[이코노미스트 정길준 기자] 인공지능(AI)이 고객의 질문에 답하는 수준을 넘어 예약과 구매 등 실제 업무를 처리하는 단계로 진화하고 있다. 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드도 이러한 변화에 맞춰 사업 영역을 확대하고 있다. 핵심은 고객의 요청을 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 실행형 AI 에이전트 ‘딜라이트 AI’(delight.ai)다.

김동신 센드버드 대표는 서울대 컴퓨터공학부를 졸업하고 미국 스탠퍼드 경영대학원에서 석사 학위를 받았다. 2007년 파프리카랩을 창업해 매각한 뒤 2013년 센드버드를 공동 창업했다. 초기에는 육아 커뮤니티 서비스를 운영했지만 이후 기업용 커뮤니케이션 인프라 사업으로 방향을 틀었다. 2016년 실리콘밸리 스타트업 육성기관 와이콤비네이터를 거치며 글로벌 시장으로 사업을 확대했다.

센드버드는 전 세계 3억명 이상의 사용자를 연결하는 커뮤니케이션 플랫폼으로 성장했다. 이를 기반으로 기업 내부 시스템과 AI를 연동하고, 고객이 대화 채널을 바꾸더라도 이전 대화의 맥락을 유지하는 기술을 개발했다.

보안 체계인 ‘트러스트 OS’도 기업용 AI 서비스의 핵심 요소로 내세우고 있다. 현재 도어대시와 롯데홈쇼핑, 한샘, KB금융 등이 센드버드의 솔루션을 도입했다. 회사에 따르면 딜라이트 AI의 글로벌 매출은 출시 1년 만에 세 자릿수 성장률을 기록했다.

김 대표는 “앞으로 개인의 AI 비서와 기업의 AI 에이전트가 직접 소통하고 거래하는 ‘에이전트 투 에이전트(A2A)’ 생태계가 본격화할 것”이라며 “기업들이 사람뿐 아니라 AI 고객과도 원활하게 소통할 수 있도록 준비하고 있다”고 말했다.

1. 영감을 준 ‘인물’(WHO)은 누구입니까?

“존 폰 노이만, 스티브 잡스, 손정의, 정주영 회장, 세종대왕, 제프 베이조스, 그리고 일론 머스크 같은 리더들로부터 시대를 초월한 큰 영감을 받습니다.”

활약한 분야는 제각기 다르지만, 자신만의 뚜렷한 시선으로 본질적인 문제를 정의하고 거대한 변화를 이뤄냈다는 공통점이 있습니다. 한 개인의 역량을 뛰어넘는 지속 가능한 구조를 완성하고 세상에 비선형적인 가치를 남긴 이들의 삶에서 지금도 깊은 자극을 얻고 있습니다.

2. 빅테크가 대체할 수 없는 당신만의 ‘독자적 가치’(WHAT)는 무엇입니까?

“한 사람이 치열하게 써 내려가는 고유한 도전의 서사는 거대 자본이 결코 대체할 수 없는 가치입니다.”

설령 동일한 기술이 주어진다 하더라도 어떤 문제에 끌려 선택하고 어떠한 결실을 만드는지는 저마다 다릅니다. 기업가로서 걸어온 길이 다음 세대의 삶을 조금이나마 풍요롭게 만들고 누군가에게 영감이 될 수 있다면 그것이 가장 뜻깊은 가치라고 믿습니다.

3. 자본과 인프라 한계를 ‘어떤 방식’(HOW)으로 돌파하고 있습니까?

“고객이 피부로 느끼는 절박한 고통을 날카롭게 정의하고 가장 빠르게 실험하는 데 집중합니다.”

대부분의 창업가는 결핍 속에서 시작하기에, 제한된 자원으로도 큰 변화를 일으킬 기회를 찾아야 합니다. 검증된 인프라는 적극적으로 활용하되, 우리만이 결정적 차별화를 만들 수 있는 본질에 역량을 쏟아붓는 집요한 실행력이 자원의 한계를 넘게 해줍니다.

4. 기술로 승부를 보겠다고 확신한 ‘결정적 계기’(WHY)는 무엇입니까?

“풀 만한 가치가 있는 본질적인 문제를 해결해 세상에 가치 있는 변화를 만드는 것입니다.”

어떤 문제를 해결해야 사람들의 삶에 깊은 변화를 줄 수 있을지 늘 고민해 왔습니다. 뛰어난 사람들이 모여 몰입한다면 불가능해 보이던 문제도 해결할 수 있다는 믿음으로, 소중한 시간을 바쳐 세상의 변화를 이끌어내는 삶을 이어가고자 합니다.

5. 기술력을 마침내 인정받게 될 ‘결정적 시점’(WHEN)은 언제입니까?

“고객의 절박한 고통을 시원하게 해결해 지속적인 재계약과 추천이 이어질 때입니다.”

제품이 시장과 완벽히 맞닿는 PMF(시장-제품 적합성)에 도달했는지는 결국 시장이 알려줍니다. 폭발적인 수요가 공급을 넘어서고 만족스러운 입소문이 새로운 창출로 이어지는 선순환의 궤도에 올라설 때 비로소 체감하게 됩니다.

6. 가장 먼저 파고들 ‘핵심 타깃 영역’(WHERE)은 어디입니까?

“기업을 전반적으로 대변해 고객과 소통하는 ‘고객 AI 에이전트’ 분야입니다.”

구매·예약·변경·환불처럼 대화가 실질적인 비즈니스 거래로 직결되는 리테일과 이커머스 영역에 커다란 기회가 있습니다. 모든 기업이 사람과 AI 고객 모두에게 일관된 프리미엄 경험을 제공하도록 돕는 든든한 토대를 만들겠습니다.

ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지