[이코노미스트 정두용 기자] 삼성전자서비스가 18명의 ‘고객 만족(CS·Customer Satisfaction) 달인’을 선정했다고 21일 밝혔다. 18명은 2023년 고객 평가 집계를 통해 추려졌다.

‘CS 달인’은 고객 만족도 조사에서 연간 가장 높은 점수를 받은 최상위 0.3%의 엔지니어를 선발하는 제도다. 2019년 첫 선발 후 전체 엔지니어의 1.2%인 71명만 CS 달인에 이름을 올렸다.

회사 측은 “고객의 평가로 수상자를 선정해 객관성이 높고 엔지니어에게는 서비스 품질 향상의 동기 부여가 되고 있다”며 “실제로 CS 달인 선발 후 고객의 서비스 품질 만족도는 14% 이상 향상됐다”고 전했다.

‘2023년 CS 달인’은 서비스 엔지니어 5500명 중 수리 기술 역량이 뛰어난 상위 30%를 1차 선별한 후, 고객 만족도 점수가 가장 높은 0.3%를 최종 선정했다. 담당 제품별로 ▲휴대폰 7명 ▲가전 10명 ▲기업 대상 서비스(B2B) 1명이다.

회사 측은 “올해 CS 달인에 선발된 엔지니어들은 서비스 품질 만족도가 평균 대비 10% 이상 높은 최고의 전문가”라며 “3명의 엔지니어는 치열한 경합 끝에 4년 연속 CS 달인으로 선정됐다”고 전했다.

경기도 수원과 경남 사천에서 각각 휴대폰 엔지니어로 근무 중인 김경민·박선영 프로와 경남 거창에서 가전제품 출장 서비스를 맡고 있는 정고석 프로가 주인공이다. 정고석 프로는 만족도 조사에 응답한 고객 373명 전원이 서비스 및 엔지니어 만족도 100점을 부여하는 기록을 세웠다.

CS 달인으로 선정된 임직원에게는 ▲인사 가점 ▲상패 ▲해외 CS 우수기업 벤치마킹 등의 혜택이 주어진다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)는 “고객 중심의 서비스로 고객 만족을 실현한 임직원 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 서비스 경험과 가치를 제공하기 위해 임직원과 함께 노력하겠다”라고 말했다.

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