iM뱅크는 일상 속 금융서비스 확대를 위해 영업시간연장 특화점포인 ‘Time+뱅크’ 점포를 운영한다고 24일 밝혔다. 대구 동성로지점이 ‘Time+뱅크’ 점포 시행 1호점이다. ‘Time+뱅크’에는 ‘시간을 더해 영업시간을 연장한다’는 의미를 담았다. 이에따라 기존 영업시간 마감시간인 오후 4시에 3시간을 연장해 저녁 7시까지 지점을 운영한다.iM뱅크 관계자는 “최근 금융의 비대면 전환이 가속화되는 추세에도 불구하고 고객은 전문적이고 충분한 대면상담을 원하고 있다”며 “바쁜 일상 속 퇴근 후 대면 은행 업무를 하고자 하는 고객의 수요를 생각해 ‘Time+뱅크’ 영업을 실시하게 됐다”고 설명했다. 저녁 7시까지 운영되는 특화점포 1호점은 대구 중심에 위치한 동성로지점으로 지난 6월 21일부터 본격 연장 영업을 실시했다. ‘Time+뱅크’에서는 오전 9시부터 오후 4시까지 기존과 동일하게 은행업무 처리가 가능하다. 연장 시간인 오후 4시부터 저녁 7시까지는 금융상담업무를 중심으로 입·출금, 각종 제신고 등의 은행업무 처리가 가능하다. 다만 일부 업무의 제한이 있으니 보다 자세한 내용은 iM뱅크 홈페이지를 통해 확인 후 내점을 요한다.시중은행 전환을 계기로 금융 접근성을 더욱 향상시키고자 하는 iM뱅크는 다양한 형태의 점포를 통해 전국 고객과의 접점을 늘리고자 한다.‘Time+뱅크’를 비롯해 찾아가는 이동점포, 편의점 제휴점포, 5일장 디지털점포, 시니어 특화점포 등 금융편의 향상을 위한 프로젝트를 추진 중으로 기존 점포와 다른 새로운 형태의 점포 도입을 위해 다양한 시도를 하고 있다.황병우 iM뱅크 은행장은 “Time+뱅크가 침체된 도심 상권을 밝히는 작은 불빛이 되길 바란다”며 “시중은행 전환과 함께 변화되어가는 금융환경 속에서 고객을 위한 금융서비스 제공으로 일상 속 iM뱅크가 될 수 있도록 노력하는 시도의 일환인 Time+뱅크가 고객 편의를 제고하고 나아가 도심 경제 활성화에 보다 큰 도움이 되길 바란다”고 했다.

은행권의 대표적 탄력점포인 국민은행의 ‘9To6 뱅크(오전 9시에서 오후 6시까지 영업하는 지점)’가 다시금 눈길을 끈다. 은행들이 코로나19 여파로 단축했던 영업시간을 정상화하면서, 금융소비자 사이에서 은행의 영업시간 다양화를 요구하는 목소리가 높아지고 있어서다. 국민은행은 ‘9To6 뱅크’를 비롯한 탄력점포를 지속 확대할 계획이다.31일 금융권에 따르면 국민은행은 현재 ‘9To6 뱅크’ 점포 72곳을 운영 중이다. ‘9To6 뱅크’는 오후 4시까지 운영하는 대부분의 점포보다 운영시간을 2시간 늘린 점포다. 코로나19 사태로 오전 9시30분~오후 5시30분으로 축소했던 영업시간도 지난 30일부터는 오전 9시~오후 6시로 정상화해 운영 중이다.국민은행은 고객의 편의성을 제고하고자 다양한 탄력점포 모델을 개발해 실험해왔다. 국민은행 ‘9To6 뱅크’의 전신은 ‘9To7 뱅크’다. 앞서 국민은행은 2017년 1월부터 오후 7시까지 영업하는 ‘9To7 뱅크’를 20곳 운영했다. 이후 ‘9To7 뱅크’를 ‘9To6 뱅크’로 바꾸면서 4곳은 일반영업점으로 전환하고, 16곳은 유지했다. 동시에 ‘9To6 뱅크’ 52곳을 신규 개점했다. 또한 국민은행은 영업점 오픈시간을 오전 10~11시로 늦춘 대신 오후 5~6시에 업무를 마감하는 ‘애프터 뱅크’도 도입해 현재 11개 영업점에서 운영 중이다. 국민은행의 ‘9To6 뱅크’는 은행권 탄력점포의 대표적인 사례로 꼽힌다. ‘9To6 뱅크’ 직원은 오전조·오후조으로 나눠 근무한다. 오전조의 경우 오전 9시부터 오후 4시까지, 오후조는 오전 11시부터 오후 6시까지 창구에서 고객상담서비스를 제공한다. 이 덕분에 직원들은 근무시간이 아닌 오전, 오후 시간을 효율적으로 활용할 수 있다는 후문이다. 그간 금융소비자들 사이에선 은행의 영업시간이 짧아 불편하다는 목소리가 높았다. 이 같은 고객 불편을 개선한 국민은행의 탄력점포 등장에 고객 반응도 긍정적이다. 국민은행 ‘9To6 뱅크’를 방문한 고객 A씨는 “중요한 업무처리가 신속하게 처리될 수 있어 아주 편리했다”며 “서류가 추가로 필요했는데 바로 준비해서 같은 날 다시 방문해 하루에 일을 모두 처리할 수 있었다”고 말했다.국민은행이 지난해 3월 ‘9To6 뱅크’ 시행 후 3개월 간 이용고객 대상 만족도를 조사한 결과 ‘9To6 뱅크’ 고객순추천지수(NPS)는 75.3%로 나타났다. NPS가 높을수록 고객들의 만족도가 높다는 의미다. 이는 국민은행 전체 영업점 NPS 평균치인 58.1% 대비 17.2%포인트 높은 수치다.특히 ‘9To6 뱅크’에서 가계대출 업무를 처리한 고객들의 만족도가 다른 은행 업무보다 높았다. 국민은행 관계자는 “가계대출은 고객들의 주거나 자금계획과 관련돼 은행상담이 꼭 필요한 업무”라면서 “이런 업무를 다른 지점보다 늦게까지 상담받을 수 있다는 측면에서 특히 만족도가 더 높았다”고 설명했다. 탄력점포 운영 정착은 지난해 취임한 이재근 국민은행장의 목표였다. 올해 신년사에서도 역시 이 행장은 “고객에게 검증된 ‘9To6 뱅크’의 전국 적용 점포를 넓히고 ‘모바일 화상상담 서비스’ 등을 통해 혁신적인 고객 접점을 꾸준히 확대할 것”이라고 강조했다. 금융권 내에선 여전히 ‘디지털 전환’ 움직임이 거세다. 이와 동시에 국민은행은 대면 채널 혁신을 통해 시중은행뿐만 아니라 최근 급성장하고 있는 인터넷전문은행과 차별화된 경쟁력을 확보한다는 전략이다. 고객의 온·오프라인 접점을 모두 강화하는 ‘옴니채널’을 완성하겠다는 것이다.국민은행은 관계자는 “영업점포 운영을 오전 9시부터 오후 4시까지로 일원화하기보다 탄력점포를 확대하기 위해 노력중”이라면서 “이런 일환으로 ‘9To6 뱅크’뿐 아니라 고령 고객을 위한 이동식 영업점인 ‘시니어라운지’와 ‘디지털점포’도 확대하고 있다”고 설명했다.

KB국민은행과 이마트가 오는 4월 중 디지털 제휴 점포인 ‘KB디지털뱅크NB강남터미널점’ 개설을 추진한다고 24일 밝혔다. KB국민은행은 고객 편의성 극대화를 위해 고객의 높은 선호도뿐만 아니라 브랜드 파워를 갖춘 이마트 노브랜드와 고객 동선을 고려한 최적의 영업점 운영모델을 만들어 나갈 예정이다. ‘KB디지털뱅크’는 유동인구가 많은 고속터미널역 내에 위치한 이마트 노브랜드(NB) 강남터미널점에 신설된다. 운영시간은 오전 7시부터 오후 10시까지다. KB국민은행은 STM, 화상상담 전용창구 등 혁신적인 고객 접점 채널을 활용해 영업점 창구 수준의 업무처리가 가능하도록 하고 ‘도심 속 휴식’을 주제로 캠핑카 형태의 부스를 설치하는 등 새로운 디자인 점포를 선보일 계획이다. 고객은 ‘KB디지털뱅크’에서 STM을 통해 ▶현금 및 수표 입출금 ▶체크카드 발급 ▶보안카드 및 카드형OTP 발급 등 비대면채널에서 수행하기 어려운 거래를 오전 7시부터 오후 10시까지 이용할 수 있다. 화상상담 전용창구에서는 ▶입출금 통장 개설 ▶적금·예금 신규 ▶인터넷 뱅킹 신규 및 해지 등의 거래를 은행 영업점 방문 없이 전문상담 직원과의 화상상담을 통해 직접 처리할 수 있다. KB국민은행 관계자는 “고객 동선을 고려한 최적의 기기 배치로 고객 이용 편의성을 극대화하고 새로운 고객 경험을 제공할 계획”이라며 “앞으로도 다양한 업종과 협력해 미래 금융환경에서 최적의 영업점 운영모델을 만들어 나가도록 하겠다”고 전했다. 이용우 기자 lee.yongwoo1@joongang.co.kr

KB국민· 씨티銀, 현금 없는 지점 운영… 2022년, 18~24세 은행 방문 연 2회 예상 KB국민은행은 ‘KB맑은하늘적금’에 가입할 때 종이통장을 발급받지 않거나, 영업점 디지털 창구·인터넷뱅킹으로 가입하면 0.3%포인트 우대금리를 준다. SC제일·씨티은행 등은 종이통장 대신 전자통장을 이용하는 고객에겐 수수료 감면, 금리 우대 등의 혜택을 제공한다.은행 지점에서 종이통장을 줄이는 건 인터넷·모바일뱅킹 등 비대면 거래가 늘면서다. 한국은행이 발표한 ‘국내 인터넷뱅킹 서비스 이용 현황’에 따르면 지난해 모바일뱅킹 하루 평균 이용 금액은 5조3435억원으로 1년 전(4조518억원)보다 31.9% 늘었다. 전체 인터넷뱅킹 이용 실적 중 모바일뱅킹이 차지하는 비율은 건수 기준으로 62.7%에 달한다. 이렇다 보니 지난해 은행 지점을 이용하는 비율은 8.8%로 1년 전(10.0%)보다 1.2%포인트 줄었다.금융감독원은 지난 2015년부터 종이통장 단계적 폐지 방안을 추진하고 있다. 현재는 그중 2단계 방안을 시행 중이다. 신규 거래 고객은 종이통장 미발행이 원칙이지만 60세 이상이거나 고객이 원하면 종이통장을 발행해준다. 2020년 9월이면 마지막 3단계 방안이 시행된다. 새로 거래하는 고객이 종이통장 발행을 요청하면 은행이 통장 발행에 드는 원가(5000~1만8000원) 일부를 고객에 부과할 수 있게 된다. 단, 60세 이상 고령 고객은 예외다.실제로 비대면 거래 증가와 인터넷전문은행 출범 등으로 종이통장 발급량은 매년 줄고 있다. 우리·KEB하나·농협 등 5대 은행의 종이통장 발급량은 지난해 총 2865만5157개로 사상 처음 3000만개 아래로 떨어졌다. 발급량이 줄면서 2015년 7월 9%에 불과했던 종이통장 없는 계좌 비율은 지난해 1월 27%로 늘었다. 내년 9월부터 종이통장 유료화되면 통장의 퇴장 속도는 더 빨라질 것으로 보고 있다. ━ 미국·영국·중국 등 종이통장 이미 없애 일부 은행에서는 ‘종이통장 없는 지점’을 시범 운행하고 있다. 씨티은행 서울 마포구 서교동지점은 지난해 6월부터 ‘현금·통장·종이가 없는 디지털점포’를 운영하고 있다. 씨티은행 애플리케이션(앱) 이용을 도와주는 직원은 있지만 일반적인 은행 창구는 아예 없다. KB국민은행이 지난 1월 김포한강신도시에 문을 연 ‘KB디지털금융점’도 현금·서류 없이 운영한다. 입·출금이나 공과금 납부처럼 현금이 오가는 기본 업무는 스마트텔러기기(STM)를 활용한다. 창구 직원은 좀 더 전문적인 상담만 진행하는 방식이다.미국과 영국, 중국 등은 이미 종이통장을 없앴다. 미국은 1990년대, 영국은 2000년대 들어 종이통장 발행을 중단했다. 중국은 고객이 별도 요청할 때만 종이통장을 발급하고 있다. 일본의 대형은행인 미쓰비시UFJ은행은 6월 10일부터 신규로 계좌를 개설할 경우 종이 통장을 발행하지 않는다. 국가마다 시기만 다를뿐 변화의 흐름과 방향은 비슷하다.그러나 이런 움직임에 대해 우려의 목소리도 적지 않다. 전자 결제수단 사용이 어려운 노년층과 빈곤층 등 취약계층 때문이다. 한국정보화진흥원에 따르면 지난해 컴퓨터와 모바일 기기 이용능력을 나타내는 ‘연령별 디지털정보화역량 수준’에 따르면, 40대 이하의 경우 100%를 넘어섰지만 50대(70.1%)·60대(41.3%)·70대 이상(16.2%) 연령대가 높아질수록 컴퓨터·모바일 기기 이용의 능력 수준이 낮았다.금감원과 은행도 이런 점을 인지하고 있다. 금감원 관계자는 “디지털 환경에 익숙치 않은 60대 이상이거나 특별한 사정이 있는 경우엔 통장 비용을 부담시키지 않는다는 예외를 둔 것도 이런 이유 때문”이라고 말했다. 은행들은 중장년층의 불편함을 해소하기 위한 서비스도 선보이고 있다. KB국민은행의 ‘손바닥 출금’ 서비스는 손바닥을 기계 위에 대기만 하면 통장·인감·신분증·비밀번호 없이 돈을 찾을 수 있다. IBK기업은행도 손바닥 정맥으로 실명확인을 하면 입출금통장, 체크카드, 적금 등 상품 가입은 물론 보안카드 발급, 비밀번호 변경 등 50여 업무가 가능한 ‘디지털 뱅킹존’을 도입했다.종이통장 폐지와 디지털 지점 증가는 은행 입장에서는 명(明)과 암(暗)이 존재한다. 먼저 은행의 비용 절감이 되고, 절감된 비용은 모바일·인터넷뱅킹 영역으로의 투자로 이어져 더 많은 고객에게 편의나 혜택을 제공하는 긍정적 순환의 측면이 있다. 반대로 점포와 인력 조정이 불가피하다. 지금도 모바일 중심의 거래가 활성화되면서 은행들이 구조조정과 점포 통폐합에 나서고 있다.신한·KB국민·우리·하나은행의 점포(지점, 출장소 포함)는 2015년 12월 말 4000여 개에서 지난 1분기 3548개로 매년 100여 개씩 줄고 있다. 1분기에는 26개 감소했다. 직원수도 줄었다. 6개 주요 은행의 정규직 직원 수는 1분기 7만3315명으로 지난해 말(7만4294명)보다 979명 줄었다. ━ 애플 스토어처럼 은행 브랜드 강화해야 문제는 앞으로 은행 방문 고객 수가 줄면서 은행 지점과 직원들의 감소세는 이어질 수밖에 없다는 점이다. 영국 컨설팅회사 ‘CACI’에 따르면, 은행 고객 한 명이 은행 지점을 방문하는 횟수는 2017년에서 일곱 차례에서 2022년에는 네 차례로 줄 것으로 전망했다. 특히 2022년 18~24세의 젊은층의 은행 지점 방문 횟수는 연 2회에 불과할 것으로 분석했다.일각에서는 은행 점포의 감소세는 맞지만 가파르게 줄지 않을 것이라는 주장도 있다. 주혜원 국제금융센터 연구원은 “재무설계 등이 필요한 고령층이나 고액 자산가, 자영업자 등은 여전히 은행 업무 수요가 많은 편”이라며 “또 수표나 환전, 어음거래 등 실물이 동반되는 거래의 경우에는 지점에서 해야하기 때문에 다른 플랫폼으로 대체가 불가능하다”고 말했다.국제금융센터에 따르면 미국 연방준비제도(Fed)가 최근 3년에 걸쳐 금융소비자조사(SCF)를 한 결과 예금자의 84%가 단순 현금인출 이상의 업무를 수행하기 위해 은행 지점을 방문한 것으로 나타났다. 온라인 뱅킹을 이용하는 예금자의 70%도 은행 지점을 이용하는 것으로 조사됐다.이에 은행들이 생존을 위해서는 지점과 디지털 기술을 접목한 투자가 필요하다는 의견도 나온다. 주혜원 연구원은 “온라인, 모바일, 오프라인 어느 플랫폼으로 접근하든 고객 입장에서 동일한 서비스를 받을 수 있도록 은행 지점을 옴니 채널의 일부로 구현해야 한다”며 “애플 스토어처럼 은행 브랜드 이미지를 강화하는 역할로 은행 지점을 활용하는 것도 방법”이라고 조언했다.