시중은행이 인공지능(AI) 기술 실험을 넘어 현장 접목에 나섰다. 은행 산업 환경이 급변하는 가운데 AI를 비롯한 디지털 전략은 곧 회사 전체의 경쟁력으로 꼽힌다. 이에 은행들은 ‘리딩뱅크’ 자리를 지키거나 탈환하기 위해 AI를 경쟁력 제고의 원동력으로 활용할 것으로 보인다. 은행권 AI 확산 가능성 커한국금융연구원 ‘2024년 금융인력 기초통계 분석 및 수급전망’ 연구 용역 보고서에 따르면 은행은 국내 21곳 중 8곳(38.1%)이 AI를 활용한다고 밝혔다. 금융권 전 업종에서 AI 도입 비중이 가장 높았다. AI를 활용하지 않은 은행에 향후 AI 도입 방침을 물은 결과를 보면 ‘그럴 계획이 없다’고 답한 경우가 매우 적었다. 은행의 경우 13곳 중 1곳만이 이와 같이 답했다.반면 향후 도입계획에 관해 ‘중립’이나 ‘긍정’이라고 밝힌 곳은 은행 12곳에 달했다. 은행 업종 전반적으로 AI 도입 의지가 큰 만큼 은행에서 금융 AI가 널리 확산할 가능성이 클 것으로 풀이되는 대목이다.전문가들 또한 금융사의 AI 활용에 대한 기대감을 내비치고 있다. 김상진 하나금융연구소 연구원은 ‘금융산업, 불확실성의 파도를 넘어서’ 보고서에서 “망분리 규제 특례에 기반한 생성형 AI 활용 금융서비스가 고객 응대, 직원 생산성 제고 및 비용 효율화에 도움이 될 것으로 전망된다”면서 “금융사들은 고객 대상 친화적 금융상담, 맞춤형 시황정보 제공에서 설계사 세일즈 화법 제공, 코드 자동생성 등으로 생성형 AI 활용 범위가 확산되며 직원 생산성을 제고할 것”이라고 내다봤다.생성형 AI로 직원 생산성 높이고 초개인화실제로 각 은행들은 업무에 AI 활용을 위해 박차를 가하고 있다. 국민은행은 오는 4월을 목표로 ‘그룹 공동 생성형AI 플랫폼’ 구축을 추진 중이다. 이를 통해 ▲생성형 AI 적용에 공통적으로 필요한 기술 제공 ▲생성형 AI 최신 기술 공동확보 및 활용 지식의 공동자산화 ▲금융분야 생성형 AI 기술 사용에 대한 규제 보안성 문제 공동해결 등의 역할을 수행할 예정이다. 아울러 국민은행은 고객·현장·직원 중심의 비즈니스 추진을 실질적으로 지원할 수 있도록 영업지원 측면에서 생성형 AI 도입 및 활용을 추진 중에 있다. 개인별로 맞춤화된 자산관리부터 디지털 금융 상담, 그리고 업무 자동화와 보안강화까지, 고객의 필요에 맞는 다양한 서비스를 제공할 예정이다. 신한은행은 음성만으로 업무 가능하도록 생성형 AI가 탑재된 ‘AI은행원 2.0’의 운용과 고도화에 집중하고 있다. 이에 더해 AI를 기반으로 상품·서비스 큐레이션부터 앱 화면 구현까지 고객 맞춤형으로 제공하는 ‘AI 초개인화’ 서비스를 준비 중이다. 신한은행은 ‘AI 비서’를 통한 업무자동화도 본격 확대한다. 생성형 AI를 결합한 문자 인식 시스템(OCR) 고도화로 자동화 영역을 확장하고, 완결형 업무 자동화로 인력효율화를 지원해 비용을 절감한다. 해외송금·통역·자산관리에도 AI 접목AI는 고객 상담뿐 아니라 해외송금·통역 등의 분야에서도 활용된다. 하나은행은 ‘AI 해외송금 예측’ 서비스를 하고 있다. 이는 하나은행의 외환 경쟁력을 확대하기 위한 방안으로, 기업 인터넷뱅킹을 통해 AI 기반의 해외송금 예측 모형을 구축·운영 중이다. 이는 AI 알고리즘을 활용해 해외송금 소요시간을 예측하고, 송금 완료 후 수취인 도착까지 실시간으로 진행상태를 확인하는 서비스다. 또한 해외에서 보낸 받을 송금까지 예측하는 서비스 제공한다. 해외송금 서비스는 무역결제의 주된 방식이지만 기존에는 현지와의 시차, 현지 금융사와의 결제 시스템 연계 등의 이유로 송금 소요시간이 발생하는 불편함이 있었다. AI는 은행 영업 창구에서 ‘통역사’ 역할도 한다. 최근 국내에 체류하는 외국인 손님 비중이 지속 증가하고 있다. 이에 하나은행은 영업점을 방문한 외국인 손님과의 원활한 상담을 위해, 38개 언어를 동시 통역할 수 있는 AI 서비스 인프라 구축 및 운영 중이다. 현재 평택외국인센터점에서 해당 서비스가 운영되며, 추후 외국인 특화점포를 중심으로 서비스를 확산해나갈 계획이다.우리은행은 지난해 4월 생성형 AI 기반 예·적금 상담서비스 ‘AI뱅커’를 오픈한 뒤, 대화형 언어모델의 적용 범위를 확대해가고 있다. 지난 11월에는 자체개발을 통한 ‘AI대출상담원’을 출시했고, 현재는 생성형 AI 기반 신규 서비스의 사전 검증을 위한 ‘챗봇 실험실’도 운영중이다. 향후 서비스를 확대해 개인화된 청약상담이 가능한 ‘AI청약상담원’을 출시 예정이다. 우리은행은 AI 활용한 자산관리서비스도 지속 고도화한다. 오는 4월에는 고객들도 ‘우리WON뱅킹’을 통해 맞춤형 자산관리 서비스를 이용할 수 있다. 또한 올해 하반기에는 개인의 자산형성을 지원하는 ‘목표 달성 투자(GBI) 포트폴리오’ 서비스도 추가로 선보일 예정이다.우리은행 관계자는 “단순 업무는 자동화해 대체하고 고난이도 업무는 지능화된 툴(Tool)을 제공해 직원의 효율적인 업무처리를 하도록 지원할 계획”이라며 “대고객 서비스로 새로운 고객 경험을 제공하고 대직원 업무 지원으로 업무 생산성 증대 및 완성도를 향상할 것”이라고 말했다.

iM뱅크는 생성형AI 기술을 적용해 은행업무에 특화된 자체 대화형 인공지능 서비스 ‘iM GPT’를 개발 완료하고, 내부 업무에 적극 활용 중이라고 8일 밝혔다.‘iM GPT’는 오픈소스 기반으로 iM뱅크에서 자체 개발된 폐쇄망(On-premise) 구조로, 내부 기밀 유출 없이 독자적으로 활용가능한 언어모델 및 머신러닝 환경을 뜻한다.iM 뱅크는 오픈AI의 chatGPT로 촉발된 생성형AI 기술의 대중화와 금융업 활용가 능성을 종합적으로 검토해 독자적인 생성형AI 모델 개발 프로젝트를 추진해왔다. 시스템 구축을 위해 지난 1월부터 10개월간 개발과정과 다양한 검증과정을 거쳐 활용성 및 안정성을 동시에 확보하는 과정을 거쳤다.이번에 오픈한 iM GPT는 영업점 및 본부부서, ICT그룹 등 근무지 특성에 적합한 다양한 활용방안이 강점이다. 규정·사무·코딩의 3가지 기능별 활용모델이 눈에 띈다. 내부 인트라넷에 설치되 어 내부망을 사용하는 직원들이 검색을 통해 간단히 입력해 사용할 수 있는 시스템이다.규정 GPT는 내부 규정에 기반한 질의 답변과 AI검색기능을 활용한 연관규정 검색이 가능하며, 사무 GPT는 자료 요약, 번역, 문서 초안 작성, 아이디어 도출 등에 유용하다. 코딩 GPT는 코드 및 SQL 문 생성, 테스트 데이터 자동생성 등 프로그램 개발보조도구로 활용할 수 있다.각 직무별 적용이 가능한데 예를 들어 활용 주체가 영업점 직원인 경우 AI규정검색을 활용해 상담고객에게 상품취급이 가능한 지 검증 후 적법하게 상품을 취급할 수 있으며, 본부부서 및 IT부서 직원들의 경우 상품의 기획 아이디어 도출, 관련 소스프로그램 제작 등 전방위적으로 활용가능하다.iM뱅크 관계자는 “영업점에서 직원이 ‘규정GPT’를 활용할 경우 ‘나라별 통화코드 알려줘’라고 검색하면 즉각 확인할 수 있으며, 외환 관련 본부 부서 업무 활용의 경우 ‘사무GPT’를 활용해 ‘기업 대상 외화 프로모션 기획안 예시를 알려줘’라고 기입하는 등의 활용을 예로 들 수 있다”면서 “금번 iM GPT 활용으로 영업점이나 본부 구분 업무추진 속도를 향상시키고자 한다”고 설명했다.또한 iM뱅크는 이번 전직원 대상 서비스 오픈을 시작으로 생성형AI기술의 활용성 검증 및 다양한 활용 케이스를 발굴해 확대함과 동시에 다음 단계인 대고객 업무 적용을 위한 계획도 수립 중에 있다.단기적으로는 영업점 키오스크 환경 도입과 컨시어지 기능 적용을 추진 중이다. 장기적으로는 쌍방향 실시간 대화와 금융지식 기반 상담 업무에 적용 가능한 수준 높은 서비스 개발을 통해 고객 접점이 되는 전 채널에서 AI은행원을 활용할 계획이다.이상근 ICT그룹 총괄 부행장은 “당행 AI활용전략의 일환으로 진행된 이번 iM GPT오픈은 자체 R&D역량을 보여준 우수 사례로, 이번 성과를 바탕으로 다양한 영역에서 AI기술이 적용되고 확산되는 계기가 되길 바란다”며 “iM뱅크는 빠르게 변화하는 금융 환경과 기술 트렌드에 능동적으로 대응하여 경쟁력 있는 시중은행으로 자리매김 하겠다”고 말했다.

DGB대구은행이 시중은행 전환을 앞두고 있다. 이르면 상반기 중 ‘iM뱅크’로 재탄생할 예정이다. 지방 색채를 지우고 서울과 수도권에 영업력 집중할 것으로 예상된다. 다만 대구은행의 시중은행 전환이 은행권의 ‘메기’ 효과로 나타날지는 여전히 물음표다. 시중은행과의 체격 차가 너무 큰 상황인 데다, 영업망을 확대해야 한다는 부담이 크다는 분석이다. 대구銀, 지방은행 중 유일한 시중은행 전환 눈앞대구은행이 시중은행으로 전환하기로 한 것은 지난해 7월이다. 당시 금융당국은 윤석열 대통령의 ‘시중은행 과점 체제’에 대한 비판이 나온 후 지방은행의 시중은행 전환을 추진했고, 이에 가장 적합한 은행으로 대구은행을 선정했다. 지난해 7월 6일 황병우 대구은행장도 기자간담회에서 “시중은행 전환 인가 요건 및 타당성을 검토한 결과 ‘시중은행 전환’에 필요한 법적요건을 모두 갖췄다”고 설명했다. 황 은행장에 따르면 대구은행은 시중은행 주요 인가 요건인 ▲자본금 1000억원 이상 ▲동일인 지분율 10% 이하 ▲비금융주력자 지분율 4% 이하를 모두 충족하는 유일한 지방은행이다. 다른 지방은행인 부산·경남은행을 보유한 #BNK금융지주의 경우엔 롯데그룹이, 전북·광주은행을 보유한 #JB금융지주는 삼양그룹이 대주주다. 이들은 ‘산업자본 보유 한도 4%(은산분리)’라는 요건을 충족하기 어려워 일찌감치 이번 시중은행 전환 기회를 포기해야 했다. 이후 대구은행은 금융당국에 2월 8일 시중은행 전환 인가 신청을 했고, 당국 심사를 받은 뒤 올 상반기 중에 시중은행 전환이 마무리될 것으로 예상한다. 대구은행은 시중은행 전환 이후 사명도 DGB에서 iM으로 바꿀 예정이다. 예를 들어 DGB대구은행은 iM뱅크로, DGB생명은 iM라이프로, DGB캐피탈은 iM캐피탈로 바꾸는 형식이다. iM은 대구은행의 모바일뱅크인 아이엠(iM)뱅크의 iM을 활용했다. 지역색을 없애고 전국으로 영업망을 넓히는 데 필요하다고 판단했다. 대구은행 지점 202개, 각 시중은행은 700개 대구은행이 시중은행 전환에 적극적으로 나섰지만 정부와 금융당국이 바라는 5대 은행의 과점 해소에선 대구은행 역할이 크지는 않을 것으로 전망된다. 대구은행 경영실적을 보면 지난해 당기순이익으로 3639억원을 달성했다. 전년 같은 기간보다 6.2% 감소했다. 같은 기간 다른 지방은행 실적은 ▲부산은행 3791억원(전년 동기 대비 16.8%↓) ▲경남은행 2476억원(1.9%↑) ▲광주은행 2407억원(6.8%↓) ▲전북은행 2045억원(0.3%↓) 등이다. 대부분의 지방은행 순이익이 모두 전년 동기 대비 악화된 상황이다. 이는 지방경기 악화 외에도 시중은행과 인터넷전문은행의 약진에 따라 4~5년에 걸쳐 발생한 지방은행의 경쟁력 저하가 원인으로 꼽힌다. 지방은행들이 부진한 가운데 지난해 시중은행과 인터넷은행의 순이익은 오름세를 보였다. 5대 은행(KB국민‧신한‧하나‧우리‧NH농협은행)은 지난해 순이익으로 14조1022억원을 기록했다. 전년 동기보다 2.6% 증가했다. 특히 인터넷은행 3사 중 가장 먼저 실적을 발표한 카카오뱅크의 지난해 순이익은 3549억원으로 같은 기간 34.9% 늘었다. 5대 은행에서 순이익이 가장 작은 NH농협은행의 순이익은 1조7805억원이다. 전년 동기 대비 3.6% 증가했는데, 순이익 규모로 볼 때 5대 지방은행의 전체 순이익 1조4358억원보다 많았다. 대구은행과 비교하면 농협은행 순이익은 4.9배 컸다. 한 시중은행 관계자는 “실적만 봐도 대구은행의 시중은행 전환으로 은행권에 큰 변화가 있기는 어려워 보인다”며 “각 은행들이 지점을 줄이는 상황에서 대구은행은 서울과 수도권, 지방 각지에 지점을 만들어야 한다는 점도 부담이 될 수 있다”고 말했다. 이 관계자의 설명대로 대구은행이 대구와 경북 지역 기반 은행에서 전국구 은행이 되기 위해선 지금까지 이어온 지점 감축 정책에 변화를 줘야 한다. 대구은행도 시중은행 전환 이후 전국에 점포망을 구축한다는 방침이다. 대구은행의 지점은 2019년 245개에서 매년 감소하며 지난해 202개까지 줄어든 상황이다. 대구은행의 국내 영업점 네트워크를 보면 ▲대구 122개 ▲경북 59개 ▲부산 5개 ▲경기 5개 ▲서울 3개 ▲경남 3개 ▲울산 1개 ▲인천 1개 ▲대전 1개 등을 기록했다. 서울과 인천, 경기 영엄점은 9개에 불과했고, 충청·강원·전라·제주도에는 영업점을 갖추지 못했다. 시중은행들이 700여 개 점포망을 전국 각지에 고르게 두고 있는 것과 비교해도 경쟁하기 쉽지 않다는 평가가 나온다.지점을 늘리게 되면 인력 보충이 뒤따를 수밖에 없어 비용 확대로 순이익 증가율이 다른 지방은행보다 더 떨어질 수 있다는 우려도 나온다. “시중은행 전환 빨리 되길 기다려” 대구은행이 기존 시중은행과 어깨를 맞추는 경쟁력을 당장 보여주기 어렵지만 #DGB금융지주가 은행과 증권, 생명, 캐피탈, 자산운용 등을 자회사로 두고 있어 시중은행 전환 후 인터넷은행보다 빠르게 성장할 것이란 전망도 나온다. 시중은행처럼 그룹의 증권, 보험, 캐피탈 등 자회사를 활용해 전국의 고액 자산가들에게 금리와 수수료 등에서 더 좋은 조건을 제공, 자산관리 서비스를 강화할 수 있기 때문이다. 아울러 대구은행은 디지털금융 강화에도 박차를 가하고 있다. 지난해 12월부터 디지털 역량 강화과 금융 서비스 혁신을 위한 AI은행원 개발을 마치고 내부 활용을 시작했고 업무협약(MOU)체결, 전략적 지분투자, 제휴 서비스 출시 등 여러 방면에서 핀테크와의 협력도 이어가고 있다. 대구은행 관계자는 “시중은행 인가 신청 후 3개월이 소요되는 것으로 알고 있지만 빨리 전환되길 기다리고 있다”라며 “점포를 늘리더라도 대형 점포보다 1인 영업점 등을 활용한 효율적인 방법을 구상하고 있어 비용이 증가한다고만 보기 어렵다”고 설명했다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태로 비대면 문화가 확산되면서 키오스크 시장이 커지고 있다. 삼성전자는 올해 초 ‘삼성 키오스크’를 출시하고 해외 시장 공략에 나섰고, LG전자 역시 연내 ‘LG 키오스크’를 시장에 선보인다는 계획이다. ━ 키오스크도 ‘삼성’ vs ‘LG’…하반기 브랜드 경쟁 기대 15일 업계에 따르면 LG전자 비즈니스솔루션(BS) 사업본부가 연내 무인결제시스템인 ‘LG 키오스크’를 공식 출시한다. 제품 주문부터 결제까지 할 수 있는 ‘올인원’(All in one) 상품이라는 게 업체 측 설명이다. LG전자는 시제품 개발을 마치고 출시 시기를 조율하고 있다. 삼성전자는 LG전자보다 발 빠르게 키오스크 사업에 뛰어들었다. 삼성전자는 지난 2월 종업원과 만나지 않고도 제품을 주문하고 결제할 수 있는 ‘삼성 키오스크’를 출시했다. 국내에 먼저 선보인 삼성전자는 하반기 미국과 캐나다, 영국, 프랑스에 키오스크를 납품할 예정이다. 국내 양대 전자기업이 키오스크 생산에 돌입한 이유는 비대면 문화가 빠르게 확산하고 있어서다. 특히 코로나19가 지난해 이어 올해까지 확산하자 키오스크의 글로벌 수요 역시 탄력을 받았다. 글로벌 시장조사업체 BBC리서치는 앞서 세계 키오스크 시장 규모가 올해 835억 달러(92조원 수준)를 기록한 뒤 매해 8.9% 성장률을 보일 것이라고 전망했다. 국내 자영업자들 사이에서도 키오스크는 선택이 아닌 필수라는 이야기까지 나온다. 내년 시간당 최저임금이 올해보다 440원 오른 9160원으로 결정되면서 인건비 부담이 커졌기 때문이다. 대학 인근에서 요식업을 하는 한 자영업자는 “대학가는 젊은 학생들이 많다 보니 키오스크를 선호하는 경우가 많다”며 “인건비 걱정도 덜 겸 지난해 말부터 키오스크를 설치했다”고 했다. 키오스크 구매 가격은 삼성전자와 LG전자를 기준으로 200만원대 중반이다. 최근 키오스크가 대중화되면서 기기를 대여하는 렌털 서비스까지 나오고 있다. 키오스크 1대의 렌털 비용은 월 5만~6만원 수준이다. 주 40시간 이상 근무하는 인력 대신 키오스크를 설치하면 소모 비용에서 월 최대 180만원을 줄일 수 있다. ━ 음성인식에서 본인인증까지…키오스크, 인공지능 기술 상용화장 삼성과 LG 등 대기업이 키오스크 시장에 뛰어들자 시장은 향후 키오스크 산업의 방향을 점치고 있다. 이전까지 중소기업이 주축이 돼 키오스크 시장을 이끌었기 때문이다. 중소기업은 기술력과 제품 다양화를 통해 대기업의 시장 진출에 대응하겠다는 입장이다. 특히 인공지능(AI) 전문기업과 협력해 음성·얼굴인식 등 인공지능(AI) 기술과 사물인터넷 기술을 도입한 키오스크가 눈에 띈다. 인공지능 전문기업 머니브레인이 지난 4월 출시한 ‘AI키오스크’가 대표적이다. 머니브레인은 딥러닝 기반의 영상·음성합성 원천기술을 활용해 사람처럼 말하는 ‘AI Human(인공인간)’을 도입한 AI키오스크를 선보였다. 특히 금융권이 AI키오스크를 반기고 있다. KB국민은행은 머니브레인의 인공지능 기술을 도입한 ‘AI은행원’을 하반기부터 실제 지점에 설치한다는 계획이다. 키오스크 형태인 ‘AI은행원’은 은행 내부에 설치된 번호표 발급 기계와 청원경찰을 대체할 것으로 보인다. 머니브레인 관계자는 “‘AI Human’ 기술이 적용된 키오스크를 올해까지 은행과 백화점, 편의점에 도입할 계획”이라며 “AI 아나운서(앵커)와 AI 변호사, AI쇼호스트 등 사업영역을 다각화하고 있다”고 했다. 시중은행도 AI은행원 기술 개발에 총력을 기울이고 있다. 우리은행은 지난 4월부터 딥러닝 기반 영상합성 스타트업 라이언로켓과 AI은행원을 개발하고 있다. 실제 행원의 외모와 자세가 반영된 가상의 행원을 만들어내는 것이 목표다. 신한은행도 지난해 삼성전자와 추진한 ‘네온’ 프로젝트를 발전시켜 ‘미래형 디지털혁신점포 인공인간 구축’ 사업을 진행하고 있다. 실제 지점에서 활용할 수 있는 인공인간을 만들 계획이다. 제조기업과 인공지능기업 간 기술 협력도 활발하다. 키오스크 제조기업 하나시스는 지난 4월 ‘주류판매 AI키오스크’를 시장에 선보였다. 성인만 주류를 구매할 수 있는 특징을 고려해 얼굴인식 기술을 키오스크에 도입했다. 이용자 연령을 확인한 뒤 고객이 상품을 꺼낼 수 있도록 했다. AI키오스크 개발을 위해 사물인식 기술을 보유한 도시공유플랫폼과 얼굴인식 기술이 있는 소이넷과 협업했다. 코로나19 확산세가 가속화하면서 사업 다각화를 모색하는 가운데 키오스크 사업을 시작한 중소기업도 있다. 비티원은 최저임금 인상과 비대면 문화 확산에 주목하면서 2년 전 키오스크 유통 사업을 시작했다. 지난해 4월부터 키오스크 설치 문의가 폭증했고 맘스터치 등 국내 프랜차이즈 업체와 제휴를 맺고 키오스크를 납품하고 있다. 비티원은 지난해 머니브레인과 협력해 AI키오스크 기기 개발과 유통에 참여하기도 했다. 비티원은 암호화폐 거래소 빗썸의 최대 주주인 ‘빗썸홀딩스’가 지분을 보유한 회사다. 선모은 인턴기자 seon.moeun@joongang.co.kr