[이코노미스트 김윤주 기자] 정상혁 신한은행장은 ‘안정과 혁신’을 동시에 이끄는 리더로 평가받는다. 전임 행장이 건강상의 이유로 물러난 뒤 갑작스럽게 바통을 이어받았지만 혼란기 속에서도 조직을 안정적으로 이끌었다. 취임 직후부터 리딩뱅크 수성과 디지털 전환이라는 두 과제를 동시에 추진하며, 빠른 시간 안에 리더십을 입증했다.

재무성과 : ‘리딩뱅크’ 상반기 순익 2조2668억원
금융권에 따르면 신한은행은 2025년 상반기 2조2668억원의 순이익을 거두며 전년 동기 대비 10.4% 성장했다. 이로써 KB국민은행을 제치고 리딩뱅크 자리를 지켜냈다. 앞서 정상혁 행장이 취임한 지 1년 만인 2024년, 신한은행은 KB국민은행을 추월하며 2018년 이후 6년 만에 리딩뱅크 왕좌를 탈환했다.

신한은행은 올해 상반기 금리 인하 기조와 가계대출 규제 등 불리한 환경 속에서도 견조한 실적을 유지했다는 평가를 받는다. 금리 하락기에도 마진 방어에 성공하며 이자이익을 지켰고, 수수료이익과 유가증권 관련 이익이 늘어나 전체 실적을 견인했다. 이에 따라 은행의 수익성 지표인 순이자마진(NIM)은 상반기 말 기준 1.55%를 유지했다.

다만 하반기 성과가 리딩뱅크 경쟁의 분수령이 될 전망이다. 상반기 기준으로 신한·KB국민·하나은행 등 상위 3개 은행의 순이익 격차는 크지 않다. 신한은행이 2조2668억원으로 선두를 지킨 가운데, KB국민은행(2조1876억원)과 하나은행(2조851억원)이 뒤를 이어 하반기 실적에 따라 순위가 뒤바뀔 가능성도 있다.

전략 : ‘슈퍼앱’ 중심의 디지털 전환 가속
정 행장이 주목하는 키워드는 ‘디지털 전환’이다. 신한금융그룹은 2023년 말 계열사 통합 슈퍼앱 ‘슈퍼 SOL’을 선보였으며, 신한은행도 이에 발맞춰 ‘신한 슈퍼SOL통장’을 출시하며 디지털 경쟁력을 강화하고 있다.

이 외에도 신한은행은 배달앱 ‘땡겨요’와 학사관리 앱 ‘헤이영 캠퍼스’ 등 비금융 앱을 통해서도 디지털 경쟁력을 끌어올리고 있다. 특히 ‘땡겨요’는 2025년 7월 기준 월간활성이용자수(MAU)가 238만 명에 달하며, 신한의 대표 비금융 플랫폼으로 자리매김했다.

정 행장은 올해 신년사에서도 “앞으로 금융 플랫폼 확장은 선택이 아닌 필수”라며 “‘땡겨요’와 ‘헤이영캠퍼스’ 등 내부 플랫폼의 솔루션 차별화를 통해 고객 접점을 강화하고 외부 플랫폼에 신한금융 서비스를 탑재하는 등 신규고객 유입 창구 다변화에 힘쓰겠다”고 말했다.

지난 5월에는 차세대 디지털뱅킹 시스템 ‘더 넥스트’(THE NEXT) 구축을 완료했다. 이 프로젝트는 소비자가 채널과 상관없이 일관된 서비스를 경험하도록 ▲영업점 ▲신한 쏠(SOL) 앱 ▲고객상담센터 등 모든 채널의 데이터와 마케팅 정보 등을 통합 관리하는 것을 목표로 추진됐다. 

프로젝트 추진 결과 ▲신한 SOL 응답속도 6배 향상 ▲영업점 창구 업무 처리 속도 개선 ▲고객 개인 맞춤 서비스 제공 기반 마련 ▲디지털 전용 뱅킹시스템 구축 등의 성과가 확인됐다. 정 행장이 강조해온 ‘디지털 전환’에 한 발 더 다가선 셈이다.

혁신 : ‘AI 내재화’로 업무 전반 혁신
정 행장은 디지털 전환을 넘어 ‘AI 내재화’를 통한 근본적인 혁신을 추진하고 있다. 단순히 챗봇이나 자동화 시스템을 도입하는 수준을 넘어, 생성형 인공지능(AI)을 영업·리스크·상담·기획 등 전사 업무 전반에 통합하는 것이 목표다.

이를 위해 신한은행은 지난해 11월 서울 중구 서소문에 AI 기술을 적용한 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’를 열었다. 아직 완전한 상용화 단계는 아니지만, 미완성의 AI 은행원을 고객에게 직접 선보이며 ‘정면 돌파’에 나선 것이다. 신한은행 AI 브랜치는 다양한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 결합해 구현한 미래형 영업점의 ‘테스트베드’ 역할을 하고 있다.

또한 올해 5월 개설된 서울 관악구 신림동 지점에는 ‘AI 창구’가 마련됐다. 입출금 고객이 많은 지점의 특성을 반영해 ▲디지털데스크 ▲AI 창구 ▲환전·현금 자동입출금기(ATM)를 유기적으로 연계했다. 또한 AI 전담 컨시어지가 처음 방문한 고객도 불편 없이 이용할 수 있도록 돕고 있다.

신한은행은 임은택 디지털혁신단 단장(상무)을 중심으로 AI 전담 조직도 운영하고 있다. 디지털혁신단은 AI 유닛·AI연구소·데이터기획 유닛 등으로 꾸려져 있다. 이와 함께 직원 대상으로 AI 관련 연수 프로그램을 운영해 내부 인재 교육에도 힘쓴다. 

정 행장은 지난 7월 경기 용인 블루캠퍼스에서 열린 하반기 경영전략회의에서도 AI의 중요성을 거듭 강조했다. 외부 연사를 초청해 ‘AI 에이전트 시대의 금융의 모습’을 주제로 강연을 열고, AI 내재화 전략의 추진 상황을 임직원들과 공유했다.

당시 정 행장은 “신기술의 금융업 침투가 빨라지고 고객 유치 경쟁도 치열해지고 있다”며 “인공지능(AI) 등 신기술의 활용법을 적극 고민해야 한다”고 강조했다.

 

대외 평판 및 소통 : ‘현장형 리더’이자 ‘열린 소통’ 눈길
정 행장은 1990년 신한은행에 입행해 기업금융·리테일·디지털 부문을 두루 거친 ‘정통 신한맨’이다. 30년 넘게 한 조직에서 쌓은 경험을 바탕으로 형성된 리더십은 신한은행의 안정적 조직문화와 지속 성장의 기반으로 평가된다.

이후 정 행장은 2024년 말 연임에 성공했다. 특히 첫 임기 2년 종료 후 1년 단위로 연장하던 기존 ‘2+1년’ 관행을 깨고, 2년의 추가 임기를 부여받으며 지주로부터 두터운 신임을 입증했다.

그는 소통에도 적극적이다. 신한은행은 지난 7월 서울 중구 본점에서 고객 간담회를 열고, 신한은행 앱 ‘신한쏠(SOL)뱅크’를 활발히 이용하는 고객과 자문위원 등 6명을 초청했다. 이 자리에서 정 행장은 고객들과 함께 도시락을 나누며 자유로운 대화를 나눴다.

고객들은 ▲가계여신 정보에 대한 알 권리 보장 ▲모바일을 통한 각종 증명서 발급 서비스 확대 ▲쉽게 이해할 수 있는 알림 서비스 ▲인공지능(AI)을 활용한 맞춤형 상품 제공 등을 요청했다.

정 행장은 “고객 의견을 적극 받아들여 그들이 체감할 수 있는 변화를 만들겠다”며 “모든 일의 출발점을 고객으로 삼고, 경계를 넘는 협업을 통해 고객 삶의 가치를 높일 것”이라고 말했다.

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