[Awards] 2012 국가브랜드대상 - SK텔레콤·생각대로T
통신업계 절대 강자를 꿈꾸다

2012년 국가브랜드대상 통신부문 1위의 영광은 SK텔레콤에 돌아갔다. SK텔레콤은 국가브랜드 경쟁력지수(NCI)에서 총점 73.59점을 받아 경쟁업체인 LG유플러스(65.73)와 KT(65.53)를 여유 있게 따돌렸다. 브랜드 인지도·만족도·충성도·글로벌 경쟁력 등 전 부문에서 70점을 넘는 높은 점수를 받았다.

SK텔레콤은 국가고객만족도(NCSI)와 한국산업 고객만족도(KCSI)에서 14년 연속 1위, 한국 서비스 품질지수(KS-SQI) 12년 연속 1위를 기록 중인 국내 대표적 통신회사다. 1984년 국내 최초로 1세대 아날로그 이동전화 시대를 열었고, 세계 최초로 CDMA(코드분할다중접속방식) 기술 상용화에 성공했다. 2002년에도 3세대 동기식 이동통신을 세계 최초로 상용화 하는 등 한국의 이동통신산업을 이끌고 있다.

SK텔레콤은 지난해 15조원이 넘는 매출과 2조원이 넘는 영업이익을 올렸다. 2010년 대비 매출이 3조5000억원 증가했다. 최근 통신시장의 과열 경쟁으로 수익성이 떨어지고 있는 가운데 올린 성과여서 의미가 있다.

최근 SK텔레콤의 성장세를 이끈 주역은 하성민 사장이다. 하 사장은 2009년 “앞으로 3년 안에 유무선 통신서비스 대표 영역 1위를 달성하겠다”고 밝혔다. 매출·고객만족·브랜드 3개 분야에서 국내 최고의 통신사로 평가 받겠다는 의지를 보였다. 그리고 2012년 3월 14일 SK텔레콤은 서울 을지로 T타워에서 ‘CEO 구성원 3년의 약속’ 행사를 갖고, 3년 전 구성원과의 약속인 2011년 유무선 통신서비스 대표 영역 1위를 달성했다고 발표했다. 하 사장은 “하루가 다르게 변하는 절대 시장, 절대 강자도 약자도 없는 경쟁 속에서 불가능해 보이던 유무선 1위를 이뤄냈다”며 “이제 새로운 미래를 위해 다시 힘을 모아야 할 때”라고 말했다.

업계에서 하성민 사장은 SK그룹의 굵직한 인수합병(M&A)를 성공시킨 선이 굵은 CEO로 평가 받고 있다. 지난해 하이닉스반도체 인수, SK플래닛 출범 등을 이끌었다. 모든 회의를 1시간 이내에서 끝내고 의사결정을 내리는 결단력이 강한 인물로도 알려져 있다. 하 사장의 또 다른 장점은 ‘세심함’에 있다는 게 SK텔레콤 내부의 평가다. SK텔레콤 관계자는 “고객을 위해서 세세한 부분까지 일일이 신경을 쓰고 노력을 기울이는 CEO”라고 하 사장을 설명했다.

SK텔레콤은 지금의 상승세를 롱텀에볼루션(LTE) 시장에서도 이어간다는 목표를 세웠다. 지난해 7월 처음 서비스를 시작한 후, 올 1월 최단 기간에 LTE 서비스 고객 100만명을 유치하는 성과를 거뒀다. 최근에는 4G LTE 가입자에게 제공하는 데이터 사용량을 대폭 늘리는 등 고객 만족을 위해 힘쓰고 있다.

하 사장은 여기에 추가로 ‘4세대 고객만족 경영’을 시도하고 있다. 1세대는 ‘단순히 고객 불만을 듣고 처리하는 것’, 2세대

는 ‘서비스를 받을 때 친절함을 느끼도록 하는 것’, 3세대는 ‘고객이 바라는 것을 미리 파악해 제공하는 것’이라면, 4세대는 고객과 소통하는 서비스다. SK텔레콤이 운영하는 2개의 트위터 계정(@SKtelecom, @SKTworld)를 만들어 24시간 고객의 질문에 답해주는 서비스를 준비하고 있다.

이번 국가브랜드대상 모바일서비스 부문에서는 SK텔레콤의 브랜드인 ‘생각대로T’도 총점 69.51으로 올레(67.32)와 유플러스(59.78)를 누르고 1위에 올랐다. T라는 브랜드 이름에는 ‘통신업계(Telecom) 최고의 기술(Technology)로 고객에게 최고(Top)의 신뢰(Trust)를 주겠다’는 의미가 담겨있다.

SK텔레콤이 정체성이 공급자 위주의 서비스에서 소비자 중심의 서비스로 이동하는 계기가 됐던 것이 2006년 T 브랜드의 론칭이었다.

박성민 이코노미스트 기자 sampark27@joongang.co.kr