-메타엠 28년 상담 데이터·노타 AI 최적화 기술 결합…업무별 에이전트 분산 처리
-메타엠 컨택센터서 운영 효율 검증 후 금융·유통·제조·공공 등으로 확대

AI 네이티브 BPO 기업 메타엠이 AI 모델 경량화·최적화 기업 노타와 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 구축을 위한 공동 개발에 나선다.

메타엠은 노타와 ‘차세대 AI 상담체계 구축을 위한 공동 개발 계약’을 체결했다고 밝혔다. 양사는 메타엠이 28년간 상담 현장에서 축적한 데이터와 도메인 노하우에 노타의 AI 모델 최적화 및 AI 에이전트 설계 기술을 결합해 ‘AI 네이티브 멀티 에이전트 상담체계’를 구축할 계획이다.

새 상담체계는 고객 의도 분석과 정보 검색, 상담 응대·요약, 지식 관리, 품질 관리 등 상담 업무를 세분화하고 각각의 역할을 담당하는 AI 에이전트가 협업하는 구조로 설계된다.

반복적이고 정형화된 업무는 AI가 처리하고, 복합적인 판단이나 고객과의 감정적 소통이 필요한 업무는 전문 상담사가 담당하거나 AI가 처리하던 업무를 이어받는 방식이다. 이를 통해 AI와 상담사가 역할을 분담하는 상담 운영체계를 구축한다는 구상이다.

메타엠은 상담 데이터와 산업별 전문 지식을 기반으로 역할별 AI 에이전트 기능과 상담사 협업 구조를 설계하고 AICC 구축 및 운영을 담당한다.

특히 현재 보유한 200여개 고객사의 컨택센터 운영 경험을 공동 개발 과정에 반영해 실제 상담 현장에서 활용할 수 있는 서비스 구조를 마련할 계획이다.

노타는 여러 AI 에이전트를 안정적으로 운영하기 위한 공통 AI 엔진과 오케스트레이션 기술, 검색증강생성(RAG) 등 기반 솔루션 개발을 맡는다.

자체 AI 모델 경량화·최적화 기술을 적용해 연산량과 메모리 사용량을 줄이는 작업도 진행한다. 양사는 이를 통해 대규모 상담 환경에서도 응답 속도와 시스템 운영 효율을 확보하고 인프라 비용 부담을 낮추는 것을 목표로 하고 있다. 실제 절감 수준은 적용 모델과 상담량, 구축 환경 등에 따라 달라질 수 있다.

임은택 메타엠 대표는 “대규모 상담 환경에서 AI 에이전트를 안정적으로 구동하기 위해 노타의 AI 모델 최적화 기술을 선택했다”며 “추론 비용과 메모리 부담을 줄여 운영 효율성을 높이고 고객에게 보다 안정적인 차세대 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

채명수 노타 대표는 “AI 에이전트 시대에는 모델의 성능뿐 아니라 실제 현장에서 얼마나 안정적이고 효율적으로 운영할 수 있는지가 중요하다”며 “노타의 최적화 기술을 바탕으로 메타엠과 대규모 상담 현장에 적용할 수 있는 AI 인프라를 구축하겠다”고 밝혔다.

양사는 공동 개발한 상담체계를 메타엠 컨택센터에 우선 적용해 운영 효율과 성과를 검증할 예정이다. 이후 금융과 유통, 제조, 플랫폼, 공공 등 주요 산업군으로 적용 범위를 단계적으로 확대할 계획이다.

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