두 앱 모두 로그인 간편하고 오류 적어 … 검색기능·콘텐트 다양성은 부족



모바일 인터넷 사용 비중이 커지고 있다. 미국 시장조사업체 스탯 카운터에 따르면 지난해 10월 현재 세계 모바일 인터넷 이용률은 51.2%로 PC 인터넷 사용률(47.8%)을 추월했다. 인터넷 사용 플랫폼이 모바일로 옮겨지면서 기업들도 모바일 애플리케이션(앱) 개발은 물론 사용자 접근성·편의성을 높이기 위해 노력하고 있다. 그렇다면 어떤 기업이 모바일 앱을 잘 만들고 적극 활용하고 있을까. 앱의 이용편리성과 콘텐트 등을 종합 분석해 사용자 환경(UI)을 점검하고 비교·평가한다. 평가 대상은 안드로이드와 iOS버전을 모두 제공하고 이용률이 높은 업권별 경쟁 기업의 앱이다. 숙명여대 웹발전연구소가 분석·평가를 맡았다.

인터넷전문은행인 케이(K)뱅크 모바일 애플리케이션(앱)은 카카오뱅크 앱보다 사용하기가 편리했다. 케이뱅크는 365일 24시간 문을 여는 은행이라는 모토에 맞게 모든 서비스를 24시간 이용할 수 있었다. 이 앱은 콘텐트를 제외한 나머지 사용자환경(UI)이 카카오뱅크 앱보다 우수했다.

케이뱅크 앱의 점수는 100점 만점에 71.2점, 카카오뱅크 앱은 64.8점이었다. 숙명여대 웹발전연구소가 고객 흡인력, 비즈니스 기능, 콘텐트, 디자인, 기술성의 5개 항목에서 9월 25일부터 2주 동안 모바일 앱을 평가한 결과다. 사용자 접근성은 카카오뱅크보다 케이뱅크보다 더 좋았다. K뱅크는 앱 다운부터 신규 계좌개설까지 10여분이 걸리지만 카카오뱅크는 10분 이내로 끝낼 수 있다. 두 앱은 관심 상품을 추천하는 기능이나 검색 기능이 부족해 콘텐트 다양성이 부족했다.

이번 평가를 진행한 문형남 숙명여대 웹발전연구소 대표는 “두 앱은 사용자들에게 접근성이 높지만 앱 사용 안내와 같은 부가서비스 기능이 미흡했다”며 “앞으로 고객과 상호작용할 수 있는 콘텐트를 다양화하는 노력이 필요하다”고 말했다. 계좌개설, 은행 업무, 정보 전달 여부를 평가하는 고객 흡인력 부분에서 케이뱅크 앱이 우위를 차지했다. 두 앱 모두 신규 계좌개설을 위해서는 개인정보 입력, 휴대폰 본인인증, 신분증 촬영, 다른 은행 계좌인증의 순서를 거쳐야 한다. 계좌이체는 카카오뱅크가 더 편리하다. 카카오뱅크에서 이체하려면 카카오톡이나 계좌번호 둘 중에 하나를 선택하면 된다. 카카오톡을 이용한 방식은 상대방의 카카오뱅크 계좌번호를 몰라도 친구 목록에서 이체 받을 사람만 클릭하면 이체가 가능하다. 카카오뱅크는 개인 핸드폰만 가능하지만 케이뱅크는 개인뿐 아니라 법인 핸드폰으로도 계좌개설이 가능하다. 두 앱은 모바일 앱에서 공지사항도 최신 상태로 유지하고 있다. 불편사항이 있는 사용자들은 고객센터 메뉴를 전화상담, 카카오톡, e메일로 이용하면 문제를 해결할 수 있다. 두 앱 모두 앱 사용방법에 대한 안내는 제공되고 있지 않아 개선이 필요했다. 은행 앱에서 중요한 것은 은행 서비스를 얼마나 편리하게 이용할 수 있느냐다. 케이뱅크는 365일 24시간 언제 어디서든 은행 업무를 볼 수 있다. 앱뿐 아니라 PC로 사이트에 접속해도 계좌 조회, 이체, 대출 신청 등의 은행 서비스 이용이 가능하다. 또 앱으로 체크카드도 신청할 수 있고 계좌 내역 상세보기, 세부 항목별 다양한 조회도 가능했다. 통신요금이나 공과금 등 납부 신청도 할 수 있다. 카카오뱅크도 계좌조회나 이체 등은 365일 24시간 가능하지만 대출 신청, 신용카드 한도 변경 거래 등의 업무는 평일 오후 10시까지로 제한적이다. 특히 주말에는 영업을 하지 않아 불편했다. 통신요금 아파트 관리비 등 자동납부 신청은 앱에서 할 수 없었다. 케이뱅크와 카카오뱅크 앱 모두 콘텐트의 다양성이 부족했다. 케이뱅크는 계좌조회, 이체, 예·적금 등 은행 업무에 대한 카테고리만 제공됐다. 전체 메뉴 화면에서 세부 항목을 검색하는 기능도 없었다. 카카오뱅크는 로그인 후 첫 화면에 메뉴가 보이는 대신 홈 화면에서 바로 보유계좌를 볼 수 있다. 프로필 사진과 인사말, 알림 서비스 등을 제공하고 통장 이름과 컬러를 고객이 직접 정하도록 하는 기능도 있다. 두 앱은 사용자가 자주 이용하는 메뉴에 대한 기능은 별도로 제공하지 않은 점은 아쉬운 부분이었다. 화면에서 보이는 메뉴 구성이나 위치 등을 찾기 어렵다면 이용하기가 쉽지 않다. 두 앱 모두 디자인 측면에서 깔끔하고 세련돼 사용자환경(UI)이 만족스러운 편이다. 케이뱅크는 앱에 쓰이는 글자 모양, 즉 폰트까지 직접 개발해 가독성을 높였다. 카카오뱅크의 첫 화면은 카카오톡과 흡사하게 디자인했다. 로그인해서 들어가면 기본 화면은 사용자의 자산 현황과 가입한 금융상품이 보인다. 또 ‘매주 생활비 아껴 3만원 1년 모으면?’ 등과 같이 흥미를 주면서 상품 가입을 유도하는 점도 돋보였다. 둘 다 전체적으로 눈의 피로도가 낮은 편안한 컬러를 사용하고 있고, 레이아웃은 페이지별로 일관성을 유지하고 있다. 또한 앱의 아이콘 이미지의 사이즈가 비교적 커서 손가락으로 버튼을 누르기에 적당했다. 두 앱 이용시 작동 오류와 같은 기술적 문제는 거의 없었다. 대부분 무선인터넷(와이파이)에서 롱텀에볼루션(LTE)으로 전환할 경우 서비스가 중단되거나 느려지지 않았다. 카카오뱅크 앱에서 눈에 띄는 기능은 ‘이어하기’다. 기존 PC나 모바일뱅킹에서 업무 처리를 하다가 문제가 생기면 맨 첫 화면 혹은 첫 단계로 이동한다. 그러나 카카오뱅크에 이어하기 기능이 탑재돼 있어 어떤 단계에서 시스템이나 앱 구동에 문제가 생겨도 그 직전 단계부터 다시 시작할 수 있다. 로그인 방식도 간편하다. 케이뱅크는 6자리 숫자만 입력하면 되고, 카카오뱅크는 지문인식 또는 패턴 그리기로 하면 간편하게 로그인할 수 있다. 그러나 두 앱 모두 진동이나 소리로 알려주는 정보 푸시 알람기능이 없었다.

※ 어떻게 조사했나숙명여대 웹발전연구소는 2000년에 정부 지원으로 설립된 국내 유일의 홈페이지·앱 컨설팅 평가기관이다. 문형남 소장(숙명여대 정책·산업대학원 IT융합비즈니스 전공 교수)이 이끄는 웹발전연구소는 2013년 독자적인 앱 평가모형 (SM-ABCDE)으로 특허를 받았다. 고객흡인력·비즈니스기능·콘텐트·디자인·기술성 5개 대분류, 30개의 중분류로 나눠 정밀하게 평가한다. 평가의 정확성과 공정성을 높이기 위해 교수 자문단과 전문가 패널 13명이 참여했다.

ⓒ이코노미스트(https://economist.co.kr) '내일을 위한 경제뉴스 이코노미스트' 무단 전재 및 재배포 금지