스타벅스커피 코리아가 28일부터 12월 31일까지 소비자에게 사은품을 증정하는 ‘겨울 e-프리퀀시 이벤트’를 진행한다. 소비자는 약 9주간의 행사 기간 동안 17잔의 음료를 구매하면 스타벅스 로고가 더해진 사은품을 받을 수 있다. 올해 준비된 사은품으로는 ‘2022 플래너 3종’과 휴대용 담요인 ‘컴포터 3종’, ‘아날로그 시계 3종’ 등 총 9종 제품이 있다. 이 행사는 2003년부터 올해로 19년째 진행되고 있는 대표적인 스타벅스커피 코리아 사은품 이벤트지만, 올겨울 이벤트부터는 5가지가 변경된다. ━ 1 사이렌 오더와 증정품 예약하기 분리 이번 겨울 e-프리퀀시는 지난여름 e-프리퀀시와 동일하게 모바일 예약 시스템으로 운영한다. 여기에 올겨울부터 달라진 점으로, 최초 접속 화면을 이원화해 스타벅스 애플리케이션 안에 있는 ‘사이렌 오더 주문 서비스’와 ‘증정품 예약하기’ 메뉴를 분리했다. 사은품 예약으로 인한 사이렌 오더 주문 고객의 불편을 최소화하기 위해 기획됐다. ━ 2 사은품 첫 수령 일정 조정 사은품 수령 일도 뒤로 미뤘다. 스타벅스커피 코리아는 이벤트가 시작되는 10월 28일이 아닌 11월 1일부터 사은품 수령이 가능하도록 운영한다. 예약은 10월 28일부터 가능하다. 이벤트 첫날 매장 혼잡도 등을 고려해 매장 방문 고객의 불편을 줄이기 위해 고안됐다. 플래너와 함께 따로 제공하는 추가 구성품을 플래너 내에 함께 포장해 한꺼번에 제공하는 것도 바뀐 운영 방식이다. ━ 3 지난해 대비 사은품 수량 25% 증량 스타벅스커피 코리아는 올해 사은품을 지난해 겨울 대비 25% 증량한 수량을 제작했다. 하지만 올해 여름 e-프리퀀시 이벤트와 마찬가지로, 한 개의 ID 당 첫 예약 포함 일주일 동안 최대 5개까지만 예약할 수 있다. 아무리 많은 음료를 구매하더라도, 일주일간 수령 가능한 사은품 수량을 제한해, 높은 가격을 더해서 다시 재판매하는 리셀 행위를 방지하기 위해 기획됐다. ━ 4 사은품 조기 소진되면 무료 음료 쿠폰 증정 품목별로 사은품이 조기 소진될 경우, 사전 공지 후 무료 음료 쿠폰(Tall 사이즈) 2장이 대체 증정될 예정이다. 대체 증정되는 무료 음료 쿠폰은 기존에 고객이 매장을 방문해 현장에서 수령했던 방식에서 스타벅스 앱 상에서 직접 수령할 수 있도록 변경했다. ━ 5 불량 사은품 교체품 집으로 배송 불량 교환 프로세스도 변경된다. 이전에는 불량 사은품 교환을 위해 불량품 반납, 정상품 수령을 위한 최소 두 번 매장 방문이 필요했지만, 이번 행사부터는 불량품 회수 시 고객이 원하는 주소로 발송하는 방식을 도입한다. 단 불량으로 변경되는 사은품은 동일품 변경 원칙이 적용된다. 라예진 기자 rayejin@joongang.co.kr

일명 ‘스타벅스 대란’이 올여름에는 온라인으로 옮겨갔다. 지난해까지 사은품을 증정받기 위해 사람들이 스타벅스 매장 앞에 줄을 서서 기다렸다면, 올해는 아침마다 스마트폰을 쥐고 클릭의 순간을 기다리는 ‘디지털 오픈런’ 모양새다. ━ 대기인원 1만명 훌쩍 넘어 스타벅스코리아가 올해부터 ‘e-프리퀀스 사은품 사전 예약제’를 도입했다. 종전까지 스타벅스코리아는 일정 음료를 마신 소비자에게 사은품을 증정하는 e-프리퀀스 이벤트를 오프라인 매장 행사로만 진행해왔다. 이 때문에 지난해까지 사은품을 받고자 하는 스타벅스 손님들이 매장문이 열리기 전부터 줄을 서서 기다리거나, 그마저도 남은 물건이 없어서 허탕을 치곤 했다. 스타벅스코리아는 이 같은 문제점을 해결하기 위해 공식 애플리케이션을 통해 사은품을 신청하고 예약한 날에 줄을 서지 않고 바로 증정품을 받을 수 있도록 공식 애플리케이션에 ‘증정품 예약하기’ 기능을 추가했다. 소비자들은 긴 줄을 서지 않아도 앱을 통해 원하는 사은품과 수령일·매장 등을 선택하고 해당 날짜에 매장을 방문해 사은품을 받을 수 있게 됐다. 하지만 스타벅스코리아의 새로운 아이디어, ‘증정품 예약하기’는 다른 진풍경을 만들어냈다. 아침 7시마다 사람들을 스타벅스 애플리케이션으로 모이게 하는 것. 증정품이 매일 한정수량으로 나오기 때문에 사람들은 소수로 입고되는 증정품을 예약하기 위해 ‘증정품 예약하기’ 시스템이 열리는 시간, 아침 7시부터 애플리케이션에 접속해야 한다. 10분 안에 대부분의 사은품이 소진되기 때문에 아침 7시 이후에 접속하면 그날의 기회는 놓치게 된다. 개점시간에 맞춰 질주하는 소비자의 모습을 말하는 ‘오픈런’과 같은 모습이 스타벅스 애플리케이션 상에서 펼쳐지고 있는 셈이다. 스타벅스 앱에 사람들이 한꺼번에 몰리는 것은 ‘대기인원’과 ‘대기시간’을 실시간으로 알려주는 스타벅스의 안내창을 통해 알 수 있다. 직장인 송영아(33)씨는 “쿨러 상품을 받기 위해 아침 6시50분에 스벅 앱을 켰다”며 “지난주부터 시도했는데 모두 일찍 마감돼 실패했다. 오늘은 지역을 바꿔 다시 시도해서 증정품 예약에 성공했다”고 말했다. 송씨는 증정품을 신청하기 위해서 두 번을 대기해야 했다. 첫 번째는 스타벅스 앱에 접속할 때, 두 번째는 접속 후 ‘증정품 예약하기’에 들어갈 때였다. 스타벅스 앱에 처음 접속한 아침 6시58분에는 대기인원 1620명이 떴고, 대기시간으로는 3분가량이 표시됐다. 그 후로 ‘증정품 예약하기’에 들어간 아침 7시에는 대기인원 1만352명, 대기시간 5분30여초가 나타났다. 송 씨는 약 10여분 동안 스타벅스 앱 화면에서 눈을 뗄 수 없었다. 또 다른 직장인 신소라(32)씨는 “대기인원이 워낙 많기 때문에 7시 정각에 맞춰서 접속하면 실패할 확률이 높다”며 “6시50분부터는 앱에 접속하고 절대 새로고침 또는 재접속 버튼을 누르지 않는 것이 사은품을 예약할 수 있는 성공 팁”이라고 말했다. 새로고침 또는 재접속을 누르는 순간 다시 처음부터 대기 줄을 서게 된다. 이어서 신씨는 “대학 시절 온라인으로 수강신청 하는 기분”이라고 말했다. ━ 증정품 ‘분홍색 쿨러’는 당일 예약·당일 수령만 가능 사은품 행사를 찾는 소비자가 많아지면서 ‘증정품 예약하기’ 기능에도 새로운 변화가 생겼다. 사은품 중 가장 인기 제품인 분홍색 쿨러 제품의 수량 소진 문제로 지난 16일부터 ‘당일 예약 및 당일 수령’으로 운영방침을 변경한 것이다. 초록색 쿨러 제품과 다른 랜턴 제품들은 소비자가 수령을 원하는 날을 선택해 받을 수 있었지만, 분홍색 쿨러 제품은 오늘 당장 받지 않으면 신청할 수 없다. 직장인 주승희(37)씨는 “지난해처럼 매장에 길게 줄을 서지 않아서 편리하지만 원하는 색상의 제품을 받기 위해서는 다른 사람보다 더 부지런히 움직여야 하는 건 전과 비슷하다”고 말했다. 스타벅스 관계자는 “방역과 안전문제 등을 고려해 올해는 소비자들이 줄을 서지 않아도 되게끔 온라인 서비스를 운영하게 됐다”며 “올해 처음 도입한 기능이기 때문에 내부적으로도 애플리케이션 상에서 소비자의 대기시간을 최대한 줄일 수 있는 방안을 계속 모니터링하고 있다”고 말했다. 라예진 기자 rayejin@joongang.co.kr