[이코노미스트 김윤주 기자] 토스뱅크가 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 ‘헬프데스크’를 전면 도입, 내재화했다. 헬프데스크는 외부 솔루션 기반의 상담 시스템에서 벗어난 ‘올인원(All-in-One)’ 시스템이다. 고객들의 요청을 빠르게 해결함과 동시에 체계적인 업무를 가능케 함에 따라 금융소비자의 권리를 적극적으로 보호하는 은행 상담 업무의 새로운 기준을 제시했다.   

토스뱅크는 자체 개발 통합 상담 플랫폼인 ‘헬프데스크’를 전면 도입해 내재화했다고 15일 밝혔다. 헬프데스크는 상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 새롭게 구축한 것이 핵심이다. 고객들의 다양하고 복잡한 문의와 요구에도 통합 체계 속에서 발 빠르고 정확한 응대를 위한 최적화된 환경을 제시한다. 

기존 금융권의 상담 환경은 일반 상담과 법인 상담·연체 관리·전화 응대 등의 시스템이 각기 다른 외부 솔루션으로 분리돼 있는 경우가 대부분이었다. 이 때문에 고객이 겪고 있는 다양한 환경이나 복잡성이 있는 상황에 대해서는 즉각적인 대응이 어려워 업무 효율이 떨어지곤 했다. 또한 긴 대기시간과 부정확한 상담으로 고객들이 겪는 불편도 적지 않았다. 

토스뱅크는 이 같은 문제에 주목, 상담원이 ‘헬프데스크’ 하나로 모든 업무를 가능케 하는 일종의 슈퍼앱을 구현했다. 화면 전환이나 별도 프로그램에 로그인 할 필요 없이, 단일한 인터페이스로 다양한 고객의 문의를 빠르게 해결할 수 있는 최적의 솔루션을 제공할 수 있게 됐다. 

헬프데스크 내재화 이후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐다. 채팅 상담과 콜 상담 시간은 기존 대비 각각 56%, 26% 감소했다. 고객들의 질문에 가장 적합한 답을 함께 고민해 제시하고 무의미한 대기 시간을 줄임에 따라 금융소비자 보호의 가치는 한층 높아졌다. 

법적 테두리는 보다 안전하게 지키게 됐다. 새롭게 탑재된 ‘연체 상담 기능’은 강화된 채무자보호법을 기술적으로 완벽하게 구현해 준수하도록 했다. 채권 추심 시 법적 기준을 초과하는 추심 연락이 발생하지 않도록 조치한다. 상담 직후에는 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 조치도 원클릭으로 이뤄지도록 했다. 상담원은 복잡한 법적 리스크를 신경 쓰지 않고 고객 소통에만 집중할 수 있게 된 셈이다.

토스뱅크 관계자는 “헬프데스크의 전면 도입과 내재화는 단순히 새로운 상담 시스템을 도입한 것을 넘어 금융소비자에 대한 적극적인 보호를 의미한다”며 “금융권이 그동안 활용해야 했던 외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간, 다각적 소통이 가능한 환경을 구성해 이 같은 문제로부터 자유롭게 된 것”이라고 말했다.

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