인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI, 대표 유승재)는 SK텔레콤의 유통자회사인 피에스앤마케팅(PS&Marketing, 대표 이중호)에 AI 기반 통합 상담시스템을 제공한다고 9일 밝혔다.

피에스앤마케팅은 업무 시스템 혁신과 상담 품질 향상을 위해 AI 도입을 결정했다. 비즈니스 확대의 기반을 마련하기 위해서는 업무 프로세스를 개선하고 상담을 자동화해야 한다는 판단이었다. 이를 위해 다수의 상담센터 AX(인공지능 혁신) 사례를 보유하고 있는 페르소나는 'SKT AI CCaaS'를 통해 협력에 나섰다.

페르소나AI는 SK텔레콤과 함께 제공한 AI CCaaS 서비스로 인공지능컨택센터(AICC) 중심의 시스템 체계화 및 고객 여정 관리를 제안했다. 각 상담 채널을 통합 관리할 수 있는 환경을 구축했으며, 고객 여정과 니즈를 고려한 응대 시나리오를 마련해 맞춤형 상담이 적시에 이루어지도록 함과 동시에 상담사들의 전화 연결 업무 부하를 줄였다.

모든 문의가 상담원에게 이어지던 업무 구조도 개선했다. 기존에는 단순 및 반복 문의까지 모두 전화 상담으로 연결되면서 업무 효율성이 떨어지고, 상담 대기 시간이 길어져 고객 만족도에도 영향을 미치는 상황이었다. 이에 페르소나AI는 자체 개발 엔진 기반의 AI 챗봇 '소나 챗'과 콜봇 '소나 콜'을 적용하였으며, 단순하고 반복적인 상담 대응을 AI로 자동화했다.

그 결과, 1단계 서비스 운영을 통해 전체 상담 업무의 61.7%를 AI가 처리할 수 있게 되면서, 상담원들은 보다 심화적인 응대로 고객에게 집중할 수 있는 쾌적한 업무 환경이 조성됐다. 단순 및 반복 업무에 대한 부담이 해소되면서 보다 효율적인 업무 처리가 가능해진 것이다. 나아가 상담 대기 시간 단축, 상담 품질 제고를 통해 한층 만족스러운 고객 경험을 제공할 수 있게 됐다.

나아가 'SKT AI CCaaS'로 상담 시스템 고도화를 지속 추진하며 AI를 통한 단순 업무 처리율을 높이고 정보 조회, 사전 예약, 할부 등록 등 다양한 고객 편의 기능을 자동화하는 시스템까지 구축할 예정이다.

유승재 페르소나AI 대표는 "피에스앤마케팅의 업무 환경과 특성을 심층 분석함으로써 상담 시스템 전반을 업그레이드함과 동시에 더 큰 가치를 창출하는 AX를 실현할 수 있었다"며 "앞으로도 기업의 시스템과 프로세스 혁신에 기여하는 AI 기술과 서비스로 시장을 선도하겠다"고 말했다.

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