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[AI 챗봇 어디까지 왔나③] 시중은행은 ‘일상대화’ 인뱅은 ‘상담업무’ 초점, 왜?

시중은행은 범용성…'무점포' 인터넷전문은행은 상담 수요 대응
은행들 “AI 고도화 통해 일상대화 활용한 자연스러운 업무 응대”

 
 
 카카오뱅크 챗봇 메인 화면. [사진 카카오뱅크]

카카오뱅크 챗봇 메인 화면. [사진 카카오뱅크]

 
사람보다 빠르고 똑똑한 챗봇이 은행원을 대신하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 대두된 언택트(비대면) 흐름은 금융업계도 피할 수 없었다. ‘인공지능(AI) 챗봇’이 모바일 화면으로 은행 업무를 처리한다. 다른 사람에게 송금도 해주고, 적합한 금융 상품도 추천해준다. 그러나 챗봇이 완벽한 금융 파트너로 자리잡기 위해서는 아직 가야할 길이 멀다. 현재 챗봇은 명령어 이해도가 떨어져 엉뚱한 답변을 하기도 하고, 접근성이 떨어져 이용 경험조차 없는 고객들도 부지기수다. 금융권은 이런 문제를 해소하고자 저마다 챗봇의 일상대화 수준을 높이고, 심리 테스트 등 친숙한 비금융 콘텐트를 제공하는 노력을 하고 있다. 본격화된 언택트 시대 안에서 국내 금융업계는 챗봇을 어떻게 발전시킬까. [이코노미스트]가 국내 금융권 AI 챗봇의 현주소를 진단해봤다. [이코노미스트 뉴스룸]
 
 
 

시중은행은 ‘일상 대화’ 인터넷은행은 ‘상담 업무’  

시중은행 AI 챗봇은 모두 단순 서비스 안내와 상품 추천을 넘어 ‘일상대화 기능’을 넣었다. 은행 오프라인 점포에서 제공하는 ’상담 서비스‘를 기반으로 한 것이다. 고객이 실제 상담 창구에서 업무를 보듯 챗봇으로도 대화가 가능하다. 친근감을 더하기 위해 귀여운 캐릭터 형태의 ‘오로라’, ‘비비’ 등의 명칭도 붙였다.  
 
아직 생소할 수 있는 챗봇의 접근성을 제고하기 위한 목적도 있다. 실제 은행권 AI 챗봇을 이용하면 오늘의 날씨, 맛집 추천 등의 대화가 가능하다. 비대면 서비스의 한계로 지목되는 ‘감정 공유 결여’ 등을 챗봇의 다양한 패턴의 상담으로 해결하겠다는 것이다.  
 
챗봇과 일상대화를 나눈 사용자의 챗봇 서비스 이탈율도 상대적으로 적은 것으로 나타났다. 하나은행 관계자는 “HAI 챗봇 이용자당 평균 대화 건수가 3.5건인데, 일상대화를 경험한 이용자의 대화 건수가 월 평균 약 2배 가량 높다”고 설명했다.
 
KB국민은행 여의도 신관에 'AI 체험존'이 마련돼 있는 모습. [사진 KB국민은행]

KB국민은행 여의도 신관에 'AI 체험존'이 마련돼 있는 모습. [사진 KB국민은행]

 
업계에선 챗봇 데이터가 AI 은행원의 기반이 될 것으로 내다보고 있다. 현재 KB국민은행과 신한은행을 비롯해 많은 시중은행들이 AI 은행원 도입에 적극적이다. 은행권 챗봇과 AI 은행원의 본질이 ‘뱅킹’ 콘텐트라는 점에서, 챗봇을 통해 축적된 대화 데이터가 AI 은행원의 고도화에 고스란히 반영될 수 있기 때문이다.  
 
AI 은행원은 비대면 금융거래가 늘면서 오프라인 점포를 줄이는 은행들에 비용 절감과 동시에 무인점포나 소형화 점포 운영이 가능하게 하는 해결책으로 주목받고 있다. 디지털 서비스 활용을 높여 금융소비자의 불편 사항을 해결해 줄 것이라는 기대감도 높다.  
 
KB국민은행은 AI 챗봇에 이어 AI 은행원을 고객들에게 직접 선보였다. 지난 3월부터 KB국민은행 여의도 신관에서 ‘AI 체험존’을 운영하고 있다. AI 체험존은 어렵게 느껴지는 금융을 기술을 접목시켜 재미있게 선보이고자 기획됐다. 현재는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 인한 거리두기로 잠시 운영을 중단한 상태다.
 
신한은행은 지난 9월 말 경기 안양시 평촌 남지점과 대구 다사지점을 AI 은행원이 배치된 무인형 점포 ‘디지털 라운지’로 변경했다. 국내 금융회사 중 처음으로 금융 소비자 응대와 업무 처리를 AI 은행원이 맡는 점포다. AI 은행원은 사람 음성을 95% 이상 이해할 수 있어 은행 업무는 물론 간단한 일상 대화가 가능하다
 
신한은행은 AI 은행원을 향후 850여 개 전국 영업점으로 확산시킨다는 계획이다. AI 은행원과 소비자가 나눈 대화를 분석해 서비스를 발전시킬 전망이다.  
 
시중은행 관계자는 “챗봇 서비스가 AI 은행원의 기반이 된다는 것은 정확히 구체화할 순 없지만 대화를 통해 쌓인 데이터는 서비스 고도화에 도움이 될 것”이라며 “AI 은행원이 도입된다면 일상대화는 고난도 은행 업무를 위한 보조적 장치로 사용될 것”이라고 설명했다.  
 

‘무점포·비대면’ 인뱅, 챗봇 활용해 상품·이용 업무 응대  

시중은행이 다양한 대화가 가능한 범용성에 초점을 뒀다면 카카오뱅크 등 인터넷전문은행은 챗봇 서비스의 주요 기능을 은행 업무에 치중했다. 상대적으로 부족한 상담 인력의 한계를 챗봇 서비스로 해결하고 있는 셈이다. 실제로도 카카오뱅크 상담 수요의 절반 이상이 챗봇 서비스를 통해 이뤄지고 있다. 카카오뱅크 상담 채널은 2021년 9월 말 기준 챗봇(55.9%), 전화상담(35.4%), 카톡상담(7.1%), 이메일(1.6%) 순이다.
 
특히 카카오뱅크는 접근성이 높은 카카오 메신저를 활용해 상담 업무를 진행하고 있다. 카카오뱅크 관계자는 “비대면 은행이기 때문에 챗봇 서비스로 많은 업무 해결이 된다”며 “정교한 업무를 위해 챗봇이 아닌 상담직원과의 1:1 톡 상담도 이뤄진다”고 설명했다.  
 
카카오뱅크는 챗봇을 사용하다 궁금한 용어가 생기면 #다세대 #다가구 #코픽스 #거래외국환은행지정 등의 키워드를 통해 확인할 수 있게 했다. 다만 카카오뱅크 관계자는 “아직 일상 대화 기능을 추가할 계획은 없다”고 설명했다.  
 
케이뱅크 역시 적금과 금리 안내 등 은행 업무를 중심으로 챗봇 고도화에 힘쓰고 있다. 케이뱅크 관계자는 “지난해 단순문답형 엔진을 상황인지형으로 업그레이드했다”며 “향후 직원 개입 없이도 고객 응대를 완료하도록 추진 중”이라고 설명했다.  
 
지난 5월 출범한 토스뱅크는 오히려 ‘챗봇’을 간소화한 고객 센터를 운영하고 있다. 빠른 업무 처리를 위해 채팅을 직접 치는 방식이 아닌 선택형으로 이뤄진다. 토스뱅크 관계자는 “출범 초기인 만큼 이용자가 증가함에 따라 챗봇 도입도 검토하고 있다”고 설명했다. 

홍다원 기자 hong.dawon@joongang.co.kr

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