[이코노미스트 박관훈 기자] 신한라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 ‘21년 연속’ 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 고객 비대면 접점 서비스에 대한 품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 제고하기 위해 2004년부터 매년 서비스품질지수 조사를 실시하고 있다.

이번 조사에서 신한라이프는 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 모든 서비스품질 영역에서 우수한 평가를 받았다. 특히 고객경험 향상을 위해 AICC(인공지능 컨택센터) 모니터링 및 실시간 코칭, 사내 지식시스템을 연계한 업무 지원으로 상담사의 통화 품질을 지속적으로 개선해온 점에서 높은 점수를 얻었다.

신한라이프는 고객이 자주 이용하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 ARS업무를 고도화해 상담 대기 시간을 줄이고 복잡한 절차를 간소화하기 위해 모바일 Omni 프로세스를 도입하면서 고객이 일부 정보만 입력하면 업무를 처리할 수 있게 했다.

또 연금전환이나 외화지급 등 디지털로 처리하기 어려운 업무는 콜센터 상담을 통해 가능하도록 업무범위를 확대하고 금융취약계층의 접근성을 높이기 위해 ▲고령자 우선 연결 ▲청각·언어장애 고객을 위한 손말이음센터 ▲시각장애 고객 전용 단축번호 ▲찾아가는 서비스 등을 운영하고 있다.

이 외에도 신한라이프는 지난 4월부터 콜센터 운영시간을 20시까지 연장해 늦은 시간에도 고객이 필요한 업무를 처리할 수 있도록 하는 등 고객 편의성 확대를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

박재우 고객혁신그룹장은 “신한라이프는 고객 중심의 경영을 실천하고 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객 편의성을 제고하고자 끊임없이 노력하고 있다”며 “고객의 작은 불편도 개선하고 더 큰 편리함을 드릴 수 있도록 고객 만족을 최우선 과제로 두고 새로운 차원의 고객 경험을 제공해 나가겠다”고 말했다.

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