[이코노미스트 김기론 기자] 배달 주문 시 할인쿠폰을 중복 사용한 고객이 음식점 사장으로부터 면박을 당한 사연이 전해지며, 플랫폼 내 소비자와 업주 간 갈등이 다시 불거지고 있다. 이에 카카오는 악성 리뷰와 ‘좌표찍기’ 피해를 막기 위한 대책을 내놓으며 자정에 나섰다.

최근 자영업자 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에는 “제가 잘못한 건가요?”라는 제목의 게시글이 올라왔다. 작성자 A씨는 “고기 도시락 세트 1개 주문 시 배달 수수료가 무료였고, 구독권으로 1회 3000원씩 할인받을 수 있어 각각 따로 결제했다”고 밝혔다. 그러나 음식과 함께 도착한 배달 봉투에는 사장이 쓴 쪽지가 동봉돼 있었다.

쪽지에는 “요청란에 메모 주시면 계란찜 더 넣어드릴 테니 제발 두 번, 세 번 주문하지 말아 주세요. 수수료가 너무 많이 나갑니다”라는 문구가 적혀 있었다.

A씨는 “같은 주소로 두 번 주문했을 뿐인데 왜 면박을 주느냐”며 “결국 두 주문이 한 번에 묶여 왔는데 기분이 상했다”고 전했다. 해당 사연은 온라인상에서 빠르게 확산하며 “사장 입장도 이해되지만, 쪽지로 직접 언급한 건 부적절하다”는 반응과 “고객이 할인 조건을 이용한 건 문제없다”는 반응이 엇갈렸다.

일각에서는 이 같은 사례가 반복되는 이유로 배달 플랫폼 구조를 지적한다. 음식점 사장들은 동일 고객의 중복 주문이라도 건당 수수료가 별도로 부과되는 구조 속에서 손해를 감수해야 한다고 호소한다. 반면 소비자들은 “플랫폼이 제공하는 할인 혜택을 이용했을 뿐인데 왜 불쾌한 대응을 받아야 하느냐”고 반박한다.

이처럼 소비자·업주 간 마찰이 잦아지면서 악성 리뷰 문제도 함께 불거지고 있다. 특정 매장을 대상으로 악의적인 ‘좌표찍기’ 공격이 이어지면서 자영업자들의 피해가 커지고 있다는 지적이다.

이에 카카오는 최근 리뷰 관리 강화책을 마련해 시행에 들어갔다. 김장겸 국민의힘 의원실에 따르면 카카오는 업주가 악성 리뷰 신고 후 ‘후기 미제공 상태’를 해제할 때, 기존 댓글을 다시 노출할지 여부를 스스로 선택할 수 있도록 정책을 개편했다.

또 실사용자가 아닌 ‘비방용 리뷰’를 방지하기 위해 현장 사진에 위칫값 인증 표시를 강화해 이용자들이 실제 방문 여부를 쉽게 확인할 수 있도록 개선한다.

업계 관계자는 “소비자와 업주 모두 불합리한 구조 속에서 감정이 쌓이는 악순환이 반복되고 있다”며 “플랫폼이 수수료 체계와 리뷰 관리 방식을 투명하게 개선해 신뢰를 회복할 필요가 있다”고 말했다.

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