[이코노미스트 정길준 기자] 인공지능(AI) 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드가 분산된 고객 응대 업무를 하나로 묶고 현업 담당자가 직접 관리할 수 있는 기업용 AI 솔루션을 선보였다.

센드버드의 브랜드 AI 컨시어지 ‘딜라이트AI(delight.ai)’는 쇼핑·예약·고객 지원·고객 유지 등 고객 여정 전반의 업무를 하나로 통합한 AI 에이전트 ‘딜라이트 커스터머 에이전트(Delight Customer Agent)’와 자연어 기반 AI 에이전트 관리 도구 ‘마이다스(Midas)’를 출시했다고 10일 밝혔다.

딜라이트 커스터머 에이전트는 부서별로 분산된 고객 응대 업무를 하나로 통합해 고객에게 일관된 서비스를 제공하고, 마이다스는 현업 담당자가 개발 조직의 도움 없이 AI 에이전트를 직접 구축하고 개선할 수 있도록 지원한다.

센드버드에 따르면 최근 마케팅·영업·고객 지원 등 부서별로 AI 에이전트를 개별 운영하는 기업 사례가 늘고 있다. 이 과정에서 에이전트 간 고객 정보와 대화 맥락이 공유되지 않아 고객이 상품 구매부터 사후지원까지 같은 정보를 반복해서 설명해야 하는 등 서비스가 단절되는 문제가 발생하고 있다.

딜라이트 커스터머 에이전트는 쇼핑·예약·고객 지원·고객 유지 등 네 가지 핵심 기능을 하나로 통합한 AI 솔루션이다. 부서별로 나뉘어 있던 고객 응대 업무를 하나의 에이전트가 처리해 상품 탐색과 구매부터 사후지원, 재구매와 고객 유지까지 지원한다.

고객의 선호도와 과거 구매·상담 이력 등을 기억하고, 채팅·음성·이메일 등 서로 다른 채널에서도 이전 대화의 맥락을 유지하는 것이 특징이다. 예를 들어 고객이 AI의 추천을 받아 상품을 구매한 뒤 배송이나 환불을 문의하더라도 구매 과정에서 나눈 대화를 바탕으로 같은 정보를 반복해서 설명할 필요 없이 지원을 받을 수 있다.

이러한 고객 정보를 바탕으로 고객에게 적합한 상품을 추천하거나 잠재 고객을 선별해 상담 예약을 확정할 수 있다. 주문 변경이나 교환·환불 등 구매 이후 발생하는 고객 문의도 처리한다. 또 계약·멤버십 갱신을 안내하고, 이탈 가능성이 있는 고객에게 적절한 혜택을 제안해 고객 유지와 재구매를 유도한다. 모든 업무는 기업이 설정한 운영 정책과 권한, 승인 절차를 따르도록 설계됐다.

함께 출시된 마이다스는 현업 담당자가 별도의 코딩이나 전문적인 개발 지식 없이 AI 에이전트를 직접 구축하고 개선할 수 있도록 지원하는 관리 도구다.

마이다스는 구축·테스트·분석·개선 등 네 가지 핵심 기능을 제공한다. 담당자가 자연어로 업무 지침이나 정책을 입력하면 이를 AI 에이전트가 수행할 수 있는 프로세스로 변환하고, 실제 서비스에 적용하기 전 가상 고객을 대상으로 테스트할 수 있다. 운영 과정에서는 새로운 정책이나 프로모션을 반영해 에이전트의 업무 처리 방식을 개선할 수 있다. 또 고객과의 대화 및 운영 결과를 분석해 개선이 필요한 부분과 후속 조치를 제안한다.

김동신 센드버드 대표는 “기업들이 AI를 도입하는 과정에서 기존 조직의 부서 간 단절 문제가 AI 환경에서도 반복될 위험이 있다”며 “고객은 쇼핑과 고객 지원, 재구매를 어느 부서가 담당하는지 중요하게 생각하지 않는다. 하나의 브랜드와 관계를 맺는 만큼 AI 역시 고객과의 관계와 맥락을 일관되게 이해하고 유지할 수 있어야 한다”고 말했다.

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