대부분 앱 검색기능·상품문의 편리...홈앤쇼핑 기술력 보완 필요



모바일 인터넷 사용 비중이 커지고 있다. 미국 시장조사업체 스탯카운터에 따르면 현재(2016년 10월) 세계 모바일 인터넷 이용률은 51.2%로 PC 인터넷 사용률(47.8%)을 추월했다. 인터넷 사용 플랫폼이 모바일로 옮겨지면서 기업들도 모바일 애플리케이션(앱) 개발은 물론 사용자 접근성·편의성을 높이기 위해 노력하고 있다. 그렇다면 어떤 기업이 모바일 앱을 잘 만들고 적극 활용하고 있을까. 앱의 이용편리성과 콘텐트 등을 종합 분석해 사용자 환경(UI)을 점검하고 비교·평가한다. 평가 대상은 안드로이드와 iOS버전을 모두 제공하고 이용률이 높은 업권별 경쟁 기업의 앱이다. 숙명여대 웹발전연구소가 분석·평가를 맡았다.

롯데홈쇼핑 모바일 애플리케이션(앱)은 생채인증, 챗봇 서비스를 구성해 이용자들의 편의성을 높였다. 현대홈쇼핑 앱은 네이버·페이스북·카카오 등 소셜네트워크서비스(SNS) 계정만 있으면 쉽게 가입이 가능하다. 반면 GS홈쇼핑은 SNS로 회원가입이 되지 않아 아쉬웠다. CJ홈쇼핑은 공지사항이 최신 상태로 유지되지 않았다. 대부분 앱은 제품에 대한 내용을 카카오톡·카카오스토리·페이스북 등을 통해 상대방과 공유가 가능했다.

고객 흡인력, 비즈니스 기능, 콘텐트, 디자인, 기술성의 5개 항목에서 롯데홈쇼핑 앱 점수는 100점 만점에 평균 75점으로 1위를 차지했다. 다음으로는 현대홈쇼핑(73점)·NS홈쇼핑(72점) 뒤를 이었다. 홈앤쇼핑(64점)은 최하위였다. 숙명여대 웹발전연구소가 지난 4월 23일부터 2주 동안 주요 홈쇼핑 앱 7개를 비교 평가한 결과다. 이번 평가를 진행한 문형남 숙명여대 웹발전 연구소 대표는 “사용자들에게 접근성이 높고, 사용자들의 이용 편의를 위해 콘텐트와 디자인 부분은 우수한 편”이라며 “홈앤쇼핑·롯데홈쇼핑 등 일부 앱은 기술적인 보완이 필요한 것으로 평가된다”고 말했다.

CJ홈쇼핑과 NS홈쇼핑은 고객이 자주 묻는 질문(FAQ)이나 공지사항을 제공하고 있다. 특히 NS홈쇼핑은 사용자가 궁금한 점을 해결할 수 있도록 1:1 상품문의, 전화상담이 모두 가능해 편리했다. 롯데홈쇼핑은 지문·홍채 인증 로그인 도입으로 빠른 접속이 가능했다. 현대홈쇼핑은 네이버·페이스북·카카오 등 가장 많은 SNS를 통해 회원가입이 가능했다. GS홈쇼핑은 SNS를 통한 회원가입이 되지 않아 보완이 필요했다. 대부분 앱은 좌측 상단에 상품별 카테고리가 구분돼 있어 원하는 상품 선택하기가 수월했다. 홈앤쇼핑은 상품별 카테고리 이외에도 오늘의 추천상품, 오늘의 쇼핑뉴스, 릴레이팡팡 쉽게 달성하기 등 즐겨찾기 메뉴가 따로 존재했다. 또 앱의 화면을 이용하는 방법에 대한 안내 동영상이 있어 신규 고객도 사용하기에 불편함이 없었다. 모든 앱들은 상품에 대한 상세 정보와 세부항목별 다양한 조회가 가능했다. 마이페이지 내역에서 최근 주문, 배송현황, 찜한 상품, 최근 본 상품에 대한 내용을 제공했다. 롯데홈쇼핑은 인공지능(AI) 챗봇(채팅로봇) ‘샬롯’ 서비스로 이용이 편리했다. 샬롯은 고객에게 필요한 쇼핑 정보를 제공하는 대화형 상담 서비스로 방송일, 자주 묻는 질문(FAQ) 등 메시지를 입력하면 답변을 해준다. CJ홈쇼핑은 1:1 채팅 상담창이 있지만 골드회원 이상이라는 제약 조건이 있어 불편했다. 또 사용자가 찜한 상품을 휴대폰으로 알려주는 알림 기능을 제공하고 있지만 다른 앱만큼 사용자 편의 기능이 충분하지는 않았다. 모든 앱들은 TV편성표, TV쇼핑 메뉴를 앱 메인화면 상단에 두어 쇼핑 내용 확인이 가능했다. 특히 롯데홈쇼핑은 제품별 카테고리는 물론 롯데백화점 상품들과도 연계돼 쇼핑하기가 편리했다. 또 베스트, 다이슨, 땡큐딜, 이벤트 등 쇼핑 정보도 다양했다. 현대홈쇼핑도 현대백화점 상품 연계는 물론 ‘브랜드 찾기’라는 항목을 따로 두었다. GS홈쇼핑은 VIP등급 이상만 입장가능한 프리미엄 아울렛 배너를 만들어 등급별 차별화를 뒀다. 대부분 앱들은 상품에 대해 카카오톡, 카카오스토리, 페이스북, 라인, 트위터, SMS문자, URL복사 등 상대방과의 제품 공유가 가능했다. 그러나 대부분 앱은 콘텐트 다양성이 부족해 아쉬웠다. 홈쇼핑 앱들의 디자인은 레이아웃이 페이지별로 일관성이 있고 깔끔했다. 앱의 아이콘 이미지의 사이즈가 비교적 커서 손가락으로 버튼을 누르기에도 적당했다. 특히 NS홈쇼핑은 화면을 크게, 작게 버튼이 있어 화면을 확대, 축소해 사용자가 편리한 방법으로 앱을 볼 수 있었다. 모든 앱들은 장시간 사용시 눈의 피로도가 적은 흰바탕을 사용하고 있었다. 현대홈쇼핑은 하단으로 스크롤을 내리면 중간중간 할인카드, 쇼핑키워드, 패밀리사이트 등 버튼을 만들어 세련된 느낌을 줬다. CJ홈쇼핑은 레이아웃 부분에서 독창적인 디자인 구성요소가 없어 단조로움이 느껴졌다. 롯데홈쇼핑은 AI(인공지능)·빅데이터 기술을 활용한 ‘상품 추천 서비스’가 가능하다. 모바일 앱에서 고객이 최근 검색하거나 구매한 이력을 토대로 고객이 관심을 가질 만한 상품들을 추천해 준다. CJ오쇼핑은 생방송 중인 TV홈쇼핑 상품을 주문부터 결제까지 할 수 있는 음성 주문·결제 서비스가 가능하다. 단 SK브로드밴드의 셋톱박스 ‘Btv X누구’에서 이용할 수 있다는 게 단점이다. 대부분 홈쇼핑 앱은 정보보호 서비스, 이중 로그인 제한, 중요 화면 보호 등의 보안 기능은 없었다. 작동 오류와 같은 기술적 문제는 거의 없었지만, 로그인 방식이 지문인식 또는 패턴 그리기와 같은 간편 로그인이 제공되지 않는 부분은 아쉬웠다.

※ 어떻게 조사했나
숙명여대 웹발전연구소는 2000년에 정부 지원으로 설립된 국내 유일의 홈페이지·앱컨설팅 평가기관이다. 문형남 소장(숙명여대 정책·산업대학원 IT융합비즈니스 전공 교수)이 이끄는 웹발전연구소는 2013년 독자적인 앱 평가모형(SM-ABCDE)으로 특허를 받았다. 고객흡인력·비즈니스기능·콘텐트·디자인·기술성 5개 대분류, 30개의 중분류로 나눠 정밀하게 평가한다. 평가의 정확성과 공정성을 높이기 위해 교수 자문단과 전문가 패널 13명이 참여했다

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