사람보다 빠르고 똑똑한 챗봇이 은행원을 대신하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 대두된 언택트(비대면) 흐름은 금융업계도 피할 수 없었다. ‘인공지능(AI) 챗봇’이 모바일 화면으로 은행 업무를 처리한다. 다른 사람에게 송금도 해주고, 적합한 금융 상품도 추천해준다. 그러나 챗봇이 완벽한 금융 파트너로 자리잡기 위해서는 아직 가야할 길이 멀다. 현재 챗봇은 명령어 이해도가 떨어져 엉뚱한 답변을 하기도 하고, 접근성이 떨어져 이용 경험조차 없는 고객들도 부지기수다. 금융권은 이런 문제를 해소하고자 저마다 챗봇의 일상대화 수준을 높이고, 심리 테스트 등 친숙한 비금융 콘텐트를 제공하는 노력을 하고 있다. 본격화된 언택트 시대 안에서 국내 금융업계는 챗봇을 어떻게 발전시킬까. 가 국내 금융권 AI 챗봇의 현주소를 진단해봤다. “신용대출 맞춤 상품을 안내해 드리겠습니다”, “코로나 상생 국민지원금 사용 및 잔액 조회 화면을 연결해 드릴까요?” 은행원을 통해 안내받은 내용이 아니다. 챗봇 상담으로 진행된 결과다. 과거 은행 창구를 방문해야 받을 수 있었던 서비스가 이제는 모바일 화면을 통해 간편하게 이용할 수 있게 됐다. 챗봇(chatter robot)은 말 그대로 사람을 대신해 질문에 대답하는 로봇을 의미한다. 금융권에선 일찍부터 인공지능(AI) 기반 서비스 챗봇 고도화를 추진해왔는데, 최근 디지털·비대면 흐름이 본격화되면서 실질적 결실을 맺고 있다. AI 기술이 접목된 챗봇 경쟁력이 모바일 금융 경쟁력의 마중물이라는 분석까지 나온다. 기존 챗봇이 단순 문답식의 상담 업무만 이뤄졌다면, 현재 챗봇은 상품 가입 안내 등 활용 범위가 훨씬 넓어졌다. 챗봇 도입으로 단순 반복 안내 서비스가 크게 줄었다. 금융 업무 효율성 측면에서 챗봇 서비스는 상당히 효과적이라는 평가다. ━ 상품 가입하고 환전하고…복잡한 은행 업무도 ‘척척’ 이는 ‘즉시성’과 ‘접근성’이 챗봇의 최대 장점이기 때문이다. 영업점포와 고객센터는 정해진 영업시간이 있는 반면, 챗봇은 24시간 365일 상담이 가능하다. 대기시간 없이 해결이 빠른 챗봇을 활용해, 문의사항을 대면보다 비대면으로 빠르게 해결할 수 있다. 소비자들은 챗봇을 통해 계좌 조회뿐만 대출 이자율이나 펀드의 수익률까지 알 수 있다. 간단 송금 업무나 비밀번호 변경도 가능하다. 각 사 집계 결과 평균 응답률과 소비자 만족도도 크게 상승하고 있다. 5대 시중은행(국민·신한·우리·하나·농협) 챗봇 도입 이후 2~3년이 지난 지금 챗봇 응답률은 평균 80% 후반대를 나타내고 있다. KB국민은행 관계자는 “챗봇 ‘비비’는 ‘개인화된 챗봇 상담 서비스’로 고객에게 솔루션을 제공한다. 올해 9월 기준 AI 챗봇 접수 건수는 70만건, 이용자의 만족도는 94% 수준”이라고 설명했다. 현재 시중은행은 각각 비비(KB국민은행), 오로라(신한은행), HAI(하나은행), 위비봇(우리은행), 올인원상담봇(NH농협은행)이라는 AI 챗봇 서비스를 운영 중이다. 은행별 선명성 강화를 위해 서비스 차별화에도 적극 나서고 있다. 국민은행 비비는 ‘weekly 금융 뉴스’를 제공하고 하나은행 HAI는 ‘엄마에게 5만원’으로 별칭을 설정해 이체하는 서비스를 제공한다. 카드·보험업계도 경쟁력 확보를 위해 자체 앱 혹은 메신저와 결합한 챗봇 서비스를 활용하고 있다. 특히 대규모로 진행되는 정책성 소비 지원 등의 경우 챗봇 서비스가 더욱 빛을 발한다. 한 카드업계 관계자는 “특히 코로나상생지원금, 국민지원금 시즌에 챗봇 안내로 문의 절차가 간소해졌다”고 설명했다. ━ 챗봇 이용률 해마다 쑥쑥…노년층 이용도·고도화 과제 챗봇 서비스가 아직 상당수 소비자에겐 낯선 서비스라는 한계는 앞으로 풀어가야 할 과제다. 챗봇 서비스 자체를 모르거나 이해도가 낮다는 지적이 많다. 농협은행 고객행복센터 데이터에 따르면 올해 9월 기준 전화 상담 이용 건수는 864만 건, 챗봇 답변 건수는 146만 건이다. 비대면·디지털 서비스가 익숙치 않은 노년층에겐 여전히 고객센터·콜센터가 친숙하다는 분석이다. 그러나 챗봇 이용률이 급격히 올라오고 있다는 점은 상당히 고무적이다. 2018년 농협은행의 전화 상담 이용 건수는 854만건, 고객행복센터 챗봇 답변 건수는 7만984건이었다. 당시 챗봇 건수는 전체 상담의 1%에도 못 미쳤다. 반면 올해는 전체 상담 건수 대비 챗봇 비율이 14% 수준으로 크게 상승했다. 답변 정확도도 개선 대상이다. 금융서비스와 연관성이 떨어진 질문을 할 경우 아무런 반응을 하지 않거나 상관없는 대답이 나오는 식이다. 이에 은행들은 챗봇에 일상대화 기능을 삽입하는 등 친근감을 더하기 위한 서비스 고도화에 나서고 있다. 챗봇은 ‘언어 데이터’를 학습하기 때문에 쓰면 쓸수록 진화한다. 다양한 데이터가 쌓일수록 정확한 정보를 제공하는 것이다. 챗봇은 소비자들이 사용하는 언어를 포함해 최근의 금융 이슈들을 데이터화해 학습한다. 금융권 챗봇 서비스 관계자는 “대출 규제, 재난지원금 등 소비자의 관심이 몰리는 데이터들을 미리 챗봇에 업데이트해 놓는다”며 “소비자들이 원하는 정보를 정확하게 제공하는 것에 힘쓰고 있다”고 설명했다. 김창기 고려대학교 경영대학 교수는 “AI 기술을 일상 금융에 접목시킨 챗봇 서비스는 갈수록 확대될 수밖에 없다”며 “문맥을 읽지 못하거나 전혀 다른 대답을 내놓는 등의 오류는 머신러닝·시나리오 고도화 등을 통해 추분히 수정되고 정교화될 수 있다”고 전했다. 홍다원 기자 hong.dawon@joongang.co.kr

정부가 다음 달 1일부터 시행할 단계적 일상회복(위드 코로나) 이행 계획을 최종 확정‧발표한다. 김부겸 총리는 지난 27일 “조속한 일상회복을 바라는 기대감이 어느 때보다 큰 것은 사실이지만 방역 이완을 걱정하는 목소리도 적지 않았다는 점을 유념해야 한다”며 “국민적 기대와 우려까지 염두에 두고 그간 분과위원회 등에서 논의된 결과를 바탕으로 최대한 균형 잡힌 대안을 도출하고자 한다”고 말한 바 있다. 25일 정부가 내놓은 일상 회복 초안 등을 보면 사회적 거리두기는 11월 1일부터 6주 간격으로 3단계에 걸쳐 완화한다. 1단계부터 생업시설 영업시간 규제는 대부분 사라지고 24시간 영업이 가능해진다. 유흥시설만 밤 12시 영업 제한을 받는다. 모든 다중이용시설에서 접종자 구분 없이 10명까지 모일 수 있게 된다. 정부는 현재 70% 수준인 백신 접종률은 꾸준히 높여나간다는 방침이다. 이와 함께 지난 28일에는 얀센 백신 접종자 등을 대상으로 이른바 부스터 샷으로 불리는 추가 접종 계획을 발표하기도 했다. 오는 11월부터 얀센 백신 접종자를 포함해 50대 연령층, 기저질환자에 대한 코로나19 백신 추가접종을 시작한다는 게 핵심이다. 코로나19 1차대응요원·돌봄 종사자·사회필수인력 등 업무 특성상 감염·전파 위험이 높은 이들도 접종 대상에 포함됐다. ━ 상생국민지원금 신청 29일 접수 마감 ‘코로나 상생 국민지원금’ 신청이 오늘로 마감된다. 재난지원금으로도 불리는 상생지원금은 소득 하위 88% 국민에게 1인당 25만원씩 주는 지원금이다. 행정안전부에 따르면 지난 9월 6일부터 10월 26일까지 4260만2000명이 총 10조6504억원을 받았다. 이는 전 국민(5170만명) 대비 87.0% 수준이다. 행안부가 집계한 국민지원금 지급 대상자(잠정) 4326만명의 98.5% 수준이다. 나머지 지원금을 받을 자격이 되는데도 신청하지 않은 1.5% 국민은 29일까지 신청하면 받을 수 있다. 지원금은 연말까지 사용하지 않으면 국가와 지자체로 환수된다. 이의신청을 통해 지급받은 경우에도 동일하다. 이의신청은 다음 달 12일까지 국민권익위원회 국민신문고(온라인)나 주소지 관할 읍·면·동 주민센터에서 할 수 있다. 이병희 기자 yi.byeonghee@joongang.co.kr

5차 재난지원금(코로나19 국민 상생지원금) 신청이 오늘 6일부터 시작된다. 소득 하위 88% 국민에게 1인당 25만원씩이다. 지원 대상 여부는 신용카드사 홈페이지, 애플리케이션, 콜센터, 자동응답시스템(ARS), 건강보험공단 홈페이지·앱 등에서 조회할 수 있다. 신청은 5부제로 운영한다. 출생 연도 끝자리가 1·6이면 월요일에, 2·7이면 화요일에, 3·8이면 수요일에, 4·9면 목요일에, 5·0이면 금요일에 조회·신청할 수 있다. 주말에는 끝자리 관계없이 누구나 신청 가능하다. ━ ‘신용·체크카드 충전’…씨티은행은 제외 지급 수단은 신용카드·체크카드·선불카드·지역사랑상품권 중 선택할 수 있다. 현재 여러 카드사들이 지원금 신청 고객을 확보하기 위해 안내 문자 메시지를 경쟁적으로 발송하고 있다. 선불카드나 지역사랑상품권은 받아써야 한다. 신용·체크카드 충전을 희망하면 카드사 홈페이지 등지에서 온라인으로 신청하면 된다. 은행 계열 카드사라면 오는 13일부터는 오프라인 지점을 방문해도 된다. 충전 가능한 카드사는 ▶롯데 ▶비씨 ▶삼성 ▶신한 ▶우리 ▶하나 ▶현대 ▶KB국민 ▶NH농협이다. 씨티카드는 지원금 사업에 참여하지 않기로 했다. 카카오뱅크 체크카드나 카카오페이 카드의 경우 앱에서 신청할 수 있다. 충전은 신용·체크카드는 신청일 다음 날 이뤄진다. 충전된 5차 재난지원금은 기존의 카드사 포인트와는 별도로 이용할 수 있고, 사용액은 카드 청구액에서 자동으로 차감된다. 사용 기한은 오는 12월31일까지 약 4개월이다. 이때까지 쓰지 않은 지원금은 국가가 환수한다. ━ 백화점·복합쇼핑몰 안되고 배달은 현장결제만 사용처는 전통시장·약국·안경점·동네슈퍼마켓·식당·미용실·의류점·학원·병원·프랜차이즈가맹점(편의점·빵집·카페·치킨집) 등에서 쓸 수 있다. 우리 동네 사용가능 매장은 코로나 상생 국민지원금 홈페이지인 ‘국민지원금사용처.kr’에서 검색할 수 있다. 지원금을 쓸 수 없는 곳은 ▶백화점 ▶복합쇼핑몰 ▶이마트 에브리데이·노브랜드·GS슈퍼마켓·롯데슈퍼·홈플러스 익스프레스 등 기업형 수퍼마켓 ▶삼성디지털프라자·LG베스트샵·전자랜드·하이마트 등 대형 전자판매점 직영 매장 ▶11번가·G마켓·쿠팡·위메프·티몬·옥션·인터파크 등 대형 온라인 마켓 등이다. 스타벅스는 프랜차이즈 카페이지만 직영으로만 운영되기에 지원금을 쓸 수 없다. 반면 투썸플레이스는 프랜차이즈 가맹점으로 운영되기에 사용 가능하다. 또 GS25·CU 등의 편의점에서는 결제가 허용되지만, 기업형 슈퍼마켓인 노브랜드와 롯데슈퍼 등에선 사용할 수 없다. 마찬가지로 파리바게뜨·베스킨라빈스·던킨·뚜레쥬르 등 대기업 브랜드도 가맹점으로 운영되는 매장에서는 결제할 수 있다. 배달의민족 등 배달 앱에서는 지원금을 쓸 수 없다. 하지만 사용 기준에 맞는 식당·카페의 단말기로 현장 결제는 허용된다. 이 밖에 이마트·홈플러스 등 대형 마트에서는 지원금 사용이 불가하나, 대형마트에 입점한 일부 임대 매장과 소상공인 점포에서는 결제가 가능하다. 이같이 복잡한 국민지원금 사용처는 네이버지도와 카카오맵 등에서 쉽게 확인할 수 있다. 마치 잔여 백신을 확인하는 일과 유사하다. 앞서 한국간편결제진흥원은 국민지원금 사용처 데이터베이스를 각 카드사와 대형 포털에 제공했다. 김하늬 기자 kim.honey@joongang.co.kr