[이코노미스트 윤형준 기자] 삼성화재가 다양한 고객의 목소리를 청취하기 위한 '35기 고객패널' 발표회를 개최했다고 7일 밝혔다.

이번 발표회는 기존의 방식에서 벗어나 패널이 직접 주제를 선정하고 체험활동을 수행한 뒤 세대별 맞춤 서비스를 제안하는 방식으로 전환해 고객에게 필요한 서비스를 찾아내는데 집중했다.

이를 위해 20대 대학생 공모전을 통해서 영(Young)패널을 처음 도입했고, 30~40대 고객으로 구성된 일반패널과 10년 이상 활동한 고경력 패널로 이루어진 심층패널 3가지로 구성해 세대별 아이디어를 도출했다.

영패널은 20대 MZ세대에게 필요한 해외여행 공유 서비스, 일반패널은 3040고객의 공통 관심사인 '결혼', '육아', '전략소비'를 위한 맞춤형 서비스, 심층패널은 장기보험 보유고객 확대를 위한 차별화 서비스를 제안했다.

삼성화재 대학생 영패널로 선정된 김하진 씨는 "20대들은 미래에 발생할 수 있는 리스크를 실감하기 어려워 보험의 필요성을 느끼지 못하는 것 같다"며 "패널이 제안한 해외여행 공유서비스가 삼성화재에 적용되어 20대 고객들에게 원픽(one pick) 서비스가 되기를 바라며, 이를 통해 삼성화재가 MZ 세대와 활발히 소통하는 회사가 됐으면 좋겠다"고 전했다.

2005년부터 삼성화재가 손해보험사 최초로 도입해 운영하고 있는 고객패널 제도는 올해로 19년째 운영해 오고 있다. 발표회 때는 대표이사 및 주요 임원 대부분이 참여해 패널이 제안한 과제에 대한 토의와 의견을 나누면서 고객의 목소리를 적극적으로회사 경영에 반영하는 제도로 자리매김했다는 설명이다.

특히, 올해는 다양한 계층의 고객 목소리를 듣기 위해 온라인 패널을 1200명에서 2000명으로 확대해 회사의 서비스 런칭 전/후 고객의 목소리를 적극적으로 청취해 장기보험의 종합안내장 개선, 자동차 AI 상담 불편사항 개선, 다이렉트 채널의 신규서비스 선호도 조사 등에 적극 활용하고 있다.

곽승현 삼성화재 소비자정책팀 상무는 "그동안 삼성화재는 정규 패널과 온라인 패널 운영을 통해 다양한 계층의 고객 의견을 듣고 회사 각 부문에 고객불편 사항을 개선했다"며 “이번 35기 고객패널에서 제안된 아이디어도 유관부문과 협의를 통해 적극 반영함으로써 고객이 감동할 수 있는 차별화된 서비스 제공으로 보답하겠다"고 말했다.

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