“신기한데 좀 무서워” 신한은행 ‘AI 브랜치’ 방문한 고객이 내뱉은 말[김윤주의 금은동]

100평 공간에 AI 업무 기기 5대…아직은 미숙
고객 의견 수렴…연말까지 업무 영역 확대

금융‧은행 산업이 빠르게 변하고 있습니다. 이같은 변화에는 디지털 전환·글로벌 확장 등 내부 목표는 물론, 주요국 금리인상 등 외부 요인도 영향을 끼칩니다. 업계 내에선 횡령, 채용 비리와 같은 다양한 사건들도 발생합니다. 다방면의 취재 중 알게 된 흥미로운 ‘금융 은행 동향’을 ‘김윤주의 금은동’ 코너를 통해 전달합니다. [편집자주]

[이코노미스트 김윤주 기자] “신기하기는 한데 좀 무섭네요. 꼭 이렇게 해야 하나요?”

지난 22일 서울 중구 신한은행 ‘AI 브랜치’에 방문한 고객이 내뱉은 말이다. 신한은행 AI 브랜치에 들어서면, AI번호표 순번발행기의 화면 속에서 ‘AI 은행원’이 고객을 맞이한다. 일반 창구가 주르륵 펼쳐져 있는 일반 은행 점포와는 다른 모습에 고객들은 생소함을 느낄 수 있다. 하지만 신한은행은 아직 미완성 단계인 AI 은행원을 고객들에게 선보이며 ‘정면돌파’를 시도했다.

25일 금융권에 따르면 신한은행은 지난 18일 서울시 중구 서소문에 ‘AI와 사람의 공존’을 콘셉트로 AI 기술을 적용한 미래형 영업점 AI 브랜치를 오픈했다. AI 브랜치는 신한은행이 지난 6월 효성티엔에스, LG CNS와 미래은행 구현을 위한 업무협약식을 체결한 이후 3사 공동 태스크포스팀을 운영해 만들어진 결과물이다.

신한은행 AI 브랜치는 현재 활용 가능한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점의 ‘테스트 베드’다. 그렇다고 실험실로만 사용되는 곳은 아니다. 현재 하루 평균 20~30명의 고객들이 AI 창구를 방문해 다양한 금융 업무를 처리한다.

AI 브랜치의 AI번호표 순번발행기 모습. 내점 고객은 이 기기를 통해 번호표를 받고 창구를 안내 받는다. [사진 김윤주 기자]

100평 가량의 AI 브랜치에는 AI번호표 순번발행기 1대, 스마트 키오스크 2대, AI 창구 2개가 마련돼 있다. 우선 AI 브랜치를 방문하는 고객은 입구에서 AI 은행원을 통해 창구를 안내받고 계좌 및 체크카드 신규, 외화 환전, 제신고 등 자주 발생하는 업무들을 AI 창구에서 처리할 수 있다.

이날 AI 브랜치에 방문한 본지 기자는 AI 은행원을 통해 신규 입출금 계좌 발급 업무를 처리했다. 우선 AI 번호표 순번발행기에 등장한 여성 AI 은행원에 “입출금 계좌개설”이라고 말한 뒤, 번호표를 받았다. AI 창구로 가자 남성 AI 은행원이 화면에 등장했다. 입출금 계좌개설 업무의 특성상 신분증 인증 외에 원격 상담원을 통해 신분 확인까지 거친 뒤 계좌 개설을 마칠 수 있다. 계좌개설까진 20분 가량이 소요됐다.

업무 처리 중간 “한도제한 계좌가 뭔가요?”, “체크카드 발급에는 시간이 얼마나 소요되나요?” 등의 질문도 가능했다. 신한은행 AI 은행원에는 대형언어모델이 반영된 ‘생성형 AI’가 적용돼 있어 이같은 소통이 가능하다.

다만 질문 의도에 맞는 답을 듣지 못하는 경우도 있었고, 질문을 처리하고 답변하는 로딩 과정이 자연스럽게 이어지지 않는다는 느낌을 받았다. 직접 점포에 방문해 계좌개설을 한만큼 AI 은행원을 통해 실물 통장을 받을 수 있을것으로 예상했지만, 아직 AI 창구에서 실물통장 발급과정까지 처리하기는 어려웠다.

신한은행 관계자가 AI 창구에서 AI 은행원을 통해 업무처리하는 과정을 시연하고 있다. [사진 김윤주 기자]

현재 신한은행 AI 은행원의 능력치는 ‘일반행원’ 수준이다. 현재 22개의 업무를 처리할 수 있다. 신한은행은 AI 은행원의 처리 업무를 연말까지 65개로 늘리고, 추후 ‘책임자’ 수준의 능력치를 보유하도록 학습시켜 나간다는 계획이다.

향후 AI 브랜치는 학습을 통해 성장하는 ‘플랫폼형’ 영업점으로서 고객업무 처리 및 서비스 수준을 지속적으로 높여갈 예정이다. 신한은행은 전문업체의 AI 솔루션과 AI 은행원을 통해 확보되는 데이터들과 AI의 학습능력을 바탕으로 보다 고도화된 업무를 수행할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

AI 브랜치에는 향후 은행에 실제로 적용할 수 있도록 AI 기술들을 테스트하는 ‘AI LAB’ 공간도 마련돼 있다. 홀로그램 등 미래 기술을 체험해볼 수 있으며 신한 퓨처스랩 기업 등 스타트업들도 참여해, AI 기술을 테스트해 볼 수 있도록 오픈 플랫폼 방식으로 운영한다.

신한은행 AI 브랜치는 고객 편의성을 높이기 위해 토요일, 공휴일 포함 365일 오전 8시부터 오후 8시까지로 업무 시간도 크게 확대했다. 특히 환전 업무를 하는 고객들이 큰 만족감을 느낀다는 후문이다. 기존에는 뱅킹 앱에서 환전을 신청한 뒤 다음날 돈을 찾아야 하지만, AI 브랜치에서는 즉시 환전이 가능하다.

신한은행 관계자는 “이번에 오픈한 AI 브랜치의 전신은 ‘디지로그’인데, 디지로그는 하드웨어 중심이었다면 AI 브랜치는 소프트웨어적인 부분까지 접목한 공간”이라며 “추후에는 AI 브랜치를 무인화하고 텔러 직원들의 업무를 80% 이상 대체해보려 한다”고 설명했다.