한국이 정보기술(IT) 강국이라는 말은 절반만 맞다. 기업의 사업 전략, 조직 형태, 협업 문화를 디지털화하는 디지털 전환(DT·Digital Transformation)은 다른 국가보다 뒤처진다. 특히 클라우드와 인공지능(AI), 데이터 분석 등 새로운 기술을 산업 현장에 적용한 비중은 중국, 인도 등보다 적다. 글로벌 고객센터 솔루션 기업 제네시스가 지난해 발표한 자료에 따르면 국내 기업의 클라우드 도입 비중은 30%로, 호주·뉴질랜드(53%), 일본·인도(49%), 중국(47%)을 겨우 뒤따른다.
 
진재형 제네시스코리아 지사장은 한국이 디지털 전환에서 한발 뒤선 이유로 ‘두려움’을 꼽았다. 
 
“C레벨 임원이 새로운 기술을 현장에 도입해도 그 기술을 직접 익히고, 기술에 맞춰 업무 방식을 바꾸거나 적응해야 하는 건 실무자다. 당장 업무 부담이 늘어날 수 있다는 두려움 때문에 디지털 전환을 기피하는 사례가 많다. 온프레미스에서 클라우드로 인프라 구축 방식이 바뀌면, 익숙함을 버리고 새로움을 받아들여야 한다는 것도 부담이다.”
 
온프레미스는 기업이 전산실에 서버를 구축하고 솔루션을 설치, 제공하는 방식을 말한다. 기업은 클라우드 방식이 대중화되기 전까지 고객에게 온프레미스 솔루션을 공급했다. 진 지사장은 “중국, 인도 등 신흥국은 기존 솔루션이 없기 때문에 곧바로 클라우드 등 새로운 기술을 받아들인 사례가 많다”면서 “국내 기업은 알맞게 구축된 서버를 이미 사용하고 있다 보니 기존 인프라를 새로운 형태로 전환하는 데 시간이 필요하다”고 설명했다.
 
이밖에도 다양한 문제가 기업의 디지털 전환을 방해하고 있다. 과학기술정책연구원이 기술혁신형 중소기업을 대상으로 디지털 전환의 장애 요인을 조사해보니 동종 업계의 디지털 전환 정보 부족(21.3%)과 기업의 전략 수립 역량 부족(17.1%) 등이 문제점으로 꼽혔다. 경영자의 추진 의지나 예산 지원 규모가 중요하다거나 기업에 디지털 전환을 담당할 전문 인력이 부족하다는 응답도 상위권을 차지했다. 디지털 전환을 성공적으로 추진하기 위해 정부 부처나 전문 조직 등 외부 기관의 도움을 받고 싶다는 답변도 조사됐다.
 
기업이 디지털 전환을 시도할 수 있는 분야는 다양하다. 기업의 서버를 전산실에서 클라우드로 옮기는 것은 대표적인 디지털 전환 사례로 꼽힌다. 클라우드 컴퓨팅을 활용하면 AI 기술이 적용된 플랫폼을 운영하거나 막대한 데이터를 빠르게 처리하는 것도 가능하다. 제네시스의 AI 고객센터도 클라우드를 기반으로 운영된다. 전 세계 100여 개 국가의 7000여 개 기업이 이 솔루션을 통해 디지털 전환에 도전하고 있다.
 

AI 고객센터는 고객이 기업의 디지털 전환을 쉽게 체감할 수 있는 분야 중 하나다. AI가 상담원을 대신해 민원을 해결하거나, 고객이 수년 전 제기한 불만 사항도 상담원이 확인한 뒤 처리할 수 있다. 기업이 고객센터에 AI를 도입해 소비자의 편의를 높이면 기업의 경쟁력도 함께 올라간다. 진 지사장은 “기업의 제품과 서비스 자체를 차별화하기는 어려워지고 있다”며 “이젠 고객이 기업과 소통하기 편한 창구를 체계적이고 통합적으로 구축하는 게 기업의 새로운 경쟁력”이라고 강조했다.
 
진 지사장은 AI 고객센터가 디지털 전환의 중추가 될 것이라고 했다. 디지털 전환의 핵심은 개별 기업이 가지고 있는 데이터를 어떻게 통합하고 활용하느냐다. “지금까지의 고객센터는 콜 인프라, 컴퓨터와 전화의 통합(CTI), 애플리케이션, 데이터 분석 등 솔루션이 나뉘어있었다. 솔루션 제공 업체, 담당 부서도 달랐다. 고객이 불만 사항을 접수할 땐 그간의 이력을 직접 설명해야 했다. 데이터가 통합되지 않았다 보니 생겨난 문제였다. 최근에는 하나의 고객센터 솔루션으로 전화, 카톡, 이메일, 챗봇 등을 모두 처리한다. 기업이 콜 센터, 웹 채팅, 이메일 문의 등으로 수집한 고객 정보를 통합적으로 활용할 수 있는 기반이 갖춰진 거다.”
 

여러 시장조사기관의 발표를 종합하면 국내 AI 고객센터 시장은 앞으로 10년간 약 4000억원 규모로 성장한다. SK텔레콤, KT 등 이동통신사와 네이버, 카카오 등 IT 대기업도 지난해부터 AI 고객센터 사업을 본격적으로 추진하고 있다. 진 지사장은 “신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인해 많은 기업이 디지털 기술을 서둘러 도입했고, 도입 시기도 업계의 예상보다 2~3년 빨라졌다”며 “고객 정보를 가장 먼저 수집하는 고객센터에 관심이 쏟아지는 건 당연하다”고 했다.
 
진 지사장은 기업 내 AI 고객센터의 지위도 높아질 것이라고도 했다. 경영진이 고객의 충성도와 신뢰도를 높이기 위해 고객과 가장 가까이 접촉하는 고객센터에 주목하고 있어서다. “아직까진 고객센터가 기업 안에서 고립적으로 운영되고 있다. 하지만 기업은 고객의 경험이 충성도와 신뢰도를 결정하는 중요한 요인이라고 판단하고 있다. 지난해 제네시스가 자체 조사를 해보니 응답 기업의 58%는 이사회에서 고객센터를 경영상의 우선순위로 꼽았다. 기업이 고객 경험의 가치를 높게 평가하고 있는 만큼 고객센터는 기업 경영의 방향을 결정할 수 있는 핵심 역할을 맡게 될 것”이라고 했다.

선모은 기자 seon.moeun@joongang.co.kr

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