[이코노미스트 이혜리 기자] 배달업계 선두주자인 ‘배달의민족’(배민)이 야심차게 내놓은 알뜰배달을 놓고 곳곳에서 불만이 터져나오고 있다. 배민 운영사인 우아한형제들은 치솟은 배달료가 소비자 물가 급등 요인으로 지목되자 지난 4월 알뜰배달 서비스를 새롭게 도입했다. 음식점주(2500~3300원)와 소비자(평균 2000원 안팎)의 배달비 부담을 덜겠다는 취지였지만, 실상은 그렇지 않다는 지적이다. 

배민 애플리케이션(앱)에서 묶음 배달로 배달되는 경우는 배민이 단순히 배달 중개만 대행하는 배민과 배민이 주문 중개, 라이더 배정 등 전 과정에 관여하는 배민1 카테고리의 ‘알뜰배달’ 두가지다. 알뜰배달은 대행사가 아닌 배민에서 직접 관리한다. 

알뜰배달 확대되는데…일부 점주·라이더 ‘잡음 계속’ 

업계에 따르면 일부 음식점주와 라이더 사이에서 배민의 알뜰배달을 둘러싼 잡음이 커지고 있다. 알뜰배달은 배달의민족 라이더가 배달을 맡아 최적 경로를 설정하고 한 집이 아닌 여러 점포의 음식을 합쳐 배달하는 서비스다. 배민은 지난 4월 25일 서울 관악구에서 알뜰배달을 시작한 후 서울 전역에 이어 50일만인 14일 하남시 등 경기도 일대로 알뜰배달을 확대하고 있다. 

가장 큰 불만은 라이더들이다. 배달 수요가 급감하면서 배달 배정이 들어 오지 않는 다는 이른바 ‘콜사’(Call·死) 라는 말까지 나오는 상황이다. 반면 알뜰배달 수요는 증가하고 있지만 묶음 배달 주문은 대행사에 배정되지 않는 구조다. 이 때문에 라이더들은 시장 점유율 70%에 육박하는 배민이 배달 대행사 일감을 빼앗아 가고 있다고 주장한다. 

서울에서 30명 가량의 라이더를 운영하고 있는 한 대행사 대표는 “알뜰배달 이후 일반 배민 콜이 절반 이하로 줄어 라이더들이 떠나고 있다”며 “줄어든 배달은 배민이 통제하는 알뜰배달로 흡수돼 지역 대행사들은 고사 직전”이라고 밝혔다.

알뜰배달 콜을 많이 받는다고 마냥 좋은것은 아니라는 지적이다. 정작 알뜰배달 라이더는 부족하다보니 한 번에 4개 음식을 배달하는 게 기본이고 6배차 배정까지 받아봤다는 라이더의 후기도 있다. 문제는 이들이 6가지 음식을 모두 배달 하기 위해선 1시간 넘는 시간이 걸리는 데 배송과 음식에 대한 고객 불만이 커질 수 있다는 점이다. 

배달대행업계 한 관계자는 “라이더가 부족해 한 라이더에게 6배차까지 한다던데 배민이 무리해서 알뜰배달을 확장하려다가 대행사는 고사하게 생겼다”면서 “배민 측 주장과 달리 배달비 경감이 유의미한 상황에서 고객 불만만 커지면 배달업계 전체가 타격을 입을 수 있다”고 우려했다.

음식점주의 불만도 적지 않다. 일반 배민에 대한 주문이 알뜰배달로 흡수되는 현상이 벌어지고 있어서다. 실제 알뜰배달 도입 후 일반 배민 수요는 크게 줄어든 반면 알뜰배달 수요는 급증했다. 관악구의 한 분식집은 일반 묶음 배달인 배민이 70%, 단건배달은 배민1이 20%, 쿠팡이츠가 10% 비중이었다. 알뜰배달을 도입한 후 한달 만에 배민 주문은 70%에서 20%로, 배민1은 반으로 줄었다. 반면 알뜰배달이 이전 일반 묶음 배달인 배민에 육박하는 60%를 차지했다.

분식집 점주는 “알뜰배달 시작 후 일반 배민 주문건이 줄어들고 알뜰배달 주문건수가 늘었다”며 “체감상 일반 배민 주문이 모두 알뜰배달로 넘어간 것 같다”고 말했다. 

관악구의 한 초밥집도 마찬가지다. 알뜰배달 도입 후 배민의 주문 비중이 60%를 차지했는데 알뜰배달 도입 후 30%로 반토막 났다. 이 주문은 알뜰배달이 흡수했다. 초밥집을 운영 중인 점주는 “일반배달 도입 후 배달 주문의 40%를 알뜰 배달로 들어온다”며 “배민이 일반 배민에서 알뜰배달로 주문을 유도하는 것 같다”고 지적했다.

업계에선 알뜰배달이 소비자의 배달비 부담을 완화하기에도 역부족이라는 지적이 나온다. 정작 소비자 입장에서 할인 혜택을 체감하기는 어렵다는 설명이다. 한국소비자단체협의회 관계자는 “최근 소비자의 배달비 부담을 낮추겠다며 배민1은 ‘한집배달’과 ‘알뜰배달’ 등 여러 배달 서비스와 할인 이벤트를 제시하고 있으나 높아진 배달비로 인한 소비자 부담 완화의 효과는 아직 보이지 않는다”고 분석했다. 

우아한형제들 측은 배달 건수와 관련, 고객 경험 및 라이더의 배달 환경을 해치지 않는 선에서 유지되고 있다고 해명했다. 이 관계자는 “현재 알뜰배달 시 라이더가 한 번에 픽업, 수락할 수 있는 배달 건은 최대 3건이다. 예를 들어 라이더가 알뜰배달 4~6건을 하는 것은, 먼저 2~3건 배달완료한 뒤 이어 수행할 배달 2~3건을 수락하면 가능한 것이다. 한 번에 4~6건을 라이더의 수락 확인 없이 배차하지 않는다”고 설명했다. 

그러면서 민감도가 높은 배달료 부담을 낮추고 업주, 소비자, 라이더 니즈를 충족하는 시스템이라고 반박했다. 이 관계자는 “알뜰배달은 배달비 부담을 낮추고, 배달 예상시간이 정확하도록 새로운 배달경험을 선사하는 것을 목표로 한다”며 “라이더에게는 최적화된 배달 동선을 제안해 배달 효율성을 높이고 수익도 활성화 될 것으로 기대한다”고 말했다.

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