[이코노미스트 김윤주 기자] 카카오뱅크는 한국능률협회컨설팅이 주관한 2025년 한국산업고객만족도(KCSI) 조사에서 인터넷전문은행 부문 1위를 차지했다고 30일 밝혔다.

KCSI는 1992년부터 시행된 대표적 고객만족도 조사로, 카카오뱅크는 2021년 이후 5년 연속 1위를 지켜왔다. 올해 조사에서는 요소만족도·전반적 만족도·재구입 의향 등 주요 항목에서 모두 80점 이상을 기록했으며, 총 13개 세부 문항 중 10개 문항에서 전년 대비 점수가 상승했다.

조사에 참여한 고객들은 '대기 시간과 상담 태도, ARS, 채팅 상담 서비스 품질' 등 고객센터 관련 문항에서 특히 우수하다는 의견을 제시했다. 고객 인터뷰를 기반으로 평가가 이뤄지는 KCSI의 특성에 따라, 카카오뱅크는 고객이 직접 인정한 ‘고객만족도 1위 기업’으로 인정받은 셈이다.

카카오뱅크는 365일 24시간 모바일 앱을 통해 상담 챗봇·콜센터·카카오톡·이메일 등 다양한 비대면 채널을 운영하며 편리한 상담 서비스를 제공해왔다. 특히 2018년 도입한 ‘상담 챗봇’을 지난 6월 전면 개편해 고객이 카카오톡이나 카카오뱅크 앱 중 원하는 채널에서 자유롭게 이용할 수 있도록 편의성을 높였다.

또한 AI와 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 상담 업무 시스템 전반에 적용해 상담 직원의 효율성과 정확성을 높이고, 고객 문의 처리 속도와 품질을 함께 강화했다.

이 같은 노력은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2025 KS-CQI 콜센터품질지수’ 조사에서도 확인됐다. 카카오뱅크는 인터넷전문은행 중 유일하게 2년 연속 우수기업으로 선정됐으며, 친절성과 적극성 항목에서 높은 평가를 받았다.

카카오뱅크는 “고객 편의를 최우선으로 상담 서비스를 제공해온 노력이 이번 수상으로 이어진 것 같다”며 “앞으로도 고객 신뢰에 보답하며 차별화된 혁신 서비스를 선보이겠다”고 말했다.

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