올 2, 3월 국내 언론이 가장 많은 지면을 할애한 기사는 무엇이었을까? 세종 신도시? 동계올림픽? 아니다. 단연 도요타 리콜 사태였다. 미국을 중심으로 해외에서 800만 대에 이르는 도요타 차량 리콜이 실시됐지만 정작 국내 대상 차량은 수백 대에 불과했다.

그런데도 국내 방송과 신문은 도요타 리콜 기사를 비중 있게 다뤘다. 소비자들은 수많은 도요타 리콜 보도를 접했지만 그 본질이 뭔지 정확하게 파악하기가 쉽지 않다. 언론사의 자체 취재보다는 해외 언론에 실린 기사를 한국적 시각으로 해석한 기사가 대부분을 차지한 까닭이다.

상당부분이 작의적인 해석에 치우쳤다는 얘기다. 영어 기사를 오역했다는 얘기가 아니다. 한때 일본과의 아픈 기억을 갖고 있는 상황에서 한국 특유의 ‘일본 때리기’가 독자의 시선을 오도할 수도 있다는 이야기다. 그럴 경우 소비자들은 도요타 리콜의 본질을 파악하는 데 오히려 어려움을 겪게 된다.

필자는 이와는 다른 의견을 제시하고자 한다. 혹자는 도요타를 위한 변명 아니냐고 말할지도 모르겠다. 하지만 정확한 사실을 알아야 문제점을 제대로 소화하고 이어 새로운 진보를 이뤄낼 수 있지 않을까? 우선 도요타 리콜 사태와 관련해 그동안 보도 내용을 분석하면서 본질에 접근해 보자. 대략 세가지로 요약된다.

첫째는 도요타의 품질이 나빠졌다는 시각이다. 둘째는 도요타 리콜의 원인은 최근 10년간 단행된 원가절감이라는 지적이다. 셋째는 도요타가 세계 1등을 위한 확대정책과 이를 위해 도입한 플랫폼(차체와 동력장치) 공용화가 화근이 됐다는 점이다. 결론부터 말하자면 위의 세 가지 주장은 상당 부분 진실과는 거리가 있다.

리콜이 나빠진 품질을 반증한다는 보도를 분석해보자. 소비자가 느끼는 자동차의 품질 수준은 90% 이상 조립 과정이 좌우한다. 나사가 제대로 조여져 달릴 때 삐걱 거리는 소리를 내지 않는지, 고무 패드를 잘못 붙여 물이 새지 않는지, 마무리 과정에서 단차가 심하게 벌어져 진동이나 잡소리가 들리진 않는지 하는 게 상식적으로 생각되는 품질 기준이다.

이번 도요타의 바닥 매트와 엑셀 페달 리콜은 이런 조립품질 문제가 아니다. 바닥 매트는 도요타의 정품을 쓰지 않고 시중에서 판매하는 매트를 사용했을 때 엑셀 바닥 밑으로 말려 들어갈 가능성이 있어 도요타는 리콜을 했다. 이럴 경우 급가속이 이뤄질지 모른다는 우려 때문이다.

그래서 도요타는 바닥에 부착할 수 있는 매트로 대체해줬고 문제의 원인을 해결했다. 엑셀 페달 리콜은 조립불량이 아닌 설계의 잘못이다. 일본 등 아시아에서 생산한 캠리는 이런 우려가 없다. 아시아인보다 덩치 큰 미국인들에게 맞게 엑셀 페달의 강성을 보강해 설계한 게 문제가 됐다.

설계 잘못으로 엑셀 페달이 제자리로 돌아오는 복원력이 떨어진 게 리콜의 원인이다. 페달을 납품한 미국 부품회사인 CTS의 잘못인지, 도요타 차체설계부의 잘못인지는 도요타가 알아서 판단할 일이다. 엑셀 페달 교체가 품질 문제라고 보는 것은 자동차를 모르는 사람이라면 가능하지만 자동차에 대한 기본 상식만 있어도 쉽게 알 수 있는 점이다.

물론 이 전체 과정을 ‘품질’이라고 본다면 모든 자동차의 리콜은 품질 문제가 돼야 한다. 뒤에 다룰 리콜 정의의 혼란에서 이 내용은 다시 짚어보자. ‘도요타 리콜은 품질이 나빠져 생겼다’라는 내용은 자동차 상식에 맞지 않는 것이라고 지적하고 싶다. 본질을 바로 봐야 문제점을 제대로 알 수 있다.

마찬가지로 대규모 리콜로 품질에 문제가 생겼다는 게 맞다면 도요타에 대한 평가가 달라져야 한다. 하지만 도요타는 소비자의 신뢰성과 품질 평가에서는 여전히 자동차 업계 수위를 유지했다. 미국 소비자 전문잡지인 컨슈머리포트가 3월 5일 발간한 자동차 연간 특집호에서 “도요타 리콜 사태는 일회성으로 보이며 아직까지 소비자들의 신뢰를 잃지 않았다.

품질과 신뢰성에서 도요타는 여전히 자동차 업계 최고 수준”이라고 밝혔다. 특히 전 차종을 망라한 ‘베스트카’에 렉서스 LS460이 선정됐다. 단 이 잡지는 이번 도요타의 엑셀 페달 리콜과 직접 관련이 있는 스포츠유틸리티차량(SUV)인 하이랜더와 라브4를 평가에서 제외했다.

컨슈머리포트는 일절 기업 광고를 받지 않아 미국 소비자에게 가장 공신력이 강한 잡지로 꼽힌다. 경제잡지 포춘은 3월 4일 ‘2010년 세계에서 가장 존경받는 기업 상위 50사’를 발표했다. 도요타는 지난해 3위에서 7위로 네 계단 내려 앉았지만 미국 기업을 제외한 외국 기업 가운데 가장 순위가 높았다.

포춘지 조사 시점은 지난해 가을부터 연말까지로 도요타는 지난해 10월 바닥 매트와 관련한 400만 대의 리콜을 했었다. 하지만 올해 1월 말부터 불거진 엑셀 페달 리콜 파문은 반영되지 않았다. 이 조사에서는 미국 애플이 3년 연속 1위를 지켰고 구글이 2위를 차지했다.

이처럼 이번 대규모 리콜이 소비자들에게 미친 충격은 하나의 지나가는 사건일 수 있다는 시각이다. 리콜과 품질과의 상관계수는 정비례가 아니라 관계가 아예 없거나 소폭 영향을 미칠 정도라는 점이다. 올해 하반기 나올 자동차조사업체인 JD파워 신차품질조사(IQS)에서도 리콜 대상이 된 도요타 차량 대부분은 상위에 오르리라는 게 자동차 전문가들의 공통된 예상이다.

둘째, 원가절감이 리콜의 원인이 됐다는 오해다. 원가절감은 자동차 산업뿐 아니라 대부분 제조업의 중요한 경쟁요소다. 도요타뿐 아니라 전 세계 자동차 업체가 원가절감에 주력한다. 문제는 도요타가 과연 다른 업체보다 납품업체를 더 쥐어짜는가에 있다. 통상 도요타의 구매 방식은 이렇다.

납품업체가 생산성을 높여 원가를 절감했을 경우 생산성이 향상된 부분에 대해 업체와 도요타가 절반씩 이익을 나눠 가진다. 물론 이런 원가절감에는 도요타가 기술 지도라는 명목으로 개입하는 게 보통이다. 부품업체의 사정을 속속들이 알고 있어야 안심하는 도요타의 천성 때문이다.

도요타가 최저가 입찰제가 기본인 미국 GM·포드보다 더 납품가를 쥐어짰다고 보기는 어렵다. 미국 업체에 납품하는 회사들이 모두 도요타에 납품하려 안달이다. 도요타의 구매 1원칙은 가격이 아니라 스펙이다. 쉽게 말해 요구한 스펙을 어떻게 맞출지, 납기를 지킬 수 있는지, 예상치 못한 사고에 어떻게 대응하는지가 기본 원칙이다.

도요타에 납품을 추진하는 국내 부품업체의 이야기를 들어봐도 “도요타는 납품가격보다 스펙에 더 치중해 납품이 어렵다”는 이야기를 자주 듣는다. 문제가 된 엑셀 페달도 현대차 쏘나타에 들어가는 페달보다 더 고급품이라는 게 현대차의 분석이다. 당연히 단가도 비싸다.

통상 도요타 납품업체의 영업이익률은 5~6% 정도가 기본이다. (물론 2009년 도요타가 적자를 냈을 때 흑자를 낸 납품업체는 극소수에 달했다. 하지만 도요타의 적자는 2009년이 처음이었다.) 따라서 원가절감이 품질 결함을 야기했다는 말은 자동차 산업의 앞뒤를 모르는 이야기일 뿐이다.

셋째, 무리한 확대정책과 플랫폼 공용화가 화근이라는 것은 결과를 놓고 그동안 배우고자 했던 강점이 죄악이라는 도식에 근거한 시각이다. 이 정책을 쓰지 않는 자동차 업체가 어디 있는가. 대표적인 게 현대·기아차다. 이 부분은 더 짚어볼 게 없을 정도로 간단·명료하다.

플랫폼 공용화의 대가는 폴크스바겐그룹이다. 이뿐 아니라 미국 빅3, BMW·벤츠 등 내로라하는 자동차 업체들은 모두 플랫폼 공용화를 통해 생산성을 높이고 새 모델을 개발해 판매를 확대하고 있다. 이번에 국내 독자에게 혼란을 준 가장 큰 주제는 리콜이 무엇인지를 두고 내린 불분명한 정의다.

리콜 사태 마지막에 불거진 도요타의 고급 브랜드인 렉서스 차량의 엔진오일 호스 누수와 관련한 미국 보도가 대표적이다. 도요타가 미국에서 지난해 리콜이 아닌 무상 서비스 캠페인을 한 것을 두고 미국 일부 언론은 ‘리콜 은폐’라고 지적했다. 무상 서비스는 안전과 관련이 없는 소비자 불만에 대해 자동차 업체 스스로 나서 해당 차종 고객에게 서비스 내용을 고지하고 무상으로 고쳐주는 것이다.

리콜과 달리 정부 기관이나 언론에 고지해야 할 의무가 없다. 도요타코리아의 경우 지난해 11월 30일부터 엔진오일 누수 차종인 렉서스 ES350 6551대, RX350 784대에 대한 무상서비스를 실시했고, 그 사실을 그해 12월 1일 보도자료에서 밝혔다. 국내 일부 언론은 이 내용에 대해 ‘해당 언론의 지적으로 마지못해 도요타가 무상서비스에 들어갔다’는 기사를 내보내기도 했다.

자동차 업체들은 도요타 리콜 사태 이후 언론의 뭇매를 맞지 않으려고 작은 결함이라도 리콜을 서슴없이 단행하는 분위기다. 도요타 리콜 이후 한 달간 혼다에 이어 GM·닛산 등 글로벌 자동차 업체가 줄줄이 수백만 대에 달하는 대형 리콜을 했다. 현대차도 수량은 적지만 미국에서 판매하는 쏘나타·투싼 일부 차량을 리콜했다.

필자의 판단으로는 YF쏘나타의 도어락 장치 결함으로 인한 리콜은 무상서비스에 그쳐도 될 내용을 과잉 대응했다고 본다. 이처럼 일부 소비자 불만에도 리콜해야 하는 분위기로 몰리면서 자동차 업체들은‘도대체 리콜의 기준은 어디인가’라고 우려하기도 한다. 재미있는 케이스가 있다. 지난 2월 도요타와 포드의 하이브리드카에 대한 고객불만 처리 방식이다.

대상 차량인 도요타 프리우스와 포드 퓨전은 미국·일본의 일부 소비자로부터 ‘울퉁불퉁한 도로에서 브레이크가 잘 듣지 않는다’는 지적을 받았다. 포드는 “안전과 관련이 없는 데다 모터를 엔진 브레이크 대용으로 쓰는 하이브리드카 특성상 브레이크 작동감이 일반 차와 다를 수 있다”며 무상 서비스를 했다. 도요타는 리콜을 했다.

당시 프리우스 리콜에 대해 일본 자동차 전문가들과 주간 다이아몬드 등 언론은 “명확한 불량 증상이 나타나지 않는데 도요타가 미국 언론에 떠밀려 하지 않아도 될 리콜을 했다”고 주장하기도 했다. 이런 경우가 종종 일어난다면 소비자들은 무상 서비스와 리콜의 차이에 대해 헷갈리지 않을 수 없다.

리콜의 기준에 대해 업계 전문가들은 “리콜은 안전과 관련한 심각한 문제가 생겼거나 생길 수 있는 경우에 한해서”라고 입을 모은다. 여기서 가장 중요한 것은 이상 증상에 대한 명확한 이유가 밝혀졌을 경우에 한정한다는 점이다. 원인 불명일 경우 리콜하더라도 해결할 방법이 없기 때문이다.

이런 점에서 최근 불거진 전자장치 이상으로 추정되는 급발진은 리콜하기 어렵다. 리콜은 또 두 가지로 나뉜다. 자동차 업체에서 판매 이후 자체 점검과정에서, 또는 소비자의 불만을 듣고 문제점을 발견하고 자발적 리콜을 하는 것과 정부 기관에서 강제 리콜을 하는 경우다. 전자는 무상 서비스와 상당히 비슷하다.

다만 정부 기관에 리콜에 관한 상세 내용을 통보하는 게 무상 서비스와 다를 뿐이다. 강제 리콜은 정부 기관에서 소비자 피해를 접수하고 문제가 있다고 판명해 해당 자동차 업체에 리콜하라고 권고했지만 업체에서 ‘문제가 없다’고 버틸 경우 리콜 관련 법규를 적용하는 것이다. 물론 안전과 관련한 심각한 문제가 발생할 가능성이 있을 경우에 한정된다.

국내의 경우 자동차 업체들은 대체적으로 리콜에 소극적이다. 무상 서비스를 더 선호한다고 볼 수 있다. 미국과 달리 국내 소비자들은 리콜했을 경우 차량에 큰 문제가 있는 것으로 판단한다. 리콜에 대해 부정적인 시각이 우세하다. 국내 언론도 지금까지 리콜을 정보 전달이라는 차원에서 다뤄왔다.

무상 서비스와 리콜의 기준이 애매할 경우도 나온다. 현대차는 지난해 11월 YF쏘나타의 등속 조인트 이상으로 발생하는 차량 진동 에 대한 소비자 불만에 직면했다. 등속 조인트는 동력장치와 관련된 부품이다. 당시 부품 설계 실수로 차량의 진동이 생겼다. 문제는‘사고 위험이 있느냐, 없느냐’에 따라 리콜이냐 무상 서비스냐가 갈린다. 현대차는 무상 서비스로 결정했다.

이처럼 리콜이 다반사로 일어날 경우 신차 가격 상승이라는 악순환으로 번질 수 있다. 리콜이 소비자 보호 측면에서 존재하는 제조업체의 서비스인데 기준이 불분명해 리콜이 빈번히 발생한다면 소비자 혼란뿐 아니라 자동차 업체에 비용을 증가시켜 결과적으로 신차 가격이 올라갈 수 있다는 것이다.

그렇다면 도요타 리콜의 원인은 어디서 찾을 수 있을까. 필자는 소비자의 눈치를 잘 보고 이를 생산에 반영해 판매를 잘했던 도요타가 생산방식에만 치중해 자만한 사실을 가장 큰 이유로 본다.쉽게 말해 소비자와 소통이 차단된 게 작은 리콜을 대규모 리콜로 키웠다는 점이다. 과거로 돌아가 짚어보자. 1950년 도요타는 과잉재고로 부도 위기에 몰렸다.

이번 대량 리콜보다 더 큰 위기였다. 당시 대주주였던 도요타 창업일가는 지분을 포기하고 금융권의 협조융자를 받는다. 창업자인 도요다 기이치로가 사장직에서 물러났고 도요타는 판매를 전담하는 도요타지항(自販)과 생산법인인 도요타지코(自工) 두 개로 나뉘었다. 금융권이 판매를 예측하지 못하고 잔뜩 차를 만든 데 책임을 물은 것이다.

이후 도요타는 한국전쟁 특수가 생겨나고 영업통인 자판 출신들이 소비자의 의견을 자공에 전달해 팔릴 만한 차를 만들었다. 당시만 해도 닛산이 기술에서 더 뛰어났다. 소비자는 눈에 보이지 않는 기술보다 가려운 등을 긁어주는 도요타 차를 샀다. 도요타는 닛산의 신차가 나오면 재빨리 벤치마킹해 보다 소비자가 좋아하는 편의장치를 듬뿍 넣은 신차를 만들었다.

엔진 출력이 뒤져도 편리한 장치가 많은 도요타는 1960년대 초 닛산을 따라잡고 확실한 일본 1등을 굳혔다. 이런 도요타의 부활에는 소비자의 의견을 자동차 개발과 조립라인에 전달한 판매 출신의 공이 컸다. 그래서 이런 말이 유행했다.‘판매의 도요타, 기술의 닛산, 엔진의 혼다.’이게 20세기 일본 자동차 빅3의 귀결이었다.

도요타는 1982년 일대의 전기를 맞는다. 도요다 기이치로의 아들인 현 쇼이치로(아키오 현 사장의 아버지) 명예회장이 사장에 오르면서 아버지의 숙원인 자판과 자공을 합친 것이다. 이후 도요타는 글로벌 확장 시대에 들어갔다. 고급차 개발팀을 미국에 보내 상위 3%의 라이프 스타일을 분석한 렉서스를 89년 내놨다.

튼튼했지만 편의장치가 부족하고 소음이 컸던 벤츠를 렉서스는 출시 3년 만에 따라잡았다. 이때도 판매 출신들이 소비자의 입을 자청했다. 이처럼 도요타가 승승장구했던 것은 판매 출신들이 소비자의 의견을 개발·생산라인에서 전달했던 시스템에 있었던 것이다. 도요타가 1990년대 각종 품질조사에서 대부분 수위에 오르고 품질로 승승장구하면서 자공 출신들의 어깨가 으쓱해졌다.

82년 이후 판매출신 사장은 오쿠다 히로시 전 회장(현 상담역)뿐이다. 모두 자공 출신이 사장을 맡았다. 전임인 와타나베 가스아키(현 부회장) 사장 때는 요직을 모두 자공 출신들이 장악했다. 그는 도요타생산방식을 글로벌 표준으로 정해 해외생산을 마구 늘렸다. 판매본부에서는 급격한 해외 생산확대로 품질 저하가 우려된다는 목소리를 냈지만 일축했다. 도요타생산방식이 소비자 위해 올라선 경전(經典)이 돼버린 것이다.

지난해 사장에 오른 창업일가 4세인 도요다 아키오 역시 자공 출신이다. 2005년 사장 자리를 놓고 와타나베와 경합하다 회사를 떠났던 판매 출신인 이나바 요시미(지난해 미국도요타판매 사장으로 복귀)는 2008년 “지금 도요타에는 브레이크가 필요하다”고 지적하기도 했다. 소비자의 불만을 전달해주는 판매 전문가들의 의견에 귀를 기울이라는 지적이었다.

도요타의 리콜은 작은 불씨로 금방 꺼졌을 것을 소비자와 소통이 차단된 자만의 문호가 지배하면서 스스로 대규모 리콜로 키운 것이 아닐까 한다. 일찌감치 판매를 통해 전해진 소비자의 불만에 도요타가 귀를 기울였다면 오늘의 도요타 리콜은 다른 자동차 업체의 이야기로 들렸을지 모른다.

[필자는 중앙일보 자동차 담당 기자다.]

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