 확장이 이뤄진 지 3년, 피해를 호소하는 목소리가 커지자 국회가 움직였다.

김범수 창업자는 2018년 국회 국정감사(국감)장에 처음으로 출석해 ▲다음과의 합병 과정에서 불거진 횡령 의혹 ▲뉴스 편집 문제 등과 함께 ▲골목상권 침해에 대한 질타를 받았다. ▲부동산 중개업 진출에 따른 수수료 상승 ▲진출 분야에서 자영업자·중소사업자와 마찰을 빚는 원인 등을 묻는 말에 김범수 창업자는 “상생을 모색하고 있고, 작은 기업을 배려하도록 노력하겠다”고 답한 바 있다.

김범수 창업자가 ‘상생·배려’를 약속한 지 3년. 카카오의 덩치는 더욱 커졌다. 2014년 26개였던 계열사는 2018년 75개로 늘었고, 2021년에는 138개까지 증가했다. ‘말뿐인 상생’이란 지적이 잇따르자 김범수 창업자는 2021년 10월 열린 국감에 3차례나 증인으로 출석했다. 그는 “자회사들의 성장에 취해서 사회적 책임을 통감하지 못한 것에 대해 통렬히 반성했다”며 “골목상권 침해 영역에 진출하지 않겠다”고 약속했다. 또 “카카오는 스타트업에서 시작했다”며 “2~3년 전부터 수익을 내기 시작하면서 저와 계열사 최고경영자(CEO)들 모두 성장에 젖어 주위를 둘러보는 것을 간과하는 실수를 저질렀다”고 사과했다.

김범수 창업자의 약속 후 회사는 2022년 4월 계열사 30~40개의 축소 계획을 공개했다. 그러나 2022년 12월 말 기준 카카오의 국내 계열사는 127개로, 정리를 약속한 30여 개에 한참 못 미치는 11개만 철수했다.

쪼개기 상장과 잇속 챙기기 급급한 경영진

김범수 창업자의 ‘계열사 CEO 모두 주위를 둘러보지 못한 실수’란 말 역시 무색하다. 회사는 ▲2020년 9월 카카오게임즈 ▲2021년 8월 카카오뱅크 ▲2021년 11월 카카오페이를 연달아 상장한 뒤 숱한 논란에 휩싸였다.

특히 2021년 비슷한 사업을 영위하는 두 자회사를 연달아 ‘쪼개기 상장’해 주주가치를 훼손했다는 지적이 이어졌다. 여기에 경영진의 주식매수선택권(스톡옵션) 행사의 부적절성 논란까지 더해지며 몸살을 앓았다. 카카오페이 상장 후 약 한 달 만에 류영준 전 대표 등 임원들이 900억원 규모의 스톡옵션 행사이익을 거두면서 ‘먹튀 논란’이 불거졌다.

문제는 카카오뱅크에서도 나타났다. 김주원 전 카카오뱅크 이사회의장은 2022년 총 28만주의 스톡옵션을 차익 보상 방식으로 행사했다. 카카오 역시 조수용·여민수 전 대표이사가 2022년 퇴임 직전 스톡옵션을 행사, 300억원대 이익을 거둔 바 있다. 카카오그룹 내 경영진 대다수가 ‘책임론’에서 자유롭지 못한 상황이다.

경영진의 도덕성 결여 논란은 여기서 그치지 않았다. 홍은택 카카오 대표가 최근 주주총회 안건 승인을 통해 스톡옵션 5만주를 받자, 사내에서도 비판이 터져 나왔다. 2022년 연간 실적이 전년 대비 하락했음에도 홍 대표를 비롯한 경영진이 잇속 챙기기에 급급하단 지적이다. 홍 대표는 주주총회장에서 “재직 기간 중 주가가 2배로 오르지 않으면 (스톡옵션 행사를) 포기할 것”이라며 진화에 나서기도 했다.

흔들리는 서비스…“초심 찾아야”

회사 안팎의 혼란스러운 상황은 서비스에도 반영됐다. 정부가 ‘재난’으로 분류한 ‘카카오 먹통’ 사태가 대표적이다. 지난해 10월 15일 SK C&C 판교 인터넷데이터센터(IDC)에 불이 나면서 멈췄던 서비스가 완전히 정상화되기까지 127시간 33분이 필요했다. 같은 IDC를 이용하던 네이버는 12시간 만에 모든 서비스를 복구한 것과 사뭇 대조된다.

네이버는 IDC 간 이중화 조치를 적용하고 있어 피해가 상대적으로 적었던 반면, 카카오는 IDC 간 이중화 조치를 시행하지 않았다. 정부는 카카오가 대기 서버를 동작 서버로 만들기 위한 권한관리 기능인 ‘운영 및 관리도구’의 이중화를 판교 IDC 내에서만 적용한 게 서비스 복구 지연의 원인으로 지목했다. 카카오의 근본적 문제로 ‘모든 국민이 이용하는 서비스의 안전망 운영을 안일하게 여긴 기업 문화’라는 지적이 제기된 이유다.

카카오는 먹통 사태 후 무료 서비스에 대한 보상안을 내놓고 안전망 마련을 약속했다. 그러나 보상안 제공 과정도 구설에 올랐다. 제공한 영구 사용 이모티콘은 외설적이란 지적을 받았고, 유료 구독 서비스인 톡서랍 플러스는 지급 기간 후 자동 해지가 적용되지 않아  ‘마케팅 수단’이 되고 있단 비판을 받았다. 카카오메이커스 쿠폰 역시 유입 수단이란 시각에서 자유롭지 못했다. 먹통에 보상마저 수익성을 쫓은 셈이다.

최근 익명성을 담보하는 카카오톡 오픈 채팅방의 개인정보 유출 의혹이 제기되면서 ‘안정적 서비스’도 약속도 흔들리는 모습을 보인다. 해당 의혹은 오픈 채팅방 참여자의 실명과 전화번호 등 정보를 추출해준다는 업체가 등장하면서 제기됐다. 카카오는 기술적으로 유출이 불가능하다는 입장이지만, 개인정보보호위원회는 조사에 착수했다.

카카오 전 직원은 카카오를 중심으로 최근 벌어진 숱한 논란에 대해 “100명 CEO 육성이란 경영 철학을 내건 김범수 창업자의 생각은 충분히 존중받아야 하지만, 이를 달성하는 과정에서 안전망이 마련되지 못한 게 근본적 원인”이라며 “소 잃고 외양간도 못 고친 기업이란 이미지도, 규제 당국의 철퇴도 스스로 자초한 셈”이라 말했다. 이어 “벤처 기업의 성장 방식으로 덩치가 빠르게 커졌지만, 계열사의 각자도생 경영 기조는 숱한 부작용을 만들었고 회사의 혁신은 점차 옅어졌다”며 “무료 문자를 유지하기 위해 출혈을 감수하면서까지 국민 편의성을 추구했던 초기 기업 문화를 다시 기억해야 할 때”라고 조언했다.

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