AVIATION - 항공사 서비스 나아지나

4년 연속 흑자 기록하면서 좌석과 노선 확대로 서비스 개선에 나서

미국인들은 비행기 여행에 관해 할 말이 많다. 특히 근년 들어선 충분히 불평할 만도 했다. 비행기 삯은 갈수록 올라가는데 원하는 항공편은 찾기가 어렵다. 거금을 들여 좌석을 예약하면 가운데 자리인 경우가 많다. 하지만 희소식이 있다. 비행기 여행이 마침내 지옥 같은 환경을 약간 벗어날 듯하다. 대학의 개학 시즌에 맞춰 항공사들이 비행기의 좌석 수를 늘리고 항공편 선택의 폭을 확대하고 있다.

조사업체 이노베이터에 따르면 항공기 수용인원이 다시 증가세에 있다. 10~12월 미국 항공사들이 제공하는 비행편이 1.3% 늘어날 것으로 예상된다. 2012년에는 없던 노선 321개가 올 들어 신설됐다. 또한 미국내 121개 노선이 승객용 좌석 수를 배 이상 늘렸다. 좌석 수가 가장 많이 늘어난 비행편은 로스앤젤레스-코네티컷주 하트포드 노선이다. 좌석이 9000% 이상 증가했다.

한때 침체에 빠졌던 미국 항공사들이 4년째 전반적인 흑자를 기록하면서 그런 변화가 예상됐다. 최종 목적지, 비행 시간, 비행 경험 등 여행자들에게 주어지는 선택의 폭이 넓어진다는 뜻이다. “아주 조금이라도 항공사가 흑자를 올리면 소비자들에게 유리하다.

항공편 좌석 수를 늘려 이용자가 선택할 수 있는 목적지와 여행 시각의 폭이 넓어지기 때문이다.” 미국항공운송협회(A4A)의 수석 경제분석가 존 하임리크가 말했다. “그것이 소비자들에게 가장 중요한 두 가지 요소라고 본다. 더 많은 서비스와 더 좋은 서비스다.”

A4A의 8월 보고서에 따르면 10개 미국 항공사가 올해 상반기에만 전체적으로 16억 달러의 순이익을 올렸다. 2012년의 12억 달러보다 4억 달러 늘어난 규모다. 이익이 증가하면 항공사들이 손익을 맞추기 위해 비용과 서비스를 감축할 필요가 없어진다. 그리고 실제로 고객 서비스를 다시 개선하기 위해 지출할 자금이 생긴다. 무료 기내식과 수하물 탁송의 시절은 끝났을지 몰라도 비행기 여행이 예전처럼 삭막해 보이지는 않는다.

2013년 상반기에 항공사들은 재투자에 어림잡아 60억 달러를 썼다. 연말까지 지출될 것으로 예상되는 추가 자금을 포함해 그 돈의 상당부분은 비행 옵션과 비행기 탑승인원 확대에 쓰이게 된다. 증가분은 많지 않을지 모르지만 오랜 추세의 의미 있는 반전을 나타낸다. 이전까지 탑승자 좌석과 노선수가 크게 줄었었다.

2011년 좌석유효마일(seat miles available, 일정기간 중 승객수송에 사용할 수 있는 좌석 총수에 비행거리를 곱한 수)은 2007년에 비해 5% 적었다. 2013년 초 미국 내 비행편 수는 2012년에 비해 4% 감소했다. 항공사들은 연료비와 운영비를 줄이는 한 방편으로 목적지가 중복되는 항공편 수를 줄였다.

같은 비행기에 승객을 더 많이 태우고 더 높은 요금을 부과할 수 있었다. “일반적으로 탑승정원의 감축은 소비자의 선택권을 제한하고 요금인상을 초래할 수 있다.” 미국자동차협회(AAA) 대변인 헤더 헌터가 말했다. “반면 탑승정원의 증가는 선택권의 확대와 요금인하로 이어질 수 있다.”

이익이 증가하면 전반적으로 항공여행이 더 쾌적해진다. 재투자 자금 중 일부가 비행기와 공항 설비개선에 쓰이게 된다. 비행기좌석 개량, 객실 내 와이파이 설비 확대, 공항 탑승대기구역 현대화, 기내식 메뉴 개편 등은 예상되는 개선의 몇몇 사례에 불과하다. 항공사들은 비행기의 연비를 높이고 친환경적으로 개량하는 노력도 기울였다. 비용을 줄일뿐 아니라 잠재적으로 항공료 인하에 도움이 되리라는 기대에서다.

하지만 특혜 없는 비행과 항공편의 불편한 출발 시각에 많은 사람이 익숙해진 듯한 상황에서 왜 지금 항공사들이 고객 서비스에 돈을 쓸까? 그들은 여행자들의 수요에 부응하기 위해서는 서비스 개선이 필요하다고 여기며 이제 자금이 생겼으니 투자를 하는 것이라고 하임리크가 말했다. “경쟁이 치열한 환경이다. 투자하지 않으면 사람들은 다른 항공사 또는 다른 이동수단을 이용한다.”