‘테마 파크는 덧셈만으로 이뤄질 수 없다’는 말이 있다. 입장객 수와 단기적인 수익만을 추구해서는 누더기 파크가 되기 십상이다. 놀이기구 개발에는 5년 가까운 시간이 소요된다. 그러므로 도시개발과 같은 ‘십년지계’가 필요하다. 이러한 장기계획에 근거한 전략 구축은 도쿄 디즈니 리조트를 운영하는 오리엔탈랜드가 테마 파크 업계에서 홀로 살아남을 수 있는 비결이다.
이벤트 노하우 디즈니로 역수출8월 중순 일본 주식시장에서 이변이 일어났다. 오리엔탈랜드의 주가가 12년 만에 1만엔 대를 뛰어넘었기 때문이다. 도쿄 디즈니랜드(TDL)와 도쿄 디즈니시(TDS)의 올해 4~9월 방문객 수는 1325만 명으로 과거 최고 기록을 경신했다. 영업이익은 5분기 연속 증가세다. 2004년부터 약 6년간 오리엔탈랜드의 주가는 항상 6000~7000엔 대를 오갔다. TDS를 개업한 지 10년이 지난 지금 이제는 영업이익률 20%도 꿈이 아니다. 인기의 가장 큰 비결은 계절마다 열리는 이벤트와 직원들의 투철한 서비스 정신이다.
10월 어느 날 TDS. 평일임에도 테마파크 중앙의 거대한 연못을 수많은 방문객이 몇 겹이나 둘러싸고 있다. 경쾌한 음악과 함께 미키 캐릭터 등이 올라 탄 ‘카니발십’이 물 위를 미끄러지듯 지나친다. 방문객들이 기다리는 것은 TDS의 한정 카니발쇼인 ‘할로윈 데이드림’이다.
1997년 TDL에서 쇼가 시작했을 당시만 해도 1일 한정 이벤트였으나 지금은 TDS를 포함해 9~10월 말까지 55일간 개최되는 대형 이벤트로 성장했다. 미국적 분위기가 물씬 풍기지만 미국으로부터 수입된 것이 아니다. 오히려 도쿄의 성공을 바탕으로 지금은 미국 디즈니로 역수출하고 있다. 요시다 마키 크리에이트 매니저는 “미국의 할로윈은 거리에서 열리는 일반적인 행사로 호러물 분위기가 강하지만 이를 흡수해 귀엽고, 즐겁고, 유쾌한 TDL풍이 되도록 신경 썼다”고 말했다.
할로윈 기간 중에는 파크 내에서 ‘Trick or Treat(과자를 주지 않으면 괴롭힐 거야)’이라고 소리치며 사탕을 받는 전형적인 할로윈 이벤트도 진행된다. TDL은 ‘밝고 즐거운’ 쇼가 메인인 반면, TDS에서는 해골이 등장하고, 오페라조의 곡에 맞춰 쇼가 전개되는 등 어른들도 즐길 수 있는 다양한 이벤트가 즐비하다. 두 곳의 할로윈을 모두 체험하고자 날짜를 바꿔가며 양쪽 파크를 방문하는 팬들이 있을 정도다.
도쿄 중심부에서 가까운 치바현 우라야스시 마이하마에 1983년 개업한 TDL에 이어 제2 파크 TDS가 태어난 것은 2001년 9월이다. 개업 당시 TDS의 가장 중요한 과제 중 하나는 TDL과 입장객 쟁탈전이 없어야 한다는 것이었다. TDL은 가족 단위 입장객이 주를 이루지만 TDS는 ‘어른을 위한 놀이공원’을 지향했다. TDL은 주위로부터 격리해 공원 내에서 외부 경관이 보이지 않도록 신경 쓴 반면 바다가 테마인 TDS는 도쿄만의 경치를 그대로 살려 ‘꿈과 마법의 왕국’을 재현했다. TDL과 달리 차분한 분위기의 레스토랑도 있고 술도 마실 수 있다.
2005년에는 개업 이후 최초의 놀이기구인 ‘레이징 스피릿’이 2006년에는 ‘타워 오브 테라’와 스릴을 동반하는 놀이기구를 잇따라 투입됐다. 그러자 40세 이상 입장객 비율이 TDL보다 상승했다. 입장객 중복을 피한다는 전략이 어느 정도 성과를 이룬 것이다. 그러다 2000년대 후반부터는 전략을 바꿨다. 미키 마우스가 주역을 맡은 쇼를 시작하는 동시에 캐릭터와 직접 만날 수 있는 시설도 늘렸다.
그러자 가족 고객도 크게 늘었다. 만약 처음부터 TDS에 디즈니 캐릭터를 잔뜩 등장시켰다면 그야말로 고객 쟁탈전이 벌어졌을 것이다. 우선 ‘어른을 위한 놀이공원’이라는 컨셉트를 잡은 뒤 가족 요소를 더하면서 비로소 TDL과 다른 재미를 제공할 수 있게 된 것이 TDS의 매력이다. 테마 파크 총괄본부장을 맡고 있는 스나야마 기이치 부사장은 “메인 이벤트 중에서도 할로윈 이벤트는 재방문객이 가장 많은 편”이라고 이야기한다.
양쪽 파크의 입장객 수는 연간 2500만명을 넘는다. 올해는 TDS의 새로운 놀이기구인 ‘토이스토리 매니어’의 대성황으로 과거 최고 기록인 개업 25주년(2008년 2722만명) 수준까지 근접할 기세다. 입장객수의 90%는 수도권 중심의 재방문객이다. 방문객들이 도쿄 디즈니랜드 리조트를 다시 찾는 것은 정월까지 끊이지 않고 이어지는 계절 이벤트 때문이다.
미국식 축제뿐 아니라, 칠석, 여름 마츠리, 정월과 같이 일본 분위기의 축제도 포함돼 있다. 기타미 마사아키 애널리스트는 “‘오직 지금뿐’ 임을 강조하며 방문객들의 마음을 술렁이게 하는 것이 매력”이라고 말했다. TDL의 티켓 요금은 오사카에 있는 유니버셜 스튜디오 재팬(USJ)에 조금 못 미친다(TDL은 성인 6200엔, USJ는 6400엔). 하지만 가격 대비 만족도는 USJ에 뒤지지 않는다.
계절 이벤트가 재방문 고객에게 상당한 의미를 가지는 만큼 이를 원활하게 진행하기 위해 오리엔탈랜드는 1991년 스‘ 페셜 이벤트 위원회’를 설치했다. 할로윈의 경우 초기 기획 단계에서 본 무대가 있기까지 무려 16개월이 걸린다. 개최 13개월 전에 기본 컨셉트나 쇼의 형태 등을 정해 위원회의 합의를 얻고 11개월 전에 방침을 지속할 지, 궤도를 수정할 지를 정한다.
쇼나 코스튬, 상품, 목표 매출이나 가격, 고객만족도 등의 목표지수를 결정해 실제 개발에 들어가는 것은 6개월 전이다. 그 사이 캐릭터 사용 등에 대해 미국 월트 디즈니와 협의도 추진한다. 이렇게 장기간 준비하니 이벤트의 내용이 부실할 리 없다. 이는 오리엔탈랜드만의 비즈니스 모델이다.
직원들의 역할도 중요하다. TDL과 TDS 사이에 위치한 오리엔탈랜드 연수동에서는 신입 직원이 입사할 때마다 연수 프로그램이 진행된다. 연수명은 ‘Tips on Magic(마법의 요령)’이다. ‘마법의 요령’은 바로 ‘SCSE’, 즉 ‘Safety(안전)’, ‘Courtesy(고객 응대 자세)’, ‘Show(쇼)’, ‘Efficiency(효율성)’다. 이는 개원 이래 오리엔탈랜드가 변함없이 유지해온 서비스의 기본자세다. 직원들의 유일한 목표는 ‘입장객에게 기쁨을 제공하는 것’이다.
TDL과 TDS에서 일하는 직원 2만명 중 약 90%는 아르바이트생이다. 그럼에도 오리엔탈랜드는 최강의 서비스 집단으로 불린다. 실은 마법을 가르치는 쪽도 특별한 경력의 소유자들이 아니다. 직원 교육을 담당하는 사에키씨는 2009년 6월 입사해 TDS의 이탈리안 레스토랑에서 근무하는 평범한 직원이다. 이러한 사내 연수 지도자를 유니버시티 리더라고 부르는데, 주 4~5일, 1년 이상의 근무경험이 있는 직원이라면 누구라도 응모할 수 있다. 주로 3~4년차 직원이 많다.
연수 내용은 매뉴얼이 준비돼 있지만 교수 방법에는 각자의 개성이 발휘된다. 미나미 스미에 개발부 매니저는 “연수생들도 같은 입장에 있는 직원들에게 배우는 것이 친근감 있고 편할 것”이라고 말했다. 이 때문에 선배 직원의 조언을 받을 수 있는 것은 물론 직원들끼리 ‘이런 식으로 대응하면 좋았을걸’이라고 자연스레 이야기를 나누게 된다. 이 과정에서 직원들 사이에 강한 유대감이 형성된다.
어릴 적 놀던 곳에서 아르바이트연수 후 신입 직원은 각각의 근무처에서 실무 교육을 받는다. 여기에서도 선생 역할은 트레이너 자격을 가진 선배 직원이 담당한다. 신입 직원의 홀로서기는 생각 이상으로 빠르다. 실무 교육 기간은 대개 3~4일에서 길어도 1주일을 넘지 않는다. 독립이 빠른 데에는 오리엔탈랜드의 서비스 마인드가 반영돼 있다. 매뉴얼에 쓰여 있는 것은 작업 순서나 기계 사용법 등 최저한의 내용뿐 세세한 규정은 없다.
‘SCSE’라는 대규칙이 있을 뿐이다. 획일적인 매뉴얼만으로는 만족스러운 서비스를 제공하기 어렵다는 판단 때문이다. 아르바이트생 중에는 어릴 때부터 파크에 놀러 오며 방문객의 입장에서 긍정적인 체험을 한 사람이 많다. 그 체험이 보다 질적으로 향상된 서비스를 제공하는 원동력이 된다. 스나야마 부사장은 최근 사내에서 ‘압도적’이라는 말을 쓰기 시작했다. ‘압도적인 호스피탈리티’가 그의 목표다. 내년 도쿄 디즈니 리조트는 개업 30주년을 맞는다.
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