Special Report - 매월 ‘건강한 금융 검진의 날’ 행사

소비자 참여모임인 ‘하나솔로몬’ 발족 … 고객 눈높이에서 함께 고민

하나은행은 5월 20일 서울 을지로 본점에서 김종준 은행장(‘권’자)과 임직원들이 참석한 가운데 ‘금융소비자 권익보호 헌장’ 선포식을 했다.

6월 30일 하나은행에서 개인사업자 신용대출을 받은 고객 20여명과 하나은행 금융소비자본부 직원들이 서울 을지로 하나은행 본점 회의실에 모였다. 이날 모임은 금융소비자 보호 강화를 위해 고객이 참여하는 ‘하나솔로몬’ 모임을 발족하기 위해서다.

‘하나솔로몬’은 고객의 지혜와 경험을 모은다는 의미로 고객들이 하나은행을 이용하는데 불편은 없는지, 개선할 점은 무엇인지 등을 듣는 자리다. 하나은행 관계자는 “고객의 입에서 나온 민원을 즉시 인지하고 개선해 빠르게 피드백을 해줄 수 있을 것”이라고 말했다.

일회성 행사로 그치는 것을 막기 위해 분기별로 개인 대출 이용고객, 펀드 가입고객, 방카슈랑스 가입고객 등과도 만나 모임을 더 활성화해 나갈 방침이다. 이런 모임은 ‘고객과 사회를 이롭게 해야 수익을 낼 수 있다’는 하나은행의 경영철학을 실천하기 위해서다. 김종준 행장은 “고객만족(CS)의 시작은 고객의 불편과 고충을 정확히 파악하는 것”이라고 말했다.

하나은행 금융소비자본부는 올 2월 금융소비자 보호를 위해 ‘소비자권익보호협의체’를 신설하고, 고객이 참여하는 ‘소비자조사 참여단’을 운영하고 있다. 소비자권익보호협의체는 매월 1회 본점 부서장들이 모여 상품의 기안부터 판매 등 전 과정을 논의하는 협의기구다. 불완전 판매를 근절하고 금융상품 판매의 투명성을 높이는 게 목표다.

‘소비자조사참여단’은 직원 가족으로 구성해 운영하던 ‘하나Sol’을 확대 개편한 것이다. 금융상품을 가입한 고객이 가입 시점부터 현재에 이르기까지 상품을 평가한다. 현장의 소리를 직접 듣고 개선하는 일을 맡는다. 이현주 하나은행 경영관리그룹 부행장은 “소비자 보호는 이제 은행 경영의 핵심 과제로 자리 잡은 만큼 본점 부서는 완전 판매를 위한 모니터링 시스템을 정비할 수 있다”고 말했다.

하나은행은 은행권 중 금융소비자 관련 직원 교육에도 가장 많이 힘쓰는 곳이기도 하다. 하나은행의 교육 관련 사이트인 ‘하나사이버학당’을 통해 금융소비자 보호에 관한 동영상 22편을 수시로 볼 수 있도록 게시했다. 영업본부에서 정기적으로 열리는 영업추진회의에서도 지점장 등을 대상으로 금융소비자 보호 교육을 실시한다.

앞으로는 CS 정기교육 과정인 서비스 캠퍼스에서 불완전 판매에 불만을 제기하는 고객의 요구와 감정 이해를 위해 법정 시뮬레이션 형식인 ‘하나법정 교육프로그램’을 운영할 계획이다.

최근에는 대외 민원 사전보고제도를 도입하기로 하고 이를 핵심성과지표(KPI)에 반영한다는 내용의 공문을 각 영업점에 보냈다. 금융감독원이나 한국소비자원 등 외부 기관에 민원이 접수되기 전에 이를 본점에 알려 민원 접수를 사전에 차단하겠다는 의미에서다.

민원 발생 건수를 영업점과 본부장 KPI에 반영하는 사례는 있었지만 민원이 외부에 노출되기 전 보고 누락을 이유로 KPI 감점을 도입하는 것은 하나은행이 처음이다. 최흥식 하나금융 사장은 “금융소비자 보호 강화는 올해 하나금융그룹의 중점 추진 과제”라며 “그룹 계열사 전체가 소비자 보호 수준을 높일 수 있도록 노력할 것”이라고 강조했다.