[이코노미스트 김윤주 기자] 지난 2월 13일 서울 영등포구 KB국민은행 신관에서 조영서 KB국민은행 AI·DT추진그룹대표 및 부행장을 만났다. 25층에 위치한 부행장실은 통창으로 쏟아지는 따사로운 햇볕이 가득 채우고 있었다. 유독 추운 여의도의 날씨에도 인공지능‧디지털전환(AI‧DT) 전략이 꽃 피고 결실을 맺기 충분했다. 이 곳에서 앞으로의 KB금융‧국민은행의 AI‧DT 방향성에 대해 들어봤다.

4월 ‘생성형 AI 플랫폼’ 오픈…“우수직원을 수족처럼 부려”
조 부행장이 맡은 업무는 KB금융그룹 전체의 경쟁력과 직결되는 막중한 임무다. 최근 국민은행은 디지털 전환과 AI, 빅데이터 지원 조직을 일원화하기 위해 기존의 ‘AI데이터혁신본부’와 ‘DT추진본부’를 ‘AI·DT추진그룹’으로 통합했다. 해당 그룹은 KB금융지주와 국민은행 겸직 조직으로, 조 부행장은 약 400명의 직원들과 함께 KB금융그룹 전체의 AI‧DT 전략을 총괄하고 있다.

KB금융은 오는 4월에는 AI‧DT 전략 실행의 든든한 조력자가 될 ‘그룹 공동 생성형AI 플랫폼’을 출시한다. 직원들은 해당 플랫폼을 통해 직접 생성형 AI 에이전트를 만들고 보고서 작성 작업, 자산관리 상담, 개발 업무 등 다양한 분야에 활용할 수 있다. 에이전트란 스스로 정보를 분석하고, 상황을 인식하며, 목표를 달성하기 위해 행동하는 AI 시스템을 뜻한다.

조 부행장은 “작년 하반기부터 생성형 AI 서비스를 에이전트화하기 위해 매진해왔고, 올해는 액션까지 하는 에이전트를 그룹 전체적으로 40개 정도 론칭할 것”이라며 “이를 통해 본부부서‧영업현장 직원들의 생산성과 고객 상담‧보고서의 퀄리티를 비약적으로 높이는 것이 목표”라고 말했다. 

조 부행장은 “직원들이 올해 하반기에는 생성형 AI 에이전트를 만들고 써보면서 ‘AI‧디지털전환은 이런 것이구나’ 체감할 수 있을 것”이라며 “현재 플랫폼은 90% 이상 완성 단계로, 3월 초 완성된 플랫폼은 한 달 정도 테스트 기간을 거쳐 정식 오픈할 것”이라고 말했다. 

“‘AI=우수행원’ 내부 직원 생산성이 곧 경쟁력”
조 부행장은 생성형 AI를 금융업무에 적용하는 과정에서 ‘할루시네이션’에 대한 경계감도 내비쳤다. 할루시네이션이란 인공지능 언어 모델이 그럴싸한 거짓 정보를 답변하는 현상을 말한다. 국민은행이 ‘AI 은행원’ 등 대고객 서비스를 전면에 내세우지 않은 것은 이를 고려한 전략적 이유기도 하다. 현재 국민은행의 생성형 AI 기술을 적용한 서비스는 내부 업무생산성 향상이 주된 목표다. 

조 부행장은 “내부 직원의 생산성이 곧 우리의 비즈니스 경쟁력”이라면서 “금융 관련 AI 기본법이 생기긴 했지만 아직 가이드라인일뿐, AI를 완전 자동화해 대고객 서비스를 하기엔 할루시네이션 등 문제가 있다”고 말했다. 

또한 그는 “추후 상품 가입까지 완전 자동화되면 고객들도 AI 서비스를 체험 가능할 것이고, 해당 부분은 시간을 두고 전략적으로 갈 예정이나 그리 멀지 않았다”며 “우선 내부 직원 생산성을 높이기 위해 생성형 AI 기술을 적용하고, 이를 통해 비즈니스 경쟁력을 높일 것”이라고 말했다. 이어 “우리가 해야하는 것은 내부의 데이터를 AI에 잘 전달하기 위해 비즈니스를 파악하고, 내부 정보를 관리하는 것”이라고 강조했다. 

이렇게 완성된 생성형 AI 에이전트는 ‘우수행원’ 수준의 역할을 톡톡히 할 전망이다. 그는 “생성형 AI 에이전트는 업무에 두루두루 쓰이는데, 해당 기술의 수준은 상향평준화 할 것”이라며 “이를 통해 직원들은 영업을 굉장히 잘 하고, 보고서를 잘 쓰고, 개발을 잘 하는 ‘우수직원’을 수족과 같이 부릴 수 있게 된다”고 말했다. 

“美 JP모건‧싱가폴 DBS 등 글로벌 금융사 벤치마킹”
조 부행장은 AI 전략을 짜기 위해 해외 기업 벤치마킹에도 나섰다. 앞서 조 부행장은 2023년 5월 미국 샌프란시스코 AI 관련 행사에 직접 가본 뒤 적지 않은 충격을 받았다. 미국의 경우 그 당시부터 AI 생태계가 충분히 조성돼 있었기 때문이다. 

조 부행장은 “미국은 이미 2023년에 AI를 통해 언어뿐 아니라, 이미지를 만드는 등의 생태계가 조성 됐구나 체감했고 우리나라에 돌아와서 생성형 AI 가 강력한 생산성 향상의 도구가 될 수 있겠다 생각했다”며 “이에 생성형 AI 기술을 KB금융그룹 전체에 어떻게 도입할 수 있을지 전략을 짜게됐다”고 말했다. 

또한 그는 “미국의 JP모건체이스와 싱가포르 DBS 등 AI‧디지털에 진심인 글로벌 금융사들을 벤치마킹 하고 있다”며 “이외에도 마이크로소프트‧구글‧아마존 웹서비스 등 글로벌 IT 선도 기업의 혁신 사례도 참고한다”고 설명했다. 

공직 입문해 ‘은행의 별’ 부행장이 되기까지
은행의 부행장은 뱅커 중엔 최고 자리까지 올라간 직급으로 ‘은행의 별’이라고 부른다. 그만큼 부행장이 되기가 어렵고 힘든 과정이기 때문이다. 하지만 조 부행장은 조금은 특별한 경력을 통해 이 자리에 올랐다. 

조 부행장은 행정고시 37회로 공직에 입문해 재정경제원(現 기획재정부)에서 금융정책국 사무관으로 일을 시작했다. 당시 그는 대한민국 금융제도 개선과 정책 수립에 기여했다. 하지만 금융업의 변화와 혁신을 현장에서 보다 깊이 경험하고자 공직을 떠나 글로벌 컨설팅펌으로 방향을 전환했다.

이후 맥킨지컨설팅 부파트너, 베인앤드컴퍼니 금융프랙티스리더를 역임하는 등 약 17년간 금융사의 디지털 혁신과 성장 전략 수립에 기여했다. 당시 ▲국민-주택은행 합병 ▲신한은행 디지털 전략수립 ▲초기 인터넷전문은행 사업모델 설계 등 굵직한 프로젝트를 맡았다. 이같은 경험은 조 부행장의 혜안을 넓히는 데 도움이 됐을뿐 아니라, 금융그룹 회장들의 신임을 얻어 은행에 발을 들이는 기회가 됐다.

조 부행장은 “금융업에서 늘 일하고 싶었다”면서 “그간 금융 산업 자체가 디지털화되고, AI를 접목하는 방식으로 변화 해왔는데 이같은 트렌드를 쫓아가면서 일을 하다보니 현재 이 자리에 있게 됐다”고 말했다.
 
조 부행장은 금융사에서 일하며 가장 뿌듯한 경험으로 지난해 말 KB금융 8개 계열사의 ‘생성형 인공지능(AI)’ 관련 서비스가 금융위 혁신금융서비스 지정을 받았던 것을 떠올렸다. 혁신금융서비스로 지정된 주요 서비스는 ▲금융상담 에이전트(은행) ▲AI 통합금융플랫폼 캐비(증권) ▲모두의 카드생활 메이트(카드) 등이다. 

그는 “금융사 중 8개 계열사가 모두 생성형 AI 관현 혁신금융서비스에 지정된 것은 KB밖에 없다”며 “이 덕분에 생성형 AI 에이전트를 만드는 것에 있어 제도적으로 걸림돌이 없는 것”이라고 말했다. 

조 부행장은 “KB의 AI 서비스에 ‘고객중심‧현장중심’이라는 수식어가 붙었으면 좋겠다”면서 “올해는 직원들이 ‘AI’라는 ‘강력한 무기’를 갖고 생산성을 극대화 해서 ‘워라밸(일과 삶의 균형)’을 추구하고 직장 생활을 즐겁게 할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.

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