Awards - 고객 감동 넘어 사랑을 얻다

할리스커피, 하나은행 와삭바삭, 대상 청정원 등 29개 브랜드 수상

“고객이 오케이 할 때까지 매달렸습니다.” “중산층을 위한 금융상품이 없어 새로 개발했지요.” “저희 제품은 전기료를 대폭 줄일 수 있습니다. 내구성이 뛰어나 웬만한 충격에도 끄떡없습니다.”

5월 3일 오전 서울 밀레니엄힐튼 호텔 그랜드볼룸에 29개 회사의 CEO와 브랜드 담당자가 모였다. 이코노미스트가 주최하고 중앙일보·국가브랜드위원회가 후원하는 ‘2013 고객사랑 브랜드 대상’ 시상식 자리다. 시상식에 앞서 이들은 고객 사랑에 대한 생각과 노하우를 나누며 이야기 꽃을 피웠다.

브랜드의 본래 기능은 상품이나 서비스 책임자, 구매자에게 품질과 기능을 보증하는 것이다. 오늘날 브랜드는 상품의 기능을 알리거나 차별화하는 것을 넘어 기업 생존의 도구로 인식된다. 브랜드의 역할이 더욱 중요해지고 있다.

고객사랑 브랜드 대상은 우수한 품질과 서비스로 소비자를 만족시킨 기업을 격려하고 이들의 우수 사례를 널리 알리기 위해 제정했다. 합리적인 소비생활 정보를 제공하고 기업의 브랜드 가치상승과 매출 향상을 도모하려는 취지다.

행사를 주최한 이코노미스트의 홍승일 대표는 인사말에서 “기업 광고를 살펴보면 고객 만족에서 고객 감동 그리고 고객 사랑으로 변해왔다”며 “좋은 제품과 서비스를 만드는 일도 어렵지만 이제는 고객과 소통하며 브랜드와 소비자의 간격을 좁혀야 사랑 받을 수 있는 시대”라고 말했다.

국민에게 사랑 받는 브랜드를 기획·관리·개발하는 일은 브랜드 관리자의 영원한 숙제다. 한 순간의 성공에 자만하는 순간 뒤처지기 시작한다.

소비자는 한자리에 머물지 않는다. 시간이 지나고 환경이 변할 때마다 소비자의 마음도 변한다. 몇 개월 반짝하는 히트상품을 넘어 고객과 소통하며 정을 쌓아가는 브랜드를 내놓기 위해 기업과 기업인은 피나는 노력과 셀 수 없을 정도로 많은 실패를 경험한다. 고객사랑브랜드대상 수상 기업이 대단한 이유다.

‘2013 고객사랑브랜드대상’의 심사는 모두 세 단계에 걸쳐 진행했다. 각 산업별 우수 기업을 조사했다. 후보군을 선정한 다음 3월 29일부터 4월 12일까지 소비자 조사를 진행했다. 한국리서치가 제주도를 제외한 전국을 대상으로 HRC MS 패널을 이용한 웹 서베이를 실시했다. 주요 평가 지표는 경영방침, 브랜드 전략과 비전, 홍보와 광고 차별화 전략, 소비자 만족도와 서비스, 유사 브랜드 대비 경쟁력 등이다. 마지막으로 심사위원단이 직접 참여하는 엄정한 기업 심사 과정을 거쳐 29곳의 수상 기업을 선정했다.

연속 수상한 기업도 적지 않다. 의류 부문의 패션그룹형지 CMT, 가전제품 부문의 휴롬, 시푸드 레스토랑 부문의 토다이, 아웃도어쇼핑몰 부문의 오케이아웃도어닷컴이 3년 연속 대상을 차지했다. 2년 연속 대상을 차지한 브랜드는 청정원 순창 고추장, 바디 프랜드, 와삭바삭, 다비치안경, LIG희망플러스 자녀보험, 할리스커피, TWO CHAIRS 등이다.

심사위원장인 유창조 동국대 경영학과 교수는 “끊임 없는 혁신과 차별화가 있었기에 고객 감동이 가능했다”며 “이들의 사례가 어려운 경제환경 속에서 우리 기업이 나아갈 길을 보여주는 길잡이가 될 수 있기를 바란다”고 말했다.