[이코노미스트 라예진 기자] “고객님, 추가 차액을 입금하시거나 결제 취소 중 희망하시는 사항에 대해 말씀 부탁드립니다”

지난달 직장인 신모씨는 명품 온라인 쇼핑 플랫폼 ‘트렌비’로부터 황당한 메시지를 받았다. 신 씨는 해당 메시지를 받기 5일 전, 트렌비를 통해 패션 브랜드 가니의 재킷을 할인가격 27만원에 구매해 결제를 완료했다. 기다리던 재킷 대신 그가 받은 것은 ‘해당 상품이 현지서 세일률이 변동돼, 제품을 받으려면 변동된 차액을 추가 입금하거나 주문을 취소하라’는 메시지였다. 

트렌비가 안내한 차액 입금액은 27만7000원. 이미 결제한 금액보다 더 많은 비용을 추가로 입금해야지만 물건을 받을 수 있었다. 신 씨는 당혹스러운 상황에 주문 취소를 선택하고 결제한 금액을 환불받았다. 신 씨는 “결제 완료 후 5일이 지난 후에 할인율이 변동돼서 물건을 받을 수 없다는 것이 이해가 되지 않았다”며 “트렌비 시스템상에서 일처리가 늦어지면서 발생한 차액을 왜 트렌비가 아닌 소비자가 감수해야 하나”라며 불만을 토로했다. 

수기로 작성하는 할인율...실시간 변동사항 적용 어려워  

트렌비의 제품 판매 방법은 크게 두 가지다. 먼저 트렌비 측에서 직접 인기 제품을 미리 구입하고 한국·영국·미국·이탈리아 등에 위치한 물류센터에서 제품을 보관하다 주문이 들어오면 바로 배송하는 방법과 트렌비와 계약을 맺은 오픈커머스 셀러들이 제품 주문을 받아 소비자에게 배송하는 방법이다.

신 씨와 같은 문제는 구매대행인 두 번째 상황에서 일어나게 된다. 트렌비에서 결제가 완료되면, 그 후 외부 셀러에게 또다시 상품 주문이 들어가게 되는데 이때 과정에서 시간이 오래 걸리면 할인율 변동과 같은 문제가 나타나는 것이다.

또 실시간으로 외부 셀러 할인율이 트렌비 홈페이지에 반영되지 못하는 점도 한계점이다. 트렌비는 홈페이지 판매 화면에 띄우는 할인가격 등 정보를 직원이 하나하나 직접 기입하기 때문에, 변동되는 정보가 실시간으로 적용되지 않는다. 타 명품 온라인 플랫폼사가 판매처 홈페이지와 자동으로 연동하는 시스템을 갖춰 실시간으로 변화하는 것과는 다른 점이다. 즉 트렌비의 수기로 작동하는 ‘운영상 착오’로 나타나는 문제점인 셈이다. 

트렌비 관계자는 “수천 가지 제품을 판매하고 있는 상황에 담당 MD가 할인율 등을 직접 수기로 작성하기 때문에 바로바로 모든 정보가 실시간으로 적용하긴 어렵다”며 “트렌비뿐만 아니라, 다른 온라인 쇼핑몰에서도 빈번하게 일어나는 문제 중 하나”라고 말했다. 이어서 그는 “문제가 발생했지만 소비자에게 무상으로 100% 환불할 수 있도록 서비스를 제공하는 등 최선을 다해 서비스하고 있다”고 덧붙였다. 

정확한 상품 가격 제시는 판매자 책임 

하지만 트렌비의 초기 홍보 내용이었던 ‘트렌비 IT기술이 세계 웹사이트를 검색해 최저가 정보를 준다’는 설명과는 다른 상황에 소비자들은 황당하다는 입장이다.

트렌비에서 결제 완료 후 현지 판매처에서 상품이 품절됐다며 결제취소를 요청받은 직장인 이모씨는 “현지 판매처와 재고량이 실시간으로 연동되지 않아, 상품이 품절된 것도 모르고 버젓이 제품을 팔고 결제까지 완료한 사실에 화가 났다”며 “높은 IT기술로 자동으로 세계 명품 쇼핑몰을 검색해 준다는 홍보를 보고 여러 플랫폼 중에서도 트렌비를 선택했는데 판매 페이지는 자동화 시스템이 아니라는 점에서 신뢰가 깨졌다”고 털어놨다.

트렌비 측은 기존 트렌비가 홍보했던 자동 검색시스템 ‘트렌봇’은 존재하지만, 트렌비 제품 판매와는 전혀 관련이 없다고 설명했다. 트렌비 관계자는 “세계 명품 판매 페이지와 웹사이트를 스캔하고, 그중 가장 저렴한 가격을 알려주는 트렌봇은 말 그대로 검색엔진”이라며 “제품 판매 방법과는 전혀 상관없다”고 말했다.

전문가들은 결제 완료 후, 차액을 요구하는 행태는 올바르지 않는 판매 방식이라고 꼬집는다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “소비자는 가격과 같은 상품정보를 보고 주문을 결정하는 데, 이 같은 경우는 판매처가 잘못된 정보를 준 것과 같다”며 “판매처가 환불을 제시해서 소비자가 환불을 받아들이고 진행하면 상관없지만, 차액 입금을 추가로 요구하는 행위는 정당하지 않다”고 꼬집었다.

이어 이 교수는 “이미 결제를 마치고 상품 배송을 기다리는 소비자는 가격이 올라도 물건을 놓치고 싶지 않아 차액을 추가로 더 내는 경우가 있는데, 판매처가 이 같은 소비자 심리를 이용하는 꼼수로도 볼 수 있다”고 지적했다.

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