외환위기로 쓰러져가던 국내 최초의 생명보험사는 어떻게 올해 자산 100조 원을 돌파할 수 있었을까? 2002년 한화의 인수로 한화생명으로 재탄생했기 때문이다. 재무제표가 이를 방증한다. 2002년 29조였던 총자산은 2008년 50조원을 거쳐 100조원까지 증가했다. 수입보험료는 9조4600억원에서 14조9600억 원으로, 자산건전성을 나타내는 지급여력비율(RBC비율)은 95.6%에서 277.0%로 상승했다.

한화생명의 성공비결은 생보사의 기본인 고객중심영업에 충실하고, 기업안팎에서 한화 고유의 ‘의리’를 실현한 데 있다. 그 중심에는 2002년 인수지원총괄담당을 시작으로 2009년 보험영업총괄부사장을 거쳐, 2011년부터 대표이사로 재직 중인 차남규 사장(사진 왼쪽)의 리더십이 있다.

차 사장은 ‘현장경영에 답이 있다’고 강조하며 고객의 목소리를 최우선시 했다. 취임 후 그는 매년 전국 7개 지역본부와 지역단을 찾아 재무설계사들을 만나고, 콜센터에서 직접 고객을 상담했다. 해외 현지법인까지 찾아 현지인으로 구성된 재무설계사들과도 소통했다. 대표이사가 모범을 보이자 본사 임원 및 팀장, 전국 영업현장의 지역본부장 및 지역단장까지 이에 동참하고, 전사적으로 고객의 요구와 불만사항을 듣고 서비스에 반영하려는 노력이 확산됐다. 그 결과 재무설계사가 고객이 있는 곳까지 찾아가는 생보업계 최초의 ‘찾아가는 서비스’, 야간 및 토요일까지 고객 상담업무가 가능하도록 한 ‘야간 콜센터’ 등 철저히 고객중심의 서비스를 실시해 환영을 받았다.

또 각종 평가기관으로부터 한화생명의 고객중심경영을 인정받았다. 지난 5년간 연속으로 공정거래위원회가 평가하는 소비자중심 경영 우수기업으로 인증 받았으며, 2010년부터 2015년까지 6년 연속 한국서비스대상 종합대상 수상 및 한국산업서비스 품질지수(KSQI) 고객센터부문 1위, 2012년부터 2015년까지 한국능률협회컨설팅이 평가하는 한국산업서비스 품질지수 콜센터 부문에서 4년 연속 업계 1위를 차지한 바 있다.

현장경영은 보험상품개발에도 힘을 보탰다. 배타적 사용권 제도가 도입된 이후 현재까지, 보험업계에서 가장 많은 14개의 신상품을 신청했다. 고객의 니즈를 반영해 은퇴 후 소득공백기를 채울 수 있는 가교연금, 보험가입이 어려운 노령층을 위한 종신보험, 유병자 고객을 위한 고혈압 건강보험 등을 선도적으로 출시했다. 올해부터는 젊은 대학생 및 고객과 대면하는 재무설계사들의 의견을 공모해 실제 상품개발에 활용할 계획이다. 한국능률협회컨설팅이 주관하는 판매서비스만족도(KSSI)에서 2014년에 이어 2년 연속 1위를 차지했다. 보험계약에 대한 고객의 만족도를 나타내는 지표인 13회차 유지율은 83.2%(2015.12월말 기준)를 나타내며 업계 상위 수준이다.

평직원으로 시작한 정통 한화맨인 그는 고객 뿐 아니라 종업원과의 의리를 중시한다. 차량을 이용한 이동식 카페를 통해 전국 영업 현장을 격려하는 ‘찾아가는 사랑카페’ 행사에 주요경영진과 함께 빠짐없이 참여한다. 지난 2월에는 자사주 1만2000주를 사들이며 책임경영 의지를 보였다. 한화생명은 보험회사 중 평균 근속기간이 가장 긴 회사로 임직원의 충성도가 매우 높다. 한화생명의 탁월한 영업력은 종업원들의 충성심에서 나온다고 분석될 정도다.

최근에는 글로벌시장 진출에도 박차를 가한다. 베트남, 중국, 인도네시아 등 국내 생보사 중 가장 많은 국가에 진출했다. 얼마 전 베트남법인의 신계약 실적은 8배 신장했다. 한화생명의 운용자산 가운데 해외자산이 차지하는 비율은 차 사장 취임 당시 5% 수준이었지만 현재 12%에 이른다.

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