한국리서치에 의뢰, 엄정한 심사 통해 35개 브랜드 선정 ... ‘토다이’ 7년 연속, ‘다비치’ 6년 연속 수상

소비자는 언제든 떠날 준비가 돼 있다. 소비자의 마음은 보다 나은 제품과 서비스에 갈대처럼 흔들린다. 스테디셀러가 단지 소비자의 '관성' 때문에 탄생한다고 생각하면 오판이다. 소비자의 선택을 꾸준히 받는 브랜드는 브랜드 가치와 제품의 품질을 지키기 위해 지속적으로 혁신한 결과물이다. “경영자가 긴박한 상황에 내몰리지 않고, 매년 쉬운 결정만 내린다면 저주받은 것이나 다름없다”라는 이나모리 가즈오 교세라 회장의 말마따나 평화 속에서는 혁신은 일어나지 않는다. 일본에서 ‘경영의 신’으로 추앙받는 마쓰시타 고노스케 마쓰시타전기 회장도 “한 명의 고객을 지키는 일이 고객 100명을 늘리는 것과 같다”고 했다.

실제 미 [포춘]은 기업의 수명이 얼마나 되는지 조사했다. 1995년 [포춘]이 선정한 500대 기업 가운데 10년 뒤인 2005년에도 선정된 기업은 292개로 58.4%에 불과했다. 또 10년 뒤인 2015년에는 292개 기업 중 80개가 넘는 기업이 순위에서 사라졌다. 1995년에서 2015년까지 500위 안에 든 기업은 42%밖에 되지 않은 셈이다. 고객의 니즈를 반영한 세심한 배려, 품질에 대한 약속은 아무리 강조해도 부족하지 않다. 세계적인 네트워크장비 기업 시스코를 1995년부터 20년간 이끌며 매출을 40배 가까이 끌어올린 존 챔버스 시스코시스템스 회장. 그는 “모든 기업의 미래는 시장의 변화를 제대로 따라잡는데 달려있다. 만약 급진적으로 변하지 못한다면 미국 기업의 40%는 의미 있는 방식으로 존재하지 못할 것”이라고 말하기도 했다.

본지는 브랜드 가치의 중요성을 알리고 어떤 기업들이 고객으로부터 노력을 인정받는지를 알려왔다. 산업통상자원부·농림축산식품부와 함게 2011년 시작한 ‘고객사랑 브랜드 대상’도 그 일환이다. 고객사랑 브랜드 대상은 우수한 품질과 서비스를 토대로 브랜드 가치를 키운 기업들을 발굴해왔다. 이들 기업을 격려하고 널리 알림으로써 기업들의 건강한 성장을 돕자는 취지에서다. 훌륭한 브랜드 개발과 그 가치를 지키기 위한 노력은 경쟁사에 좋은 귀감이 된다. 이는 곧 소비자 만족으로 이어진다.

올해는 총 35개 브랜드가 선정됐다. 각 분야에서 고유명사처럼 사용되는 브랜드들이다. 18개는 꾸준한 브랜드 관리로 다년간 소비자의 사랑을 받아왔으며, 10개는 올해 처음 브랜드 대상을 수상했다. 7개 브랜드는 성장 가능성이 큰 스타브랜드로 선정했다. 시상식은 21일 서울 플라자호텔 그랜드볼룸에서 열렸다.

씨푸드레스토랑인 ‘토다이’는 고객사랑 브랜드 대상이 생긴 뒤로 7년 연속 상을 차지했다. 93개 심사대상 품목·서비스 가운데 유일했다. 토다이는 비교적 저렴한 가격에 신선한 해산물을 즐길 수 있어 대표적인 외식 브랜드로 인정받고 있다. 안경 전문점 브랜드인 ‘다비치안경’과 자녀보험인 ‘KB희망플러스자녀보험Ⅱ’는 6년 연속 수상해 관심을 모았다. 다비치안경은 부러지지 않는 안경 등 꾸준한 혁신을 펼쳤고, KB희망플러스자녀보험Ⅱ는 의료실비 특약이 있는 종합보험으로 소비자들의 높은 충성도를 자랑한다.

이 밖에 품질 만족도가 높은 알로에건강식품인 ‘그린알로에’와 여행으로 인생의 금을 만난다는 슬로건을 내건 내일투어의 여행브랜드 ‘금까기’는 5년 연속 수상했다. 입안 오염물질을 구석구석 제거하는 오랄케어 제품인 파나소닉코리아의 ‘제트워셔’와 직수형 정수기인 ‘루헨스’는 4년 연속 상을 받았다. 3년 연속 수상한 가공식품 ‘아임닭’과 화장지 ‘깨끗한나라’, 도시락 프랜차이즈 ‘한솥도시락’, 웨딩홀 ‘웨딩시티’, 저축은행 ‘KB저축은행’ 등도 각 분야에서 일가(一家)를 이룬 브랜드들이다. 생수 ‘제주삼다수’, 알로에화장품 ‘그린알로에 알로에스테’, CCTV ‘한화테크윈 와이즈넷’, 학습기 ‘하프스터디’, 헬스케어 ‘리얼프로’, 음악서비스 ‘지니’ 등은 2년 연속 수상했다.

호주청정우(수입쇠고기)와 람대쉬(면도기)·데이엔뷰(아파트)·쿠첸(전기레인지)·휘닉스 제주 섭지코지(리조트)·AXA 다이렉트 3049 자동차보험(자동차보험)·EBS초목달(초등영어교육)·L.POINT(통합멤버십)·ASUS(PC)·강강술래(한식레스토랑) 등 10개 브랜드는 올해 처음 이름을 올렸다. 스타브랜드로는 데싱디바 매직프레스(네일)·무코타(헤어케어)·LED 이포유(LED 홈조명)·제니퍼룸(주방소형가전)·ICM(타일)·레전드야구존(스크린야구)·더벤티(커피전문점) 등이 선정됐다. 학술공헌상은 한국마케팅학회(KMA)의 김상용 회장(고려대 경영전문대학원 교수)이 수상의 영예를 안았다. 고객사랑 브랜드 대상은 소비자 설문과 시장 조사, 여러 경영 성과를 전문심사위원단이 평가해 선정했다. 3월 6일부터 31일까지 한국리서치에 의뢰해 각 부문별·업종별 브랜드 품질 및 만족도에 대한 소비자 인식조사를 실시했다. 5월 응모공고를 거쳐 지난달 31일부터 2일까지 적합성 평가, 5일 전문심사위원단의 공적서 서류심사 등의 까다로운 선정 절차를 밟았다. 적합성 평가는 브랜드 전략과 소비자 만족도, 브랜드의 매출 기여도 등 총 9개 분야에서 평가했다. 7일 최종심사위원회에서 앞선 결과를 토대로 응모 부문별 수상 브랜드를 확정했다.

올해는 특히 소셜네트워크서비스(SNS)의 대두 속에 선정된 브랜드들이라 의미가 깊다. SNS 상에서 소비자들은 좋은 제품과 서비스를 적극적으로 공유하고 있어서다. 제품에 대한 소비자들의 능동적인 평가와 정보 공유는 과거보다 경쟁이 더욱 치열해졌다는 의미다. 과거와 같은 일방적 마케팅 메시지의 전달력이 떨어지면서 소비자들이 직접 써보고 좋다고 느낀 제품들에 대한 선호도가 더욱 커졌다. LG경제연구소는 최근 보고서에서 “SNS가 사회관계 유지의 핵심 채널로 부상하면서 마케팅의 차별화 요소로 진정성이 부각되고 있다”며 “브랜드 및 상품의 진정성은 소비자 간에 상호작용 속에서 결정된다”고 분석했다.

시장환경이 변하면서 브랜드의 전략적 위상도 바뀌고 있다. 브랜드의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않지만, 그만큼 브랜드를 관리하고 키우는 일도 힘들어졌다.

제품 간에 품질 차이는 줄어들고, 원가절감 경쟁이 더해지면서 브랜드를 차별화하기 어려운 실정이다. 소비자의 계속된 사랑을 받기 위해서는 지속적인 브랜드관리 전략이 필요하다. ‘한번 1등은 영원한 1등’이라는 단순한 논리는 더 이상 적용하기 힘들다. 기업들은 자사 브랜드 가치를 높일 수 있는 ‘절대가치’를 제공함으로써 소비자에게 실질적 혜택을 줘야 한다. 소비자의 행동 변화와 욕구 충족을 해줄 수 있는 브랜드만이 진정한 브랜드가치를 확보하는 시대가 됐다. 기업들은 시장지향적 관점에서 소비자의 가치를 창출하고 이를 반영할 수 있는 브랜드를 가꿔나가야 한다.

소비자에게 사랑 받으려면 단순히 제품이나 서비스가 아닌 ‘정체성’(아이덴티티)을 팔아야 한다. 소비자가 가치와 이상을 구매하게끔 해야 한다. 이 과정이 지속적인 재구매로 이어지며 고객과 브랜드의 신뢰가 형성된다. 요즘은 모든 것이 너무 빨리 변하고 속성으로 등장하는 제품들이 많다. 그렇다 보니 기업들도 고객과의 관계 형성보다는 단기 이익에 집중하고는 한다. 그러나 정체성이 불분명한 제품·서비스는 소비자의 머릿속에서도 빨리 잊힌다는 사실을 깨달아야 한다. 잠깐 뜨고 지는 브랜드는 많다. 사회 전체의 이익을 염두에 두고 제품과 서비스를 만들어 간다면 소비자들의 브랜드에 대한 사랑은 지속적인 관심과 애착으로 발전할 것이다.

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