최근 생성형 AI 분야에서는 주요한 혁신들이 빠르게 등장하고 있다. 대표적으로 딥시크(DeepSeek RI)와 그록3(Grok-3)의 공개는 AI의 발전 속도가 한층 가속화되고 있음을 보여준다. 이는 AI가 기존보다 더 빠르고 정교하게 학습할 수 있는 기술이 개발됐으며, 이를 통해 AI의 활용 가능성이 더욱 넓어지고 있음을 의미한다.스탠퍼드 대학의 2024년 AI 인덱스 보고서에 따르면, 생성형 AI 기술은 새로운 알고리즘 개발과 하드웨어 성능 향상에 기인하고 있으며, AI 연산에 사용되는 반도체 기술이 발전하면서 대용량 데이터를 더욱 효율적으로 처리할 수 있게 됐다.딥시크(DeepSeek)는 2023년 설립된 중국의 AI 스타트업으로서 2025년 1월 22일 발표한 딥시크 RI 모델의 연구 논문을 통해 시장에 충격을 주었다. 이 논문에 따르면, 딥시크 RI 모델이 수학, 언어, 코딩 등 추론 능력 면에서 오픈AI의 o1-mini 모델보다 우수하고, 오픈AI의 o1 모델과 유사한 성능을 보여주었다.반면, 월스트리트저널(WSJ)은 비용 면에서 딥시크 RI 모델 개발에 투입된 비용이 558만 달러에 불과하며, 이는 기존 유사한 LLM 모델 개발 비용의 10% 정도에 해당된다고 전했다. 또한, 시장에 출시된 딥시크 앱은 1월 28일 정오 기준으로 앱스토어 무료 앱 다운로드 순위 1위, 구글 플레이스토어에서는 2위를 차지했다.기존의 AI 모델들이 주로 영어권 중심으로 개발된 것과 달리, 딥시크 RI는 중국이 주도하는 초거대 언어 모델로, 중국어 및 기타 아시아 언어들을 보다 자연스럽게 이해하고 처리할 수 있도록 설계된 만큼 LLM 시장의 중심 중 하나가 아시아권이 됨을 자연스럽게 알렸다.그록(Grok)3는 일론 머스크가 설립한 인공지능(AI) 기업 ‘xAI’가 2025년 2월 17일 공개한 최신 챗봇 모델이다. 라이브스트림 발표회에서 ▲수학 ▲과학 ▲코딩 벤치마킹 분야 ▲추론 분야에서 알파벳의 구글 제미나이-2 프로, 딥시크의 V3 모델, 앤스로픽의 클로드 3.5 소넷, 오픈AI의 GPT-4o와 비교해서 더 우수했고, 추론 분야에서는 오픈AI의 o1 모델, 딥시크 R1 모델, 구글 제미나이-2 플래시 씽킹 모델과 비교해 우수함을 보여줘 ‘지구에서 제일 똑똑한 AI’를 표방했다.검열로 인한 결과의 품질이 저하되지 않고, 생성 이미지의 품질과 커스터마이제이션의 자율성이 높은 반면, 다국어 역량이 부족하고 요금제가 약간 비싸다는 평가가 있다. 그록3는 더욱 대화형이고 유머러스한 응답을 제공하는 방향으로 설계돼 보다 인간적인 대화를 목표로 한다. AI가 단순히 정보를 제공하는 도구에서 벗어나, 사람과의 소통을 통해 더욱 친숙한 기술로 자리 잡는 과정이라고 볼 수 있다.AI 발전이 불러온 ‘문제’그러나 이러한 발전에도 불구하고 몇 가지 주요한 문제점이 제기된다. 첫째, 정보 정확성 문제다. 생성형 AI는 방대한 데이터를 학습해 응답을 생성하지만, 그 데이터 자체가 반드시 정확하다고 보장할 수는 없다.이에 따라 AI는 종종 허위 정보를 포함한 내용을 생성할 가능성이 있으며, 사용자가 이를 사실로 받아들일 경우 사회적으로 부정적인 영향을 미칠 위험이 있다. 많은 연구와 전문가들은 생성형 AI가 기존 데이터를 학습해 새로운 콘텐츠를 생성하는 과정에서 사실과 다른 정보를 생성하는 '할루시네이션'(hallucination) 문제가 발생할 수 있음을 지적하고 있다.둘째, 윤리적 문제다. AI가 생성하는 텍스트, 이미지, 음악 등은 기존의 창작물을 학습해 만들어지는 경우가 많다. 이 과정에서 AI가 원작자의 창작물을 참고하는 수준을 넘어, 실제 저작권을 침해하는 콘텐츠를 만들어낼 가능성이 제기되고 있다. 따라서 AI를 활용한 창작 활동이 증가함에 따라, 이에 대한 명확한 법적 기준과 윤리적 가이드라인이 필요하다. 유럽연합(EU)은 AI 기술의 발전에 따른 윤리적 문제를 해결하기 위해 2024년 6월 13일 '인공지능법(AI Act)'을 제정하였고 지속적으로 수정하고 있다. 대한민국도 2024년 12월 26일 인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법(이하 AI 기본법)을 제정했다.셋째, 데이터 편향성 문제다. AI는 학습하는 데이터의 성격에 따라 편향된 결과를 생성할 가능성이 크다. 예를 들면, 특정 문화나 정치적 성향을 반영한 데이터가 많을 경우, AI는 이에 따라 편향된 의견을 제공할 수 있다. 따라서 AI가 보다 공정하고 균형 잡힌 정보를 제공할 수 있도록 데이터의 다양성과 객관성을 확보하는 것이 중요한 과제가 된다. 2024년 스탠퍼드 AI 인덱스 리포트에 따르면, AI 시스템의 편향성과 관련된 여러 문제를 다루고 있으며, AI 시스템이 학습한 데이터의 편향으로 인해 발생하는 문제와 이를 해결하기 위한 다양한 접근법이 논의되고 있다.생성형 AI가 점점 더 범용적으로 활용되면서 가장 큰 영향을 받는 산업과 기업군이 있다. 이러한 변화의 중심에는 데이터 기반 의사결정이 중요한 산업들이 포함된다. AI 직접 영향권에 든 산업은 어디AI는 대량의 데이터를 빠르게 처리하고 분석할 수 있는 능력을 갖추고 있기 때문에, 데이터를 활용하는 방식이 중요한 산업일수록 AI의 영향을 크게 받을 가능성이 높다. 이러한 변화는 특히 콘텐츠 제작과 소프트웨어 개발, 고객 서비스와 교육 및 연구 산업에서 뚜렷하게 나타나고 있다.먼저, 콘텐츠 산업 (미디어·출판·광고·마케팅) 분야다. AI는 자동으로 기사, 광고 문구, 마케팅 카피를 생성할 수 있다. 이에 따라 저널리즘, 카피라이팅, 영상 콘텐츠 제작 업계가 빠르게 변화하고 있다. 기존에는 사람이 직접 기획하고 작성해야 했던 콘텐츠들이 AI를 통해 자동화됨에 따라, 기업들은 생산성을 높이고 비용을 절감할 수 있게 됐다. 로이터 인스티튜트 디지털 뉴스 리포트 2024에 따르면, AI의 발전이 뉴스 산업에 미치는 영향이 매우 크고 지속될 것을 강조하면서, AI 기반 검색 인터페이스와 챗봇의 발전이 뉴스 웹사이트와 앱으로의 트래픽 흐름을 감소시킬 수 있으며, 향후 정보 환경에 불확실성을 더할 수 있다는 우려도 함께 제기했다. 또한, AI가 제공하는 이미지 및 영상 생성 기술은 광고 및 마케팅 업계에서 인간 창작자의 역할을 대체할 가능성이 크다. AI 기반 이미지 생성 도구인 미드저니(Midjourney)와 달리(DALL·E)는 디자이너 없이도 고품질의 시각 자료를 생성할 수 있어 광고 및 브랜딩 작업에 적극적으로 활용되고 있다. 매킨지 AI 보고서 2023에 따르면, 생성형 AI가 마케팅 및 영업 분야에서 창의적인 콘텐츠 생성을 통해 인간의 업무를 보완하거나 일부 대체할 수 있다. 즉, AI가 인간 디자이너와 협력하거나 일부 업무를 대체하는 현상이 증가할 것으로 예상된다.둘째, 소프트웨어 개발 및 IT 서비스 분야다. IDC 2024 AI 보고서에 따르면, AI 코딩 도구는 프로그래머들의 생산성을 크게 높이며, 단순 코딩 작업을 대체하고 있으며, AI 도구들은 개발자가 몇 줄의 코드만 입력해도 전체적인 코드 블록을 자동으로 생성해주기 때문에, 개발 속도가 크게 향상되고 반복적이고 표준화된 코드 작성이 많은 기업에서는 AI 도구를 적극적으로 활용해 개발 비용을 절감하고 있다. 소규모 스타트업에서는 AI를 활용해 최소한의 인력으로도 강력한 소프트웨어 개발이 가능해지고 있기 때문에 스타트업들은 AI 코딩 보조 도구를 활용해 소수의 개발자만으로도 복잡한 소프트웨어를 구축할 수 있게 되면서, 초기 개발 비용을 줄이고 신속하게 시장에 제품을 출시할 수 있는 경쟁력을 확보할 수 있다. 셋째, 고객 서비스 및 콜센터 분야다. AI 챗봇과 음성 비서의 발전으로 인해 콜센터 산업의 상당 부분이 자동화될 전망다. 현재 많은 기업들이 AI 챗봇을 활용해 기본적인 고객 응대를 자동화하고 있으며, 24시간 고객 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 하고 있다. AI 기반 고객 서비스 솔루션은 고객의 질문을 실시간으로 분석하고 최적의 답변을 제공할 수 있어 응대 속도와 만족도를 높이는 데 기여하고 있다. 액센츄어의 최신 연구에 따르면, 기업의 74%가 생성형 AI와 자동화에 대한 투자가 기대치를 충족하거나 초과 달성했으며, 63%는 2026년까지 이러한 역량을 더욱 강화할 계획이다. 가트너의 2024년 보고서에 따르면, AI 및 디지털 기술은 업무 방식을 변화시킬 수 있지만, 단순히 도입한다고 해서 생산성이 기하급수적으로 향상되는 것은 아니며, 경영진은 AI의 실제 잠재력을 현실적으로 평가해야 한다고 언급하면서 AI 기술이 고객 서비스 분야에서 생산성 향상과 효율성 증대에 기여할 수 있음을 시사했다. 기업들은 AI 기반 고객 서비스 솔루션을 도입함으로써 비용 절감과 효율성을 극대화할 수 있다. 넷째, 교육 및 연구 산업 분야다. AI 기반 튜터링 시스템과 연구 논문 작성 보조 AI가 교육 및 학술 연구 환경을 바꾸고 있다. AI 기반 튜터링 시스템은 학생들의 학습 패턴을 분석해 개별 맞춤형 학습 계획을 제공하고, 자동으로 피드백을 제공할 수 있다. 예를 들면, 칸 아카데미(Khan Academy)는 AI 기반 맞춤형 학습 서비스를 도입해 학생들의 학습 수준에 맞춰 개별적으로 학습 자료를 제공하고 있다. 이는 기존의 일률적인 교육 방식에서 벗어나, 보다 개인화된 학습이 가능하도록 만든다. 또한, 연구 논문 및 기술 문서 작성을 돕는 AI 모델이 더욱 정교해지면서 학계에서의 활용도가 증가할 것이다. AI는 대량의 논문을 분석해 연구자들에게 관련된 논문을 추천하고, 논문 초안을 작성하는 데 도움을 줄 수 있다. 네이처(2024)에 따르면, AI 기반 논문 요약 및 추천 서비스인 엘리시트(Elicit)가 연구자들이 관련 연구 결과를 더 빠르게 찾을 수 있도록 도와주고 있으며, 이는 연구의 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 하고 있다. AI 대체 어려운 산업군도 존재생성형 AI의 변화를 약하게 받는 산업과 기업도 존재한다. 건설업, 제조업, 농업과 같은 분야는 기계적 자동화가 가능하긴 하지만, 여전히 인간의 손길과 창의적인 문제 해결 능력이 필요하다. AI가 로봇과 결합해 특정 작업을 보조할 수는 있지만, 작업 현장의 복잡한 변수를 실시간으로 판단하고 즉각 대응하는 것은 여전히 인간의 역할이 크다. 건설업에서 AI는 건축 설계를 보조하고 시뮬레이션을 통해 안전성을 평가할 수 있지만, 현장에서 예측하지 못한 변수(날씨 변화, 지반 문제 등)에 대응하는 것은 숙련된 인부들의 몫이다. 오라클 보고서(2024)에 따르면, 생성형 AI가 건설업계에서 공정 효율성 개선, 비용 절감, 건설 성과 향상 등에 기여하고 있고, 건설 관련 문서 작성 및 요약 작업에서 유용하게 활용되고 있으며, 인재 격차 해소에도 도움을 주고 있지만, 현장 작업의 복잡한 변수에 대한 실시간 대응은 여전히 인간 노동자의 역할이 중요하다. 마찬가지로, 농업 분야에서는 AI가 자동화된 트랙터, 드론을 활용한 작물 모니터링 등의 방식으로 일부 혁신을 이루고 있지만, 복합적인 농업 환경에서 AI가 완전한 의사결정을 내리기는 어렵다. 예를 들면, AI 기반 작물 관리 시스템은 토양 데이터를 분석해 최적의 수분 공급량을 계산할 수 있지만, 갑작스러운 기후 변화나 예상치 못한 해충 발생에 대한 즉각적인 대응은 농부의 경험과 판단이 필요하다.둘째, 정밀한 인간 판단이 필요한 직업 (의료·법률·심리 상담)이다. AI가 의료 영상 분석이나 법률 문서 검토 등의 보조 역할을 수행할 수 있지만, 최종 판단은 여전히 인간 전문가의 몫이다. 예를 들면, AI는 환자의 엑스레이 영상을 분석해 질병을 예측할 수 있지만, 종합적인 치료 계획을 세우는 것은 의사의 경험과 판단이 필요하다. AI는 진단 스캔 해석의 속도와 정확성을 향상시키고 있지만, 임상 전문가를 완전히 대체할 수는 없으며, AI와 인간의 전문 지식을 결합하는 것이 최상의 결과를 가져온다. 즉, AI 기반 영상 분석 시스템은 특정 암 진단에서 인간 의사보다 높은 정확도를 보이기도 하지만, 환자의 병력, 생활 습관, 복합적인 증상 등을 고려한 통합적 진료는 아직 인간 의사가 수행해야 한다. 법률 분야에서도 AI는 문서 검색과 판례 분석을 도울 수 있지만, 법정에서 변론을 하거나 법적 해석을 내리는 것은 인간 변호사 또는 인간 판사의 역할이다. 세션트 리걸 리서치 AI는 미국 연방 및 주 법원의 수백만 건의 판례를 분석해 사용자가 몇 초 만에 주요 법적 선례를 확인하고, 법률 문서를 작성할 수 있도록 돕고 있다. 하버드 로스쿨 데이비드윌킨 (David Wilkin) 교수는 AI는 특정 사건과 관련된 판례를 빠르게 찾아 제공할 수 있으나, 실제 사건에서 변호사가 고려해야 할 사회적 맥락, 도덕적 판단, 법적 전략 등은 인간의 경험과 논리적 사고가 요구된다고 밝혔다. 심리 상담 분야에서도 AI 챗봇이 간단한 정신 건강 상담을 제공할 수 있지만, 인간 상담사의 공감과 직관적인 판단은 대체할 수 없다. AI 기반 정신 건강 앱들은 사용자의 감정 변화를 모니터링하고 일반적인 조언을 제공할 수 있으나, 복잡한 심리적 문제를 해결하는 과정에서 상담사와의 대면 대화가 훨씬 효과적인 것으로 보고됐다. 특히, 상담 과정에서 신뢰와 관계 형성이 중요한데, AI는 감정을 진정으로 이해하거나 즉각적인 정서적 반응을 보이는 데 한계가 있다. 셋째, 공예 및 수공업 기반 산업 분야이다. 예술, 디자인, 공예 등 인간의 창의성이 중요한 분야는 AI가 지원할 수 있지만, 완전히 대체하기 어려운 영역이다. 예를 들면, AI는 그림을 그리고 음악을 작곡할 수 있지만, 개별 아티스트의 독창적인 스타일과 감성을 완전히 복제할 수는 없다. 최근 AI 기반 이미지 생성 기술(예: DALL·E, Midjourney)이 발전하면서 그래픽 디자인, 일러스트 제작 등에 활용되고 있지만, 디자이너들이 갖고 있는 직관적 감각과 창의적인 아이디어를 그대로 모방하는 것은 어렵다. AI가 과거의 데이터를 학습해 새로운 작품을 만들어낼 수 있지만, 이는 기존 스타일의 변형일 뿐, 완전히 새로운 예술적 개념을 창조하는 것은 인간의 창의성이 필요한 영역이다. 공예 분야에서도 손으로 만드는 특유의 질감과 창의성은 AI가 쉽게 따라갈 수 없는 부분이다. 예를 들면, 전통 도자기 제작이나 수제 가구 제작과 같은 분야에서는 장인의 경험과 기술이 중요한 요소로 작용한다. AI가 설계 도면을 제시할 수는 있지만, 세밀한 조각, 균형 감각, 재료의 특성을 활용하는 부분은 여전히 인간의 손을 거쳐야 한다. 특히, 맞춤형 제작이 중요한 공예 산업에서는 고객의 취향과 감각을 고려해 즉흥적으로 조정하는 작업이 필수적이며, 이는 AI가 단순 반복 학습을 통해 대체하기 어려운 영역이다. 패션 디자인에서도 AI가 트렌드를 분석하고 디자인 시안을 생성할 수 있지만, 창의적인 패션 스타일을 창조하는 것은 인간 디자이너의 역할이다. AI는 소비자 선호도 데이터를 바탕으로 새로운 패턴과 스타일을 추천할 수 있지만, 혁신적인 디자인을 만들어내는 과정에서 인간 디자이너의 예술적 감각과 문화적 이해가 필수적이다. 일부 패션 브랜드는 AI를 활용해 디자인 효율성을 높이고 있다. 예를 들면, 프랑스 패션 브랜드 카사블랑카(Casablanca)는 2023년 봄/여름 컬렉션 캠페인에서 AI 기술을 활용해 초현실적인 분위기의 이미지를 생성하였지만, AI 활용은 인간 디자이너와의 협업을 통해 최종적인 디자인 결정은 여전히 인간 디자이너가 주도했다.생성형 AI 시대에서 개인이 경쟁력을 유지하려면 지속적인 학습과 AI 도구의 효과적인 활용이 필수적이다. AI의 한계를 이해하고 비판적 사고 능력을 키우며, 창의성과 감성 지능을 강화하는 것이 중요하다. 또한, 개인정보 보호 및 보안 인식을 높여 AI 시대의 위험 요소에 대비해야 한다. 생성형 AI의 발전은 피할 수 없는 흐름이며, 이를 어떻게 활용하고 대비하는지가 미래 경쟁력을 결정할 것이다. 변화의 속도가 빠른 만큼, 개인과 기업 모두가 이에 적응할 수 있도록 준비해야 한다. 김호림 동양대 교수는_현재 동양대 AI융합연구센터장으로서 세계환경사회거버넌스학회(WAESG) 회장, 한국경영정보시스템학회(KMIS) 부회장, 한국인터넷전자상거래학회(KIECA) 부회장을 역임하고 있다. 주요 연구 분야는 머신러닝, 인공신경망, 스마트팩토리, 기업정보시스템, ESG, 블록체인이다. 고성능 AI 솔루션 개발 및 생성형 모델을 비즈니스에 적용하는 연구를 수행중이다. 또한, 디지털 전환(DT)과 관련하여 스마트팜, 스마트팩토리 등의 생산성 향상, 결함 탐지, 생산관리 시스템(MES) 데이터 분석을 지원하며, 정부 지원사업과 연계한 AI 및 데이터 활용 방안을 연구하고 있다.

인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI)는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 'GEN AICC(생성형 AICC)'를 앞세워 사업 확장에 속도를 높인다고 2일 밝혔다.GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영 가능하다.기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다. 대부분의 고객이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58% 수준에 불과했다.페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 실현함으로써 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 이에 따라 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지면서 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 끌어올렸다.상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응 가능하다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. AI와 상담사가 공존하며 상담의 효율성과 품질을 모두 높일 수 있게 된 것이다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 해결했다.나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다.페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어간다는 계획이다. 이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다.유승재 페르소나AI 대표는 "AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임"이라며 "GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것"이라고 말했다.

경주시는 시민들이 언제 어디서든 민원에 대한 실시간 상담을 받을 수 있도록 AI 챗봇 서비스를 도입한다. 시는 24시간 민원 상담을 지원하는 인공지능 챗봇 서비스 '바로봇'을 오는 19일부터 운영한다고 밝혔다.‘바로봇’은 경주시의 바로콜센터에서 이름을 따온 서비스로, 기존 전화 상담의 시간적 제약을 보완하고 민원 처리 효율성을 높이기 위해 도입됐다. 관광, 세정, 교통, 보건·복지 등 총 8개 분야, 250개 항목에 대해 서비스를 제공한다.시민들은 카카오톡에서 ‘바로봇’을 친구 추가하거나 경주시청 홈페이지에 접속하면 쉽게 서비스를 이용할 수 있다. 바로봇은 반복적으로 발생하는 민원에 대한 자동 응답 체계를 구축해, 민원인의 대기 시간을 줄이고 업무시간 외에도 상담이 가능하도록 설계됐다.한편, 경주시 바로콜센터는 현재 상담사 4명이 민원을 처리하고 있으며, 지난해에만 11만 건의 상담을 기록했다. 주낙영 시장은 "바로봇 도입으로 시민들이 24시간 언제든 편리하고 정확한 민원 상담을 받을 수 있게 됐다. 앞으로 상담 데이터를 바탕으로 시민 중심의 디지털 행정 서비스를 확대해 시민 편의를 더욱 강화하겠다"고 말했다.홍성철 기자 thor0108@edaily.co.kr

KT는 국민건강보험공단 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능 ‘목소리인증’ 서비스가 도입됐다고 16일 밝혔다.KT의 ‘목소리인증’은 콜센터나 보이스봇을 통해 상담 도중 목소리로 자연스럽게 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다. KT와 건강보험공단은 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진해 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 준비해 왔다. 14일부터 서비스에 적용됐으며 향후 상담시간을 크게 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다.‘목소리인증’은 개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과 달리, 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능하다. 고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 자유발화를 통해 성문정보가 암호화되어 저장·등록되며, 이후 고객센터와 통화시 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다.금융권 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산관리업무 성능평가의 ‘분산관리 적합성 시험’과 ‘바이오인증 성능 시험에’서 합격해 ‘적합’ 판정을 받았다. 2019년부터 KT 100번 콜센터에서 서비스하고 있으며 기업이나 기관에 도입, 상용화된 사례는 이번 건강보험공단이 처음이다.KT는 음성합성(TTS) 등 위·변조 기술을 이용한 ‘딥보이스(Deep voice)’로 타인을 사칭하는 경우에 대비해 이를 탐지할 수 있는 기술도 적용함으로써 보안성을 높였다. KT는 날로 발전하는 딥보이스에 대응하기 위해 앞으로 지속적으로 목소리 인증의 품질을 개선하고 고도화할 계획이다.KT AI사업본부장 최준기 상무는 “목소리인증 서비스는 KT 100번 고객센터에 적용해 상담 소요시간 19초를 줄이는 등 확실한 업무 효율화 성과를 확인한 것”이라면서 “앞으로 KT는 딥보이스 탐지 기술을 계속 강화해 더욱 높은 보안수준을 제공하고 기업이나 기관이 더욱 향상된 품질의 대국민 상담서비스를 제공할 수 있도록 돕는 ‘AI 혁신 파트너’로 역할을 다하겠다”고 밝혔다.

양종희 KB금융 회장이 지난해 11월 취임 후 첫 주주총회를 개최했다. 양 회장은 주주들에게 디지털 역량 강화 등을 약속했고, 주주의 발언과 제언을 유심히 경청했다.KB금융 신임 사외이사 선임…주주환원 강화22일 KB금융은 서울 여의도 국민은행 본사에서 ‘제16기 정기 주주총회’를 개최했다. 이날 인사말에서 양 회장은 “금융회사에 대한 사회와 고객 요구는 다양해지고 기술 발달로 금융산업은 구조적 변화를 겪는 등 도전적 환경에 맞닥뜨렸다”면서 “흔들림 없는 강자로 지나가기 위해서는 국민과 함께 성장하는 넘버 원 디지털금융이라는 중장기 지향점을 가져야 한다”고 강조했다.KB금융은 주총에서 이명활 한국금융연구원 연구위원을 신임 사외이사로 선임했다. 또한 권선주, 오규택, 최재홍 사외이사를 재선임하는 안건을 포함해 총 안건 5개가 원안대로 통과됐다. 주총에서 KB금융의 지난해 기말 주당배당금은 1530원으로 결정되면서, KB금융의 연간 주당배당금은 3060원이 됐다.KB금융의 주주도 이에 화답했다. 이날 회의에 참석한 주주 A씨는 “‘금융당국보다 무서운 것은 주주’라는 얘기에 공감한다”며 “KB금융도 주주환원을 강화하기 위해 배당에 신경을 쓰는 등 주주 중심으로 회사가 돌아가는 것에 감사하다”고 말했다.국민은행 콜센터 직원의 돌발발언…“과노동 속 동료 잃어”모든 안건 심의가 끝난 뒤, 양 회장은 주주 권 모 씨에게 발언 기회를 부여했다. 앞서 권 씨는 한차례 발언 기회를 얻었으나, 주주총회 의안과 직접적인 연관이 없다는 참석자들의 의견에 따라 발언을 중단했다. 양 회장은 권 씨를 기억하고 주주총회 막바지에 발언 기회를 줬다.권 씨는 본인이 KB금융 주주이자 KB국민은행 콜센터 직원이라고 소개했다. 그는 국민은행 콜센터 용역업체 그린CS에서 KS한국고용정보로 어렵게 고용승계가 이뤄졌지만 근로조건이 지켜지지 않고 근로환경이 악화됐다고 토로했다. 그러면서 국민은행이 용역회사에 대해 철저한 관리·감독에 나서야 한다고 주장했다. 권 씨는 “과노동 속 휴게시간을 빼앗겼고, 이런 환경 속 얼마 전 동료를 잃었다”면서 “국민은행은 용역을 주고 제대로 관리감독 하지 않았다”고 꼬집었다. 이어 “2년마다 시행하는 용역회사 최저낙찰제 탓에 저임금과 고용불안에 시달리고 있다”면서 “2023년 기준 1인당 급여 124만원, 한 콜당 수당은 726원”이라고 설명했다. 그는 “국민은행 고객센터 서울 4곳, 대전 4곳에 대한 상생경영을 촉구하며 상담사들의 노동환경에도 관심을 가져달라”고도 덧붙였다. 이에 양 회장은 “용역 수탁업체 소속 근로자에 대한 인사‧노무권에 관여할 수 있는 여지는 없다”면서도 “주주님이 말한 것에 대한 처우개선 및 콜이 너무 많이 가는 것 등을 살펴보겠다”고 말했다. 이어 “용역업체 입찰은 최저입찰이 아니라 규정과 법대로, 업무 특수성을 고려해 선정하고 있고, 안타까운 상황이지만 따뜻함으로 체크하겠다”고 답했다. 하나‧우리도 주총 개최…여성이사 선임 등 눈길이날 하나금융과 우리금융 또한 각 사의 서울 중구 본사에서 주주총회를 개최했다. 하나금융 주주총회에서는 ▲재무제표 승인 ▲이사 선임 ▲감사위원회 위원 선임 등의 안건이 논의됐으며 모두 원안대로 통과됐다. 이날 이승열 하나은행장과 강성묵 하나증권 대표가 하나금융 사내이사로 선임됐다. 금융지주는 통상 대표이사 회장 1인만 사내이사로 두고, 계열사 수장들은 비상임이사 등의 직책을 맡는다. 하지만 하나금융은 기존 사내이사인 함영주 회장에 더해 사내이사 두 명을 추가했다. 사내이사 3인 체제를 통해 대내외 불확실한 금융환경 속에서 책임경영·내부통제를 강화하겠다는 의지다. 이사회 내 다양성을 강화하기 위한 움직임도 눈길을 끈다. 하나금융 주총에서는 4명의 사외이사가 신규 선임됐다. 주영섭 전 관세청장, 이재술 전 딜로이트 안진회계법인 대표이사, 윤심 전 삼성SDS 부사장, 이재민 서울대 법학전문대학원 교수가 사외이사진에 합류했다. 이로써 하나금융 사외이사는 8명에서 9명으로 늘었고, 여성 사외이사 수도 1명에서 2명이 됐다. 우리금융 또한 이날 주주총회에서 ▲재무제표 승인 ▲사외이사 선임 ▲감사위원회 위원 선임 등의 안건을 논의했으며, 해당 안건들은 원안대로 통과됐다. 특히 이날 우리금융의 신임 사외이사로는 이은주 서울대학교 언론정보학과 교수와 박선영 동국대학교 경제학과 부교수가 선임됐다. 두 신임 사외이사 모두 여성이다. 이에 따라 우리금융 이사회 사외이사 수는 6명에서 7명으로 늘었고, 여성 사외이사 수도 기존 1명에서 2명이 됐다.

LG유플러스가 AI 기반 고객상담 솔루션 'AI콜봇'을 쿠쿠전자·쿠쿠홈시스 고객센터에 구축했다고 12일 밝혔다.LG유플러스가 쿠쿠에 도입한 AI콜봇은 구축형 AI컨텍센터(AICC)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다.이번에 도입된 AI콜봇은 고객이 가장 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 구체적으로 많이 유입되는 문의 중 하나인 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내 업무를 전담할 뿐만 아니라, 홈쇼핑 등 온라인으로 구매한 고객에게 먼저 연락해서 주문 이후 절차가 진행될 수 있도록 돕는다.또한 LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 기반이 되는 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 이는 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대할 수 있게 만들어 고객 불만을 줄이고, AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 만든다.LG유플러스는 이번 AI콜봇 도입을 통해 심야 시간 및 연휴에도 대기 없이 빠르고 정확하게 업무를 해결하고, 고객센터 상담원은 단순 및 반복 응대 업무 자동화에 따라 피로감은 줄이고 고품질 복합 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 약 한 달간 시범 운영해본 결과, AI콜봇은 약 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 긴 대기 없이 필요한 문제를 바로 해결할 수 있기 때문에 다시 전화를 거는 고객의 수가 75%만큼 획기적으로 감소했다고 LG유플러스는 설명했다.향후 LG유플러스는 자사가 개발한 생성형AI인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획이다.정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “최근 기업간거래(B2B) 부문 주요 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”며 “향후 AI서비스를 지속 고도화해 나갈 뿐만 아니라, 실질적으로 적용할 수 있도록 개발해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.

LG유플러스는 AI가 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 분석·처리하고, 전 임직원이 고객의 의견과 요청사항 등을 한눈에 볼 수 있도록 하는 ‘VOC LAB’을 운영한다고 24일 밝혔다.VOC LAB은 고객센터로 들어오는 고객 문의나 개선요청 사항을 전사 임직원 누구나 쉽게 확인할 수 있도록 만든 검색 시스템이다. 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고, 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.이를 통해 모든 사업 조직에서는 고객의 수요와 개선요청 등을 신속하게 파악하고, 상품과 서비스에 속도감 있게 반영할 수 있게 된다. 예를 들어 자신에게 적합한 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인하고, 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 방식이다.또 상담전화를 하는 고객 입장에서도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 된다. 고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 고객에게 보다 빠르게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담 내용을 자동으로 기록하고 분류해, 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜게 된다.아울러 전사 임직원들은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다. 고객 의견을 참고해 신규 서비스에 대한 아이디어를 발굴하고 싶을 때도 도움을 얻을 수 있다.향후 LG유플러스는 VOC LAB이 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화 할 예정이다. 또 올 하반기에는 인공지능 콜센터 ‘AICC’를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다”고 말했다.

SKT가 생성형 AI를 중심으로 엔터프라이즈 사업영역 확장에 본격적으로 나섰다.SK텔레콤은 기업이나 공공기관이 손 쉽게 자사에 맞는 생성형 AI서비스를 제작하고 이용할 수 있는 ‘엔터프라이즈 AI 마켓’을 출시했다고 17일 밝혔다.‘엔터프라이즈 AI 마켓’은 기업 관리자가 별도의 코딩 지식 없이 간단한 명령어를 입력해 생성형 AI 앱을 제작하면, 자사의 전 구성원이 해당 앱을 활용해 챗봇 등으로 답변을 받을 수 있는 기업형 AI 서비스이다. 해당 기업 고객만을 위한 특화형 플랫폼 형태로 운영된다.특히 시간과 비용이 필요한 추가 학습 없이 문서를 특정 서버에 업로드만 하면, 환각현상을 피해 해당 문서를 분석하고 질문에 가장 정확한 답을 찾아 제공한다는 점이 ‘엔터프라이즈 AI마켓’의 가장 큰 장점이다.‘엔터프라이즈 AI 마켓’을 활용하면 콜센터 상담사가 마케팅 캠페인 등을 검색하는 시간을 줄일 수 있다. 또, 인사, 재무, 법무 등 다양한 업무 영역에서 사내시스템과 연동해 직원들의 반복적인 질문에 자동 답변하는 챗봇 서비스를 제공하며 업무 효율성도 제고한다.SK텔레콤 유영상 사장은 2024년 신년사에서 “AI컴퍼니의 실질적이면서도 속도감 있는 변화와 혁신의 결실을 가시화하겠다”고 밝힌 바 있다. SK텔레콤은 이번 ‘엔터프라이즈 AI 마켓’ 출시를 시작으로 올 한해 AI 엔터프라이즈 시장을 적극 공략해 실질적인 성과를 창출한다는 방침이다.SKT는 ‘엔터프라이즈 AI 마켓’ 서비스를 클라우드형과 구축형으로 나누고, 고객이 자사가 속한 산업과 적용하려는 업무에 맞게 복수의 LLM을 선택할 수 있게 했다.‘클라우드형’은 초기 구축 비용 없이 정보를 클라우드에 등록하고 앱만 제작하면 즉시 사용이 가능하다. 간단한 명령어만으로도 앱을 제작할 수 있어 직원들 대상 별도 코딩이나 AI 교육이 필요 없다. 보안을 강화하기 위해 개인정보 및 관련 코드가 검색될 경우 답변에 활용하지 않는다.이와 함께 SKT는 법무, 인사, 마케팅, 고객지원 등 기업의 필수 업무에 바로 적용할 수 있는 다양한 앱을 ‘엔터프라이즈 AI 마켓’에 미리 등록해 고객들이 편리하게 클라우드 기반 생성형 AI 서비스를 이용할 수 있도록 준비했다.기업 내부에 자체 서버, 전산망 등 IT 인프라를 갖추는 ‘구축형’은 LLM 선정, 고객 데이터 학습 및 전용 모델 개발 등의 컨설팅 과정을 거쳐 고객 맞춤 형태로 서비스를 제공한다. 보안에 대한 중요성이 높은 첨단제조업, 금융업, 공공기관 등이 활용하기에 적합하다.‘엔터프라이즈 AI 마켓’은 클라우드형과 구축형으로 구분되며, 사용하는 앱과 LLM 종류에 따라 이용 가격은 모두 달리 책정된다. 또, 출시를 기념해 한달 동안 100개 업체에게 2주간 무료 체험 프로모션을 진행한다. 서비스에 대한 상세 내용 확인과 무료 체험 신청은 홈페이지에서 가능하다.‘엔터프라이즈 AI 마켓’의 또 다른 특징은 고객이 원하는 LLM을 직접 고를 수 있다는 점이다. SKT는 자체 LLM인 ‘에이닷엑스(A.X)’, 앤트로픽(Anthropic) ‘클로드 2’, 오픈AI ‘GPT-4’, 올거나이즈 ‘알리 파이낸스’, 코난테크놀로지 ‘코난 LLM’ 등 다양한 LLM을 지속 업데이트할 계획이다.이처럼 SKT가 멀티 LLM 서비스를 제공할 수 있는 이유는 AI 피라미드 전략에 따라 ‘자강’과 ‘협력’ 기반으로 자체 LLM을 고도화하고, 글로벌 유수 기업과 AI 얼라이언스를 구축한 결과다.SKT는 지난해 6월 행정안전부의 ‘AI, 행정 지원 서비스 시범 개발’ 사업에 참여해 법령 정보를 검색하고 답변하는 서비스를 성공적으로 마무리한 바 있다. 이런 성공 사례에 힘입어 SKT는 ‘엔터프라이즈 AI 마켓’ 출시와 함께 AI 엔터프라이즈 사업을 활발히 전개할 계획이다.김경덕 SKT 엔터프라이즈(Enterprise) 사업부장(부사장)은 “이번 엔터프라이즈 AI 마켓 서비스 출시를 시작으로 LLM 기반 AI 상품과 서비스의 혁신을 선도할 계획”이라며, “LLM을 중심으로 생성형 AI 시장에서 기업과 공공기관의 생산성 향상을 위한 AI 길라잡이로 자리매김할 것”이라고 말했다.

NH농협카드가 카드고객행복센터 상담사 100여 명을 대상으로 권익향상을 위한 외부초청 강연을 실시했다고 23일 밝혔다.이번 강연은 ‘내 가치의 발견, 셀프 리더십’이라는 주제로 365일, 24시간 고객과 함께하는 상담사의 권익 향상을 위해 상담 직무에 대한 의미와 가치를 되새기고, 자존감 향상과 마음치유 강연에 대한 니즈를 반영해 상담사 스스로 직업에 대한 만족도를 높이고자 마련됐다.이번 강연을 비롯하여 12월 7일까지 총 14회에 걸쳐 서울 및 부산센터의 인·아웃바운드 콜센터 상담사 및 관리자 700여 명에게 추가 강연을 시행할 예정이다.NH농협카드 관계자는 “고객과 최접점에서 우수한 상담서비스를 제공하기 위해 노력하는 상담사들이 이번 강연을 통해 직업에 대한 자긍심이 높아지길 바란다”면서 “앞으로도 상생과 협력을 위한 ESG 경영 실천을 지속 확대해나가겠다”고 말했다.한편, NH농협카드는 상담사의 심리적·정신적 회복을 돕기 위해 2021년부터 주 2회 ‘감성케어 프로그램’을 운영하는 등 상담사의 쾌적한 업무환경 조성에 힘쓰고 있다.

삼성생명은 고객플라자에서 ‘퇴직연금 대면 상담 서비스’를 운영한다고 20일 밝혔다.삼성생명은 WM(Wealth Management)분야에서 20여년간 쌓은 노하우와 전문 자산관리 인력을 바탕으로 양질의 대면 상담을 제공하고자 이번 서비스를 도입했다. 최근 모바일과 콜센터를 이용해 DC/IRP형 퇴직연금을 직접 관리하는 가입자가 늘어나고 있지만, 비대면 방식이 익숙하지 않거나 전문가의 상세한 조언이 필요한 고객들이 퇴직연금 관리의 사각지대에 놓이지 않도록 접점을 강화한다는 취지다.삼성생명 퇴직연금 고객은 투자상품 창구가 위치한 전국 34개 고객플라자에서 퇴직연금 운용 관련 상담과 업무 서비스를 이용할 수 있다. 창구에서는 가입한 퇴직연금의 운용 현황과 수익률 점검, 상품 및 포트폴리오 상담 이외에도 퇴직연금 운용에 필요한 제반 업무의 신청이 가능하다.퇴직연금 대면 상담이 필요한 고객은 삼성생명 홈페이지의 고객포털 내 ‘위치안내’에서 플라자 위치를 확인하거나 퇴직연금 전용 콜센터를 통해 가까운 플라자에 상담을 예약할 수 있다.한편, 삼성생명은 퇴직연금의 빈틈없는 관리를 위해 향후 다양한 서비스를 지속 선보일 예정이다. 연내 ‘AI 상담사’ 서비스를 도입하고 퇴직연금 가입부터 운용, 지급에 이르는 전 과정을 원스톱(One-Stop)으로 지원하는 ‘통합 고객관리센터’를 출범할 계획이다.삼성생명 관계자는 “퇴직연금 가입자의 편의성 개선을 위해 퇴직연금 대면 상담 서비스를 도입했다”며 “앞으로도 퇴직연금 운용 관리에 대한 가입자의 접근성을 높일 수 있는 서비스를 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.