[이코노미스트 박세진 기자] 대한항공이 영국 항공 서비스 평가 기관 스카이트랙스의 ‘월드 에어라인 스타 레이팅’에서 최고 등급인 ‘5성 항공사’(SKYTRAX 5-star)로 선정됐다고 27일 밝혔다. 이로써 대한항공은 2020년부터 5년 연속 5성 항공사로 이름을 올렸다.

스카이트랙스는 1989년 영국 런던에서 설립된 항공운송 전문 컨설팅 및 평가 기관으로, 1999년부터 매년 전 세계 항공사를 대상으로 서비스 품질을 종합적으로 평가해 1성부터 5성까지 등급을 부여하고 있다.

특히 ‘월드 에어라인 스타 레이팅’은 항공업계에서 높은 권위를 인정받는 평가로, 올해 5성을 획득한 항공사는 대한항공을 포함해 전 세계 10곳에 불과하다.

이번 평가는 2024년 10월 말부터 2주간 진행됐으며, 스카이트랙스 심사관 3명이 ‘미스터리 쇼퍼’ 방식으로 대한항공의 7개 노선 항공편을 직접 이용하며 고객 접점의 서비스 품질을 면밀히 확인했다.

심사 항목은 ▲탑승 수속 ▲환승 ▲라운지 등 공항 서비스부터 ▲기내식 ▲기내용품 ▲기내 엔터테인먼트(IFE) ▲좌석 ▲수하물 운송 등 550여 개에 달한다.

대한항공은 사용자 중심의 홈페이지 구성, 여객 및 운송 시스템, 기내식 품질, 엄선된 와인과 음료 서비스, 기내식 사전 주문 기능, 기내 엔터테인먼트 시스템 등에서 높은 평가를 받았다.

또한 퍼스트, 프레스티지, 이코노미 클래스 등 모든 좌석에서 청결하고 쾌적한 환경을 유지한 점도 긍정적으로 작용했다. 객실 승무원들의 친절하고 정중한 서비스, 효율적이고 일관된 고객 응대 역시 우수한 평가를 받았다.

에드워드 플레이스테드 스카이트랙스 CEO는 “대한항공의 5성 항공사 선정은 고객 경험 향상을 위한 지속적인 노력의 결과”라며 “객실 환경과 기내식 등 다양한 분야에서 뛰어난 서비스 수준을 유지하고 있다”고 평가했다.

대한항공의 고객 서비스 품질 개선을 위한 노력은 국내외에서 꾸준히 인정받고 있다. 지난해에는 국내 항공사 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 3회 연속 획득했으며, 글로벌 항공업계 평가 기관 APEX의 ‘오피셜 에어라인 레이팅’에서 8년 연속 최고 등급인 5성을 획득했다.

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