[이코노미스트 김윤주 기자] 은행권의 대표적 탄력점포인 국민은행의 ‘9To6 뱅크(오전 9시에서 오후 6시까지 영업하는 지점)’가 다시금 눈길을 끈다. 은행들이 코로나19 여파로 단축했던 영업시간을 정상화하면서, 금융소비자 사이에서 은행의 영업시간 다양화를 요구하는 목소리가 높아지고 있어서다. 국민은행은 ‘9To6 뱅크’를 비롯한 탄력점포를 지속 확대할 계획이다.

31일 금융권에 따르면 국민은행은 현재 ‘9To6 뱅크’ 점포 72곳을 운영 중이다. ‘9To6 뱅크’는 오후 4시까지 운영하는 대부분의 점포보다 운영시간을 2시간 늘린 점포다. 코로나19 사태로 오전 9시30분~오후 5시30분으로 축소했던 영업시간도 지난 30일부터는 오전 9시~오후 6시로 정상화해 운영 중이다.

국민은행은 고객의 편의성을 제고하고자 다양한 탄력점포 모델을 개발해 실험해왔다. 국민은행 ‘9To6 뱅크’의 전신은 ‘9To7 뱅크’다. 앞서 국민은행은 2017년 1월부터 오후 7시까지 영업하는 ‘9To7 뱅크’를 20곳 운영했다. 이후 ‘9To7 뱅크’를 ‘9To6 뱅크’로 바꾸면서 4곳은 일반영업점으로 전환하고, 16곳은 유지했다. 동시에 ‘9To6 뱅크’ 52곳을 신규 개점했다. 

또한 국민은행은 영업점 오픈시간을 오전 10~11시로 늦춘 대신 오후 5~6시에 업무를 마감하는 ‘애프터 뱅크’도 도입해 현재 11개 영업점에서 운영 중이다. 

국민은행의 ‘9To6 뱅크’는 은행권 탄력점포의 대표적인 사례로 꼽힌다. ‘9To6 뱅크’ 직원은 오전조·오후조으로 나눠 근무한다. 오전조의 경우 오전 9시부터 오후 4시까지, 오후조는 오전 11시부터 오후 6시까지 창구에서 고객상담서비스를 제공한다. 이 덕분에 직원들은 근무시간이 아닌 오전, 오후 시간을 효율적으로 활용할 수 있다는 후문이다. 

그간 금융소비자들 사이에선 은행의 영업시간이 짧아 불편하다는 목소리가 높았다. 이 같은 고객 불편을 개선한 국민은행의 탄력점포 등장에 고객 반응도 긍정적이다.

국민은행 ‘9To6 뱅크’를 방문한 고객 A씨는 “중요한 업무처리가 신속하게 처리될 수 있어 아주 편리했다”며 “서류가 추가로 필요했는데 바로 준비해서 같은 날 다시 방문해 하루에 일을 모두 처리할 수 있었다”고 말했다.

국민은행이 지난해 3월 ‘9To6 뱅크’ 시행 후 3개월 간 이용고객 대상 만족도를 조사한 결과 ‘9To6 뱅크’ 고객순추천지수(NPS)는 75.3%로 나타났다. NPS가 높을수록 고객들의 만족도가 높다는 의미다. 이는 국민은행 전체 영업점 NPS 평균치인 58.1% 대비 17.2%포인트 높은 수치다.

특히 ‘9To6 뱅크’에서 가계대출 업무를 처리한 고객들의 만족도가 다른 은행 업무보다 높았다. 국민은행 관계자는 “가계대출은 고객들의 주거나 자금계획과 관련돼 은행상담이 꼭 필요한 업무”라면서 “이런 업무를 다른 지점보다 늦게까지 상담받을 수 있다는 측면에서 특히 만족도가 더 높았다”고 설명했다. 

탄력점포 운영 정착은 지난해 취임한 이재근 국민은행장의 목표였다. 올해 신년사에서도 역시 이 행장은 “고객에게 검증된 ‘9To6 뱅크’의 전국 적용 점포를 넓히고 ‘모바일 화상상담 서비스’ 등을 통해 혁신적인 고객 접점을 꾸준히 확대할 것”이라고 강조했다. 

금융권 내에선 여전히 ‘디지털 전환’ 움직임이 거세다. 이와 동시에 국민은행은 대면 채널 혁신을 통해 시중은행뿐만 아니라 최근 급성장하고 있는 인터넷전문은행과 차별화된 경쟁력을 확보한다는 전략이다. 고객의 온·오프라인 접점을 모두 강화하는 ‘옴니채널’을 완성하겠다는 것이다.

국민은행은 관계자는 “영업점포 운영을 오전 9시부터 오후 4시까지로 일원화하기보다 탄력점포를 확대하기 위해 노력중”이라면서 “이런 일환으로 ‘9To6 뱅크’뿐 아니라 고령 고객을 위한 이동식 영업점인 ‘시니어라운지’와 ‘디지털점포’도 확대하고 있다”고 설명했다.

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