인공지능 같은 신기술의 복잡한 문제에 현혹돼 시간 낭비하기보다 지능형 솔루션이 회사에 당장 어떤 혜택 제공할 수 있는지 살펴봐야

장차 인공지능이 작업장을 지배할 것이라고 보는 기업체 임원 비율이 67%에 달한다. 그러나 기업체와 최고정보책임자(CIO)는 이 같은 시나리오에 얼마나 준비돼 있을까?

인더스트리 4.0이 업계의 화두다. 인더스트리 4.0이란 쉽게 말해 하늘을 수놓는 무인기, 자율주행차, 그리고 주문에 따라 화이트 러시안 칵테일을 내놓을 수 있는 지능형 냉장고로 스마트한 미래를 약속하는 4차 산업혁명이다.

그에 따라 기업체 경영진은 기대를 모으는 신흥 기술에서 가치를 뽑아내는 최선의 방법을 모색하게 됐다. 이는 컨설팅 업체 딜로이트의 최신 조사에서 잘 드러난다. 경영자가 인더스트리 4.0을 긍정적으로 받아들이면서도 거기에 만반의 준비를 갖췄는지는 자신하지 못한다는 내용이다. 따라서 거의 모든 기업이 신흥기술의 혜택을 보고 싶어 하지만 그 방법에 관해서는 아직도 중구난방이다.

대다수가 열광하면서도 그것을 왜 원하는지는 아직 잘 모른다. 나머지는 기술적으로 전면적인 변화에 대처할 준비가 되지 않았다고 생각한다. 기존 기술의 이해·활용 수준이 기업마다 제각각인 탓에 그 단계에 따라 용어의 의미가 달리 받아들여진다는 사실도 걸림돌이다. 5년 전부터 이 방향으로 사업을 추진해온 기업이 있는가 하면 데이터도 확보하지 못하거나 분석기법·사물인터넷 또는 스마트 비디오 같은 툴을 활용할 계획조차 없는 기업도 있다.

제대로 이해하지 못하는 기술을 활용해 전략을 바꾸려는 기업 경영자로선 장밋빛 미래 전망을 걷어내고 곧바로 현실적인 측면으로 파고들 필요가 있다. 기업과 CIO가 네트워크에 연결되고 스마트한 미래에 대비하려면 반드시 극복해야 할 과제다. 기술과 사람이 주도권 싸움을 하는 구도가 되지는 않을 것이다. 혁신의 막대한 충격으로 인간 스스로 그 양자구도에서 탈락하게 되리라고 걱정하는 사람이 많다. 실제로는 스마트 기술이 조직의 상당부분을 담당하는 인간적 요소를 밀어내기보다는 인력을 보완할 가능성이 더 크다. 인간은 다른 사람과 소통하고 욕구에 부응하는 법을 이해한다. 세계 최고의 기술이라도 인간과 같이하지 않으면 환경이 변하고 기술이 고장 나고 서비스가 붕괴될 때 어떤 고객도 만족하지 못할 것이다.

인간의 데이터를 더 지능적으로 활용하는 분석기법과 인공지능은 직원의 ‘레벨 업’을 도와 쏟아져 들어오는 데이터를 더 정확히 해석하고 그것을 토대로 더 현명하게 행동하는 능력을 부여할 수 있다. 더 강력한 도구를 입수하면 기업이 더 스마트하고 빨라질 수 있다. 의사결정에 더 나은 정보를 제공하고 기업 인력이 미래에도 경쟁력을 유지하도록 돕는다. 제대로 활용하기만 하면 지능형 소프트웨어는 사람과 경쟁하지 않고 협력하는 더 유연한 다른 방법을 찾아낼 잠재력을 지닌다. 넷플릭스는 머신러닝(기계의 자율적인 학습과 성능향상 과정) 첨단 알고리즘을 이용해 이용자가 당초 선택하지 않을 만한 새 프로그램을 제안한다. 또한 순환 신경망(recurrent neural networks, 기억 기능을 갖춰 학습에 활용)을 토대로 이용자가 무엇을 입력할지 예측하는 키보드도 있다. 이처럼 갖가지 인공지능과 머신러닝이 사방에 깔린다. 우리가 이미 뱅킹(고객을 적임자에게 연결시켜 주는 챗봇), 엔터테인먼트(‘이것도 마음에 들지 모른다’는 추천), 또는 소셜미디어의 소셜 그래프(SNS에서 창출된 정보)에 관한 즉석 정보를 제공하는 분석기술 영역에서 패키지 서비스로 그런 기술을 이용한다는 사실을 모르는 사람이 많다.

인공지능과 동종 기술의 복잡한 문제에 빠져 잠재적인 수익 흐름을 꿈꾸며 시간을 낭비하기보다는 지능형 솔루션이 회사에 당장 어떤 혜택을 줄 수 있는지 살펴보자. 반드시 최근 화제가 되는 기술을 활용하는 솔루션일 필요는 없다. 반드시 인공지능이어야 할 이유도 없다. 어쩌면 인공지능이 스마트 비디오와 짝을 이룰 때 경영진 중 회의론자들을 설득하는 데 필요한 효과를 얻을 수도 있다. 소매유통의 예를 보자. 머신러닝 기반의 지능형 분석기법을 이용해 쇼핑객의 습관과 점내 기호품에 관한 귀중한 정보를 얻고 나아가 점내 서비스 개선에도 도움을 줄 수 있다. 기업에는 쏟아져 나오는 빅데이터를 가공하고 정리하는 방법뿐 아니라 그 정보를 명확하고 간결하게 시각화하는 머신러닝 기반 도구도 필요하다.

고객이 상품을 볼 때 나타내는 갖가지 반응을 인공지능과 스마트 비디오로 분석해 매장 내 통로를 최적화할 수 있다. 또한 대기행렬이 너무 길어지거나 출구가 차단될 때 담당직원에게 통보하는 데도 이용할 수 있다. 한 쌍의 전자 눈과 일부 스마트 기능이 고객 서비스를 향상시키는 유용한 도구로 쓰일 만한 활동이 그 밖에도 많다.

인공지능을 이용한 스마트 비디오를 통해 우리 세계는 훨씬 더 스마트해진다. 데이터베이스와 스프레드시트 프로그램 이외의 세계에까지 컴퓨터 기술의 영향력이 미치면서 센서와 비디오 카메라가 바깥 세상을 내다보는 눈 역할을 하게 된다. 요란한 언론보도나 화제에 오르는 과대선전에 휩쓸려선 안 된다. 의사결정자들이 뻔한 마케팅 용어에 근거해 나쁜 결정을 내리게 되기 때문이다. 그런 도구들에 관한 과대선전으로 인공지능과 관련된 건 모두 포화상태임을 명심해야 한다. 인공지능과 관련해 팩트와 픽션을 식별하기가 갈수록 어려워진다.

균형점을 찾아야 한다. 경영진은 회사의 경영주기 상적기에 그것을 받아들여야 한다. 얼리어답터는 걸음마도 배우기 전에 뛰어들 위험이 있는 반면 위험회피형은 그 이점을 아예 도외시할지 모른다. 그런 점에서 신중을 기한 신기술에 기대를 가질 만하다. 공감능력도 필요하다. 공감능력이 없으면 직원의 웰빙과 고객 욕구의 보호가 처음부터 반영되지 않을 수 있다. 그것은 안타까운 일이다. 비즈니스는 사회적 활동이다. 누가 뭐라든 우리는 사람 곁에서 사람과 함께 사람을 위해 일하기 때문이다.

- 스콧 브라더스



※ [필자는 비디오·데이터 기반 기술 솔루션을 제공하는 기업 그룹 ONVU 테크놀로지의 기업개발 성과가치 전문가(EVP)다.]

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