우리은행 강남투체어스센터 - 감성 서비스로 고객 마음에 스며든다

서울 강남구 역삼동 GS타워 6층. 우리은행 강남투체어스센터에 들어서자 은은한 향기가 코 끝을 맴돌았다. 이곳은 위치상 강남 지역의 중심지다. 강남구 역삼동, 서초구 서초동, 송파구 방이동 등이 영업 범위에 속한다. 다른 곳과 비교해 해외교포 고객이 많은 것이 특징이다. 박승안 우리은행 강남 투체어스센터 센터장은 “우리은행의 해외 네트워크를 이용해 자산관리를 효과적으로 할 수 있다”고 말했다. 우리은행은 해외 지점, 법인 등 세계 각지에 184개의 글로벌 네트워크를 보유하고 있다. 국내 은행 가운데 가장 많다. “강남투체어스센터는 해외교포뿐 아니라 스포츠·연예인 스타, 전문직 종사자, 기업 CEO 등 분야별로 전문화된 PB를 키우는 것이 특징”이라고 말했다.

이곳의 수탁액은 5000억원 정도로 다른 곳보다 액수가 적다. 이에 대해 박 센터장은 “PB팀장이 3명이라 한 명당 관리하는 자산을 따지면 작은 규모는 아니다”라고 설명했다. 이곳에서는 PB 한 명이 고객 100명, 자산 1500억원 정도를 관리한다. 박 센터장은 “PB센터의 고객들은 부수적인 요구사항이 많아 보통 하루 2~3명과 연락한다”고 덧붙였다. 이곳의 직원은 PB어시스턴트(보조직원)와 업무지원팀을 더해 총 10명. PB만 10명이 넘는 다른 PB센터와 비교하면 단출한 편이다. “직원이 적어서인지 서로 끈끈합니다. 한 PB는 어시스턴트로 일하다 정식 팀장이 됐어요. 한곳에서 오래 일하며 센터장까지 될 수 있는 분위기를 만들고 싶어요.”

강남투체어스센터는 2005년 5월에 문을 열었다. 내부 인테리어가 눈에 띄게 화려하진 않다. 박 센터장은 “하드웨어로 차별화하는 것은 한계가 있다”며 “비용을 최대한 적게 들이면서 고객의 마음을 움직일 수 있는 소프트웨어적 요소가 뭘까 늘 고민한다”고 말했다. 입구에서 좋은 향을 뿌리고 상담실에 고급 안마의자를 비치한 것도 이런 이유에서다. 박 센터장은 “사소하지만 고객들의 반응이 좋다”고 말했다. 고객 사은품도 비싸지 않지만 정성이 깃든 ‘맞춤형’으로 준비한다. 유럽여행을 앞둔 고객에게 여행 가이드북을 선물하는 식이다. 요즘 강남투체어스센터 직원들은 업무 후에 따로 하는 일이 있다. “오픈 10주년 기념으로 엽서를 만들고 있어요. 직원들 사진이 들어간 엽서에 일일이 손으로 감사편지를 써 보내려고요.” 일종의 감성마케팅이다.

상담실은 총 5개. 각 상담실마다 테마가 다르다. 박 센터장이 ‘CEO룸’을 소개했다. “강북이나 지방, 해외에 있는 CEO가 서울에 왔을 때 자유롭게 이용할 수 있는 공간입니다. 비즈니스 미팅 장소로 많이 찾으세요.”

강남투체어스센터는 본점 직할로 운영된다. “새로운 상품이나 서비스를 시도해보고 반응이 좋으면 다른 지점에 적용하기도 합니다. 제조회사의 연구개발(R&D) 센터 같은 역할을 하는 셈입니다.”

레버리지 활용한 자산관리

PB센터에서 무엇보다 가장 중요한 것은 자산관리서비스의 차별화다. 박 센터장은 “펀드나 방카슈랑스 같은 상품투자에 치중하기보다 레버리지(부채) 효과를 이용한 종합적인 자산관리를 한다”고 말했다. 대출을 받아 부동산에 투자하는 등 돈을 어떻게 굴릴 수 있을지 종합적으로 고민한다는 얘기다. “2002년부터 거래한 중소기업 CEO 고객이 얼마 전 강남에 땅을 샀어요. 자산관리 차원에서 대출을 활용해 건물을 몇 채 지었습니다. 고객은 더 많은 수익을 내고 은행은 우량자산을 확보할 수 있어 서로 윈-윈하는 전략입니다.”

최근에는 개인 고객을 대상으로 하는 PB(Private Bank)와 기업 고객을 위한 IB(Investment Bank)를 결합한 PIB(Private Investment Bank)를 강화하고 있다. 최근 금융회사들이 강화하고 있는 전략이다. “중견기업 오너는 개인 자산관리, 기업 자금 관리에 모두 신경 써야 합니다. 개인 자금, 회사 자금에 대한 솔루션을 한 번에 줄 수 있어 효과적으로 자산을 관리할 수 있습니다.”

강남에 본점 글로벌외환센터의 분소가 있어 외환과 관련한 서비스를 즉시 받을 수 있다는 것도 강남투체어스센터의 장점이다. 최근 복잡한 외환거래가 늘어 큰 도움을 받고 있다고 한다. 부동산, 세무 등에 대한 자문서비스도 제공한다. 박 센터장은 “고객들이 이곳을 많이 찾는 것은 ‘다르기 때문’”이라며 “늘 새로운 것을 시도하고 개척해 고객의 요청에 최대한 부응하는 것이 경쟁력”이라고 말했다.

- 글 최은경 포브스코리아 기자·사진 오상민 기자