[이코노미스트 이혜리 기자] 금호리조트(대표이사 김성일)가 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 리조트 부문 최고 기업으로 선정, 3년 연속 1위를 달성했다.

금호리조트는 ‘업계 최고 1등의 서비스가치를 실현하는 편안한 리조트’를 목표로, 금호석유화학그룹으로 인수된 지난 2021년부터 종합적인 시설 투자와 고객 경험 중심의 서비스 개선 작업을 지속적으로 실시하며 사업 경쟁력을 강화하고 있다.  

특히 금호리조트가 운영하는 아시아나 CC는 ▲고객만족도 제고(Satisfaction), ▲고객 편의성 증대(Service), ▲시설 이용 안전성 확보(Safety)를 아우르는 ‘3S’에 집중하며 신규 리프트카 도입, 클럽하우스 내 엘리베이터 신설, 락커룸 개선, 신형 카트 도입, 주차장 확장공사, 전기차 충전시설 설치 등 시설 리뉴얼을 꾸준히 진행해 오고 있다.

이외에도 콘도 시설 리뉴얼 및 다채로운 서비스 도입 등으로 고객들에게 숙박 공간을 넘어선 새로운 경험을 제공하고 있다. 콘도는 전반적인 리뉴얼을 진행했으며, 반려견 전용 객실 확대 및 F&B는 프리미엄 BBQ, 지역별 시즌 메뉴와 연령대별 특화 메뉴를 다양화해 선보이는 등 고객 유형별로 혜택을 누릴 수 있도록 선택의 폭을 넓혔다. 또한, 지역 문화관광재단과의 상생·협력을 바탕으로 ‘트립가이드’를 제작해 리조트 투숙객과 여행객들이 취향에 따라 다양한 지역 문화를 즐길 수 있도록했다. 

이와 함께 금호리조트는 ‘내부고객이 만족해야 외부고객이 만족한다’는 서비스 가치를 내걸고 ▲리더십, ▲소통, ▲전문성, ▲권한 위임이라는 네 가지 경영 키워드를 중심으로 국내 6개 사업장별로 자체 서비스리더를 운영 중이다.

서비스리더는 금호리조트 자체 교육 커리큘럼을 통해 배출되며 더 나아가 심화, 전문과정을 통해 서비스 전문가로 양성되고 있다. 현재 활동 중인 12명의 서비스리더는 각 사업장 현장에서 사내 강사로서 서비스 교육과 더불어 서비스품질 모니터링과 현장 코칭 활동을 전개하고 있다. 이렇게 축적된 고객 중심 노하우와 서비스품질 개선으로 금호리조트는 2014년 리조트업계 최초 한국서비스대상 ‘명예의 전당’에 헌정, 대한민국 서비스산업의 역사와 함께 발전해 나가고 있다.

김성일 금호리조트 대표이사는 “이번 성과는 금호석유화학그룹에 인수된 2021년부터 3년 연속 흑자 달성이라는 쾌거 달성 및 전 사업 부문의 고른 성장을 바탕으로 이뤄낸 결과”라며 “전반적인 소비 심리가 많이 위축된 상황이지만, 앞으로도 지속적인 투자와 신규 서비스 개발을 통해 보다 높은 수준의 고객 경험을 제공하도록 노력할 계획”이라고 밝혔다.

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