위드이노베이션의 숙박 예약 앱 ‘여기어때’는 서비스 출시 2년 만에 업체 4300곳을 확보했다. 연간 거래액도 1400억원에 달한다. 후발 주자였지만 당당히 시장 점유율 1위를 기록 중이다. 심명섭 대표는 ‘숙박O2O 3.0’ 시대를 주창하며 호텔·리조트·펜션·캠핑·글램핑 서비스를 제공, 공간 비즈니스의 강자로 부상했다.

사람들은 모텔 예약 시장을 레드오션이라고 여겼다. 구글 앱스토어에서 다운로드 받을 수 있는 숙박 앱 종류만 수십 가지에 달한다. 애플 스토어와 온라인 서비스 제공 업체를 더하면 100여 곳이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 심명섭 위드이노베이션 대표는 다르게 생각했다. 기회로 가득 찬 블루오션이라고 봤다. 한국엔 약 3만 개의 모텔이 있다. 연간 매출만 14조원에 달한다. 도전하기에 충분한 거대 시장이다. 모텔 업주와 앱 제공 업체 사이엔 수익을 둘러싼 갈등도 있었다. 심 대표는 “이를 개선하며 시장을 공략하면 승산이 있다고 생각했다”며 “2년에 승부를 본다고 다짐하며 뛰어 들었다”고 말했다.

“모텔 예약 서비스를 제공하는 업체는 100여 곳에 달하지만 압도적인 시장 점유율을 확보한 곳이 없었다. 선도 업체가 확보한 모텔 회원 수도 2000여 곳에 불과했다. 나머지 앱은 상황이 더욱 열악했다. 잘해야 1000곳 정도 확보한 영세 업체가 대부분이었다. 약간의 자금과 좋은 전략만 있으면 시장을 주도할 수 있다고 생각했다.”

2014년 무모한 도전이라는 평을 들으며 시작한 사업은 승승장구했다. 위드이노베이션의 숙박 예약 앱 ‘여기어때’는 서비스 출시 2년 만에 업체 4300곳을 확보했다. 연간 거래액도 1400억원에 달한다. 후발 주자였지만 당당히 시장 점유율 1위를 기록 중이다. 기존 업체와는 다른 서비스도 속속 소개하고 있다. ‘숙박O2O 3.0’ 시대를 주창하며 호텔·리조트·펜션·캠핑·글램핑 서비스를 동시에 제공하는 종합 숙박 서비스를 목표를 내걸었다. 중소형 호텔 프랜차이즈사업도 준비 중이다. 3년 내 200개의 가맹점을 만들겠다는 계획이다. 1월10일 심명섭 대표를 만나 경영 전략과 앞으로의 계획에 대해 들었다.



모텔 소개 앱이란 사업을 시작한 특별한 계기가 있는가.

갑자기 뛰어든 것으로 보이지만, 꽤 오랜 기간 고민하며 사업을 준비했다. 나는 초보 사업가가 아니다. 사업 경력만 벌써 10년이다. 개인용 컴퓨터(PC) 기반 온라인 사업을 운영해 왔다. 5년 전부터 모바일 비즈니스에 주목했다. 시장의 흐름이 변하는 것을 느꼈고, 그때부터 어떤 사업이 모바일 환경에 적합할지 찾았다.



왜 숙박 앱을 선택했나.

내가 구상한 모바일 사업 아이템은 세 가지였다. 콜택시와 대리운전, 그리고 숙박 앱이었다. 세 가지 아이템의 공통점은 시장이 크고, 진입 장벽이 낮다는 점이다. 그리고 이동하며 선택하는 모바일의 특성에 부합했다. 카카오 콜이나 카카오 대리와 거의 비슷한 방식으로 운영할 생각을 해봤다. 이중 숙박앱을 선택한 이유는 성공 가능성이 크다고 판단해서였다. 업체는 많은데 대부분 경쟁력을 확보하지 못한 영세 업체였다. 꾸준히 투자를 진행하며 더 나은 서비스를 제공하면 충분히 승산이 있다고 봤다.



2년 만에 업계 선도 위치에 올랐다. 후발주자에서 게임체인저가 될 수 있던 비결이 있다면.

기술력과 마케팅, 이용자 중심의 전략이 잘 맞아 들어갔다. 우리 회사 임원진 상당수가 개발자 출신이다. 일반 스타트업 수준이 아니다. 올해엔 인공지능(AI) 서비스인 챗봇도 선보일 계획이다. 우리가 자체 개발한 서비스다. 그만큼 기술력이 앞서 있고 기술에 대한 이해도 높다. 파격적인 광고와 공격적인 마케팅도 성공 요인이다. 우리는 지난 2년간 모텔 업주에게서 입점비를 받지 않았다. 광고도 무료로 진행했다. 점유율을 높이는 것이 중요했다. 수익은 그 다음이었다. 이전에 사업을 하며 벌어 놓은 자금이 있기에 가능한 전략이었다. 벤처캐피탈에서 투자도 유치했다. 성장 속도가 빠르고 앞으로의 사업 전략을 긍정적으로 봤기에 투자를 받을 수 있었다.



하지만 유료화를 하면 고객들이 빠져나가는 것 아닌가

진정한 승부는 유료화 이후였다. 우리 서비스가 실제 영업에 도움을 준다면 유료화 전환 이후에도 업주들이 남을 것이고 기대에 미치지 못했다면 문을 닫았을 것이다. 살아남기 위해서는 이용자 입장에서 생각하며 전략을 세워야 했다. ‘누가 모텔을 이용할지’와 ‘이용자를 다시 돌아오게 하려면 무엇이 필요한지’에 대한 답을 찾아야 했다. 사업 성공의 가장 중요한 요인이었다. 그런 전략에 따라 2016년 1월 ‘어기어때’는 유료화로 전환했다. 4500개 업체 중 3500곳이 유료 고객으로 남았다. 2017년 1월 유료 고객 수는 4300개로 늘었다. 모텔 업계에서 인정받으며 살아남는 데 성공한 것이다.



유료화를 하고도 어떻게 성공했는지 구체적으로 듣고 싶다.

처음에 숙박 시장 조사를 할 때는 경쟁 숙박 앱들의 요금을 믿기 어려웠다. 앱마다 요금이 달랐다. 앱이 아니라 그냥 모텔에 찾아가서 딜을 하면 더 저렴하게 방을 구할 수도 있었다. 예컨대 예약 가격이 4만원인 경우가 있다. 원래 8만원인데 50% 할인을 적용받은 가격이라고 앱은 소개한다. 정작 예약 없이 모텔에 찾아가서 주인과 협상을 하면 3만원에 묵을 수 있다. 이런 경험을 하면 누구도 다시는 숙박 앱을 사용하지 않을 것이다. 우리는 다르다. 현장 가격을 100% 조사한 다음 여기서 할인한 가격에 모텔을 소개한다. 현찰 할인도 없앴다. 현찰이건 카드건 최저 가격에 제공했다. 이 점 때문에 업주들과 많이 싸웠지만 고무줄 요금의 피해는 결국 업주에게 돌아갈 뿐이다. 신뢰를 잃기 때문이다. 카드건 현찰이건 최저가를 유지해야 했다.



모텔 예약·취소 서비스도 많은 화제를 모았다고 들었다.

국내 최초다. 모텔 예약은 당일 취소가 어렵다. 우리는 3시간 전에만 취소하면 100% 환불을 보장했다. 호텔 수준의 서비스다. 업주의 반발이 컸다. 가만히 앉아서 들어오는 수입을 포기해야 해서다. 모텔 이용자는 대부분 20~30대다. 주머니 사정이 넉넉한 편이 아니다. 이들이 예약을 취소하는 데엔 분명히 이유가 있을 것이다. 3만원 버는 것보다 단골 고객을 확보하는 것이 중요하다고 설득했다. 3시간 전 예약 취소가 가능하면 수요가 는다. 더 많은 이들이 편하게 모텔을 예약할 수 있다. 고객이 좋은 경험을 해야 다시 온다. 실제로 다시 찾는 고객이 늘자 우리 제안을 업주들도 하나 둘 받아들였다.

‘여기어때’가 모텔 사업을 음지에서 양지로 끌어 올렸다는 평가다.

모텔은 호텔에 비해 이미지가 나쁘다. 저렴한 숙박업소라서만은 아니었다. 예약이 어렵고, 품질이 일정치 않았다. 가격도 들쭉날쭉했고, 바가지 요금을 씌우는 곳도 있다. 이런 경험이 쌓여 모텔에 대한 부정적인 이미지를 만들고 있었다. 숙박 앱이 자리 잡으려면 이런 부정적인 면에서 자유로워야만 했다. 즉, 예약과 취소가 편하고 바가지 요금이 아닌 합리적인 가격 정책이 있어야 한다. 그래야 고객이 다시 돌아온다. 모든 업주와 직접 만나 이 점을 설득했다. 눈 앞의 이익이 아니라 파이를 키우는 것이 결국 모텔에 이익이라는 것을 업주들이 동의한 덕분에 ‘여기어때’가 자리 잡았다. 우리는 시장의 불합리한 구조를 개선해서 올바른 예약 문화를 안착시켜 고객들이 안심하고 모텔을 이용할 수 있는 기반을 조성했고 숙박업주들이 원하는 시장의 인식 개선을 ‘혁신 프로젝트’를 통해 구현했다. 혁신 프로젝트는 최저가보상제, 전액환불보장제, 리얼리뷰, 회원가보장제, 타임세일, 미리예약서비스 등이다. 업주와 잘 협의한 덕에 숙박 시장 활성화에 기여한 기업으로 인정받으며 지난해엔 혁신기업에 주는 미래부장관상도 수상했다.



올해 가장 중점을 두고 있는 사업은 무엇인가.

종합숙박 서비스 제공이라는 목표 달성에 속도를 올릴 계획이다. 모텔 주요 소비자는 20~30대다. 우리는 호텔·리조트·펜션·캠핑·글램핑으로 영역을 넓히는 중이다. 여러 유형의 숙박 정보와 예약을 하나의 통합된 앱에서 이용할 수 있다. 고객의 연령층도 그만큼 폭이 넓어진다. 수요자의 연령대와 사용자에 적합한 정보를 제공하기 위해 여러 방안을 준비하고 있다. 사실 답은 ‘어떻게 연결시켜 줄 것이냐?’에서 나온다. 연령대가 넓어진 고객들에게 각각 필요한 다양한 숙박시설에 대한 정보를 제공해야 한다. 알맞은 숙박정보를 찾을 수 있는 효율적인 경로에 집중했다. 필요한 정보를 간편하고 빠르게 제공하는 것이 관건이다. 숙소 큐레이션이 고도화되면 고객의 숙소 선택 효율성도 높아진다. 사람들은 숙소 예약 시 불안해한다. 청결 정도나 가격이 불안정해서다.


심 대표는 비행기 항공권을 예로 들어 설명했다. 어느 사이트에서 항공권을 구매해도 사람들은 불안해 하지 않는다. 가격에 차이는 있지만 본인들이 받을 서비스에 대한 명확한 개념이 잡혀 있어서다. 이는 항공사가 가진 브랜드 이미지와 평가가 안정적이기 때문이다. 숙박은 이와 다른 상황이다. 처음 선택한 숙소일수록 불안감이 커진다. 가격에 대한 불안까지 더해지면 고객이 받는 스트레스가 높아진다. 심 대표는 “우리는 고객 불안, 불편 해소에 집중했다”며 “고객에게 최적화됐으면서 동시에 검증된 숙박정보 제공을 위해 연구를 해왔다”고 강조했다.



인공지능 서비스는 어떤 방식의 서비스인가.

‘여기어때’는 다양한 정보통신기술(ICT)을 숙박 시장에 결합해 왔다. AI 프로젝트도 그 중 하나다. 개인화된 숙소 추천과 다양한 민원을 사용자와 채팅으로 해결하는 챗봇을 개발할 예정이다. ‘여기어때’에 도입될 챗봇은 날짜와 지역 등 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천할 뿐만 아니라 객실가격과 위치, 운영시간, 투숙인원 등 간단한 문의 및 환불처리, 서비스 이용 방법도 설명한다. 특히 스테이테크 AI는 사용자와 대화를 많이 나눌수록 정교해진다는 점에서 주목할 수 있다. 궁극적으로 숙박 챗봇을 통해 고객은 언제든 숙소추천과 민원을 즉각 해결할 수 있으며 고객응대(CS) 인력은 고도화된 인간적인 업무에 집중할 수 있어 세심한 고객 관리가 가능할 것으로 보인다.



최근 ‘HOTEL여기어때’를 통해 숙박 프랜차이즈 사업에 진출했다. 오프라인 시장의 성장 가능성은 어떻게 보나.

오프라인 진출 선언은 필연적인 과정이다. 현장에서의 고객 경험 가치를 높이기 위한 방안으로 검토가 됐고, ‘HOTEL여기어때’를 기점으로 중소형 호텔 시장을 혁신할 수 있다고 판단했다. 올해부터 프랜차이즈 사업에 집중할 방침이다. 또 향후 3년 내 200개 가맹점 네트워크를 구축할 예정이다.



시장이 포화 상태라는 지적도 있다. 한국 시장의 한계를 이야기하는 사람도 많다. 지속 성장 가능한 기업을 위해 어떤 전략이 있나.

모텔에서 호텔, 그리고 종합숙박 서비스로 사업을 이끌어 왔다. 우리 회사는 공간에 특화된 모바일 서비스 기업이다. 이 점에 특화된 방향으로 나갈 계획이다. 공간에서 가치를 창출하는 분야에 관심이 많다. 예컨대 회의실, 웨딩홀, 쉬는 공간 등이 모두 우리의 사업 범위에 들어온다. 우리가 잘하는 것 위주로 할 생각이다.

- 조용탁 기자 ytcho@joongang.co.kr

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