[이코노미스트 우승민 기자] 배달 플랫폼의 환불·취소 규정이 자영업자에게 과도한 부담을 지운다는 논란이 다시 불거졌다. 음식이 이미 소비된 뒤에도 환불이 이뤄지는 구조 속에서, 거래 리스크가 플랫폼이나 소비자가 아닌 점주에게 집중되고 있다는 지적이다.

광주광역시에서 타코야키 배달 전문점을 운영하는 자영업자 A씨는 최근 하루가 지난 주문이 취소 처리된 사실을 확인하고 황당함을 감추지 못했다고 밝혔다. A씨는 지난 10일 오전 매장을 오픈하며 포스기를 켜던 중 '취소 주문' 알림을 받았다. 단순한 오주문으로 여겼지만, 확인 결과 전날 오후 3시 47분에 접수된 주문이었다.

A씨에 따르면 해당 주문은 이미 전날 정상적으로 배달이 완료된 건이었다. 배달 플랫폼 고객센터에 문의한 결과, 고객이 '배달 지연'을 사유로 환불을 요청했고 플랫폼이 이를 수용했다는 답변을 받았다. 지연 시간은 약 4분에 불과했던 것으로 전해진다.

문제는 환불 시점이다. 주문 다음 날, 그것도 매장 오픈 직전에 취소 처리가 이뤄졌다는 점에서 A씨는 제도적 허점을 지적했다. 그는 "음식은 이미 조리·배달·소비까지 끝난 상태인데, 하루가 지나 환불이 가능하다는 점이 납득되지 않는다"며 "플랫폼 규정상 어쩔 수 없다는 답변만 반복됐다"고 말했다.

A씨는 고객이 실제로 음식을 모두 섭취했는지, 혹은 회수 절차가 있었는지에 대해서도 확인을 요청했지만, 고객센터 측은 '규정상 안내할 수 없다'는 입장을 유지한 것으로 전해졌다. 그는 "결국 비용은 전부 점주 부담으로 남았다"며 "플랫폼이 고객 편의를 우선하는 구조 속에서 자영업자는 보호 장치가 없다"고 토로했다.

이번 사례는 배달 플랫폼의 분쟁 처리 구조가 소비자 중심으로 설계돼 있다는 점을 다시 한번 드러낸다. 플랫폼은 이용자 이탈을 막기 위해 환불 요청을 폭넓게 수용하는 반면, 그 비용과 책임은 가맹점에 전가되는 경우가 적지 않다. 특히 소규모 자영업자의 경우 개별 분쟁에 대응할 협상력이나 정보 접근성이 제한적이다.

온라인 커뮤니티를 중심으로 사연이 확산되자, 누리꾼들 사이에서도 비판이 이어졌다. "음식을 다 먹고 다음 날 환불받는 구조는 명백한 문제", "플랫폼이 사실상 악성 소비자를 양산한다"는 반응과 함께, 점주 보호를 위한 명확한 기준 마련이 필요하다는 지적이 나왔다.

전문가들은 배달 플랫폼 시장이 성숙 단계에 접어든 만큼, 단순한 소비자 편의 중심에서 벗어나 거래 당사자 간 책임을 균형 있게 배분하는 제도 정비가 필요하다고 지적한다. 한 유통업계 관계자는 "플랫폼 신뢰는 소비자뿐 아니라 공급자인 자영업자의 지속 가능성 위에서 성립된다"며 "환불 기준과 시점을 보다 정교하게 설계하지 않으면 구조적 갈등은 반복될 수밖에 없다"고 말했다.

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