‘항공업계의 모범’‘가장 많은 사람들이 국제노선을 이용하는 항공사’‘가장 존경받는 항공사’…. 영국항공(British Airways)을 일컫는 말들이다. 하지만 BA는 성공의 대명사가 되기까지 부단한 노력을 기울였다. 80년대 초반까지만 해도 노사분규와 적자로 BA는 “처참하게 망가진” 비효율적인 공기업의 전형으로 인식됐다. 87년 민영화를 계기로 변신을 거듭해 BA는 마침내 초우량기업으로 발전한다. BA는 치열한 경쟁을 뚫고 최근 10년 동안 해마다 이익을 낸 소수의 항공사 중 하나다. 이에 만족치 않고 BA는 새로운 도약을 추진중이다. BA의 새 비전은 “세계 여행업계의 명실상부한 선두주자”가 되는 것. 이를 위해 BA는 고객이 선호하는 항공사, 직원들과 함께 성공을 달성하는 회사, 수익성이 높은 회사, 완전하게 글로벌화된 회사를 추구하고 있다. BA는 또 더욱 신속한 서비스를 제공하기 위해 많은 권한을 고객과 더 가까운 하위직급에 위임했다. 그 결과 93년엔 불만고객의 40%만이 처리결과에 만족한다고 답했었으나 올 들어선 80%가 만족을 표시하는 한편 다시 BA를 이용하겠다는 반응을 보이고 있다. BA는 고객의 안전을 중시한다. 최근 20여년 동안 대형사고가 없었던 것은 우연이라기보다 BA의 철저한 안전관리의 결과라고 할 수 있다. BA는 마케팅에도 강하다. 지난해 BA는 마케팅을 위해 미국의 대중매체에 3천7백만 달러를 썼다. 전년도보다 80%나 늘어난 액수다. 마케팅 비용은 얼마를 지출하느냐보다 얼마나 효율적으로 집행하느냐가 더 중요하다. 지난 2월 BA는 민영화 10주년을 기념해 런던~뉴욕간 콩코드 왕복항공권을 단돈 10파운드에 1백90명에게 판매한다고 발표했다. 밤 10시 전화접수가 시작되자 무려 3백만명이 전화에 매달리는 바람에 북새통을 이루었고, 며칠 동안 이 사건은 언론매체와 일반인들의 관심을 집중시켰다. 이 행사에 BA는 17만 파운드나 들였지만 홍보효과는 이루 말할 수 없을 정도로 컸다. BA는 부단히 수익성 제고에 주력하고 있다. 세계 항공산업의 매출/비용 증감전망을 분석, 이대로 가면 2000년께 적자가 불가피할 것으로 판단한 BA는 대비책 마련에 착수했다. 승객수 증가추세와 요금인상의 한계를 감안할 때 유일한 처방은 운영비용의 획기적 감소밖에 없다고 결론지은 BA는 업무효율성 증진 프로그램(Business Efficiency Program)을 강력히 추진하고 있다. 목표는 2000년까지 10억 파운드의 비용을 절감하는 것. 이를 위해 업무 재점검을 바탕으로 대대적인 인원감축과 업무 재배치를 추진중이다. 이와 함께 기내식, 항공기 보수, 정보기술(IT) 시스템 등을 외주(outsourcing)로 전환했고, 화물운송 부문을 이익중심점(profit center)으로 재조정했다. 수익성 없는 사업부문은 매각했다. BA의 최고경영자 로버트 아일링은 최근 열린 경영평가회의에서 BEP의 경비절감 효과가 올해 2억 파운드에 달할 것이라고 밝혔다.

BEP 프로그램으로 올 2억 파운드 절감 진정한 글로벌 항공사로 변신하기 위해 BA는 또 회사의 상징에서 영국적인 요소를 제거했다. 승객의 60%를 차지하는 외국인들의 편의를 위해 외국인 직원들도 대거 채용했다. 본격적인 세계화를 위해 글로벌 네트워크도 확대하고 있다. 아메리칸 에어라인(AA), 콴타스, 도이치 BA, TAT 등과 제휴를 강화하고 있는 것. 제휴사와의 ‘코드 셰어링’은 고객이 하나의 티켓으로 BA와 제휴 항공사를 동시에 이용할 수 있도록 함으로써 매출을 신장시켰다. 특히 AA와의 제휴로 두 회사의 시장점유율은 미국~영국간 노선의 60%, 히드로~케네디공항간의 70%를 차지하고 있다. 최근 US에어와의 제휴관계를 청산했지만 93년 4억1백만 달러에 매입한 US에어 지분 24.6%를 지난 5월 6억2천5백만 달러에 매각, 2억2천4백만 달러의 시세차익을 올렸다. BA는 ‘좋은 이웃’이 되기 위해 환경전략을 추진하고 있다. 93년부터 해마다 환경보고서를 발행하고 있고, 지난해엔 환경활동을 통해 연료효율성을 2% 제고하는 한편 지상의 에너지 효율도 7% 끌어올렸다. 그린 운동은 물론 수익성도 제고하고 있는 것이다. 이러한 환경전략이 BA의 브랜드 이미지 제고에 도움이 되는 것은 물론이다. BA는 명확한 장단기 목표를 설정하고 이를 추구한다. 글로벌 시대의 치열한 경쟁 속에서도 꾸준히 고수익을 창출하고 있는 초우량기업들의 공통점이기도 하다.

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