[이코노미스트 이지완 기자] 올해 우아한형제들(배달의민족 운영사)을 이끌게 된 김범석 대표가 임직원들에게 향후 사업 계획을 밝혔다. 올해 회사의 핵심 키워드는 ‘고객’과 ‘성장’이다.

김범석 대표는 8일 서울 송파구 롯데월드타워 ‘더큰집’에서 열린 전사발표에서 “2025년에는 배민을 다시 성장의 궤도에 올려놓겠다”며 “이를 위해서 철저히 고객 가치 극대화와 고객 경험 향상의 관점에서 기본부터 변화해 나가야 한다”고 말했다.

전사발표는 회사의 중요한 이슈를 공유하고 함께 논의할 수 있는 장을 만드는 배민만의 타운홀 미팅격 행사다. 지난 2일 선임된 김 대표가 직접 나서 올해 경영 방향을 설명한 이날 전사발표에는 현장 참석자 외에도 많은 구성원들이 온라인으로 참여했다.

이날 김 대표는 임직원들을 향해 “배민은 다양한 선택의 폭을 합리적인 가격에 제공하고 절대적으로 최고의 경험을 제공하는 플랫폼이 돼야 한다”고 강조했다.

이를 위해 배민은 올해 고객 가치를 저해하는 요소를 과감하게 개선하고, 고객 가치를 높이는 데 필요한 요소는 신속하게 도입하며 변화를 꾀한다.

먼저 배민 앱의 사용자인터페이스(UI)를 포함해 적극적인 변화에 나선다. 구체적으로 김 대표는 고객이 음식배달과 가게배달을 구분해 식당을 찾도록 돼 있는 앱의 구조에 대해 “고객 경험을 최우선으로 여기고 있는지, 고객이 다른 어떤 앱보다 편리하게 원하는 음식을 주문할 수 있는지 자문해 봐야 한다”며 “앱의 UI는 고객이 편리하고 직관적으로 가게와 음식을 선택할 수 있도록 하는 데 초점을 맞춰 개선해 나가야 한다”고 말했다.

그러면서 “고객이 더 많은 가게에서 더 좋은 주문을 할 수 있도록 하는 가게 경쟁력은 고객 경험에서 가장 중요한 요소로 더욱 강화해 나가야 한다”며 “배달과 CS도 더욱 품질을 끌어올리자”고 당부했다.

구독제 서비스인 배민클럽 혜택 강화 및 지역 확대, 고객이 보다 편리하게 할인 혜택을 누릴 수 있는 서비스 구조 변화도 예고했다. 김 대표는 “고객을 위한 투자를 보다 정교하게 타기팅해 플랫폼의 성장으로 이어질 수 있도록 상품 구조를 개선해 나가겠다”고 설명했다.

이어 “장기적인 관점에서 어떻게 고객을 창출하고 그들을 만족시킬 수 있을지 근본적인 질문을 던지고 과감하게 실행하자”며 “‘고객 경험 최우선’을 통해 성장을 이끄는 2025년을 만들어 내자”고 당부했다.

이날 김 대표는 기술 투자와 상생 확산으로 선도 기업 입지를 강화해야 한다고 강조하기도 했다. 그는 “지난 14년의 성과를 이어가고 더욱 확대하기 위해 올해 핵심 가치와 문화, 제도의 일관성을 더욱 강화하고 일하는 방식과 조직을 더욱 효율화할 수 있는 방안을 고민하고 실행해 나가자”고 말했다.

그러면서 “배달로봇, 인공지능(AI) 등에 대한 기술 투자를 통해 기술로서 업계를 선도하는 회사의 입지를 더욱 강화하겠다”고 덧붙였다.

생태계 참여자와의 상생 강화도 지속한다. 우아한형제들은 지난해 배달플랫폼 상생협의체를 통해 타결된 상생안을 구체화한 뒤 이달 중 시장과 공유할 계획이다. 상생안의 본격적인 시행 시점은 2월이다.

김 대표는 “사장님, 라이더와 함께 성장할 수 있는 다양한 방안을 진지하게 고민하고 실천해 나갈 것”이라며 “올해도 사장님들에게는 매출을 성장시키고 효율적으로 가게 운영을 할 수 있는 플랫폼으로, 라이더분들에게는 안전한 배달을 돕는 플랫폼으로 자리매김하겠다”고 강조했다.

ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지