미국 시장조사업체 스탯카운터에 따르면 지난해 10월 현재 세계 모바일 인터넷 이용률은 51.2%로 PC 인터넷 사용률(47.8%)을 추월했다. 인터넷 사용 플랫폼이 모바일로 옮겨지면서 기업들도 모바일 애플리케이션(앱) 개발은 물론 사용자 접근성·편의성을 높이기 위해 노력하고 있다. 그렇다면 어떤 기업이 모바일 앱을 잘 만들고 적극 활용하고 있을까. 앱의 이용 편리성과 콘텐트 등을 종합 분석해 사용자 환경(UI)을 점검하고 비교·평가한다. 평가 대상은 안드로이드와 iOS버전을 모두 제공하고 이용률이 높은 업권별 경쟁 기업의 앱이다. 숙명여대 웹발전연구소가 분석·평가를 맡았다.아시아나항공의 판정승. 아시아나항공 모바일 애플리케이션(앱)이 대한항공보다 사용자 환경(UI)이 더 우수한 것으로 나타났다. 아시아나항공의 앱 점수는 100점 만점에 평균 63.5점, 대한항공 앱은 52.7점이었다. 숙명여대 웹발전연구소가 고객흡인력, 비즈니스 기능, 콘텐트, 디자인, 기술성의 5개 항목에서 1월 25일부터 2주 동안 모바일 앱을 평가한 결과다.
아시아나항공 앱은 대한항공보다 콘텐트가 다양하고 사용하기 편리했다. 특히 여행의 기본이 되는 목적지 정보, 승무원의 후기를 담은 맛집 추천 콘텐트가 유익했다. 또 사용자들이 자주 이용하는 항공권 예매, 예약 조회, 항공 스케줄 등의 메뉴도 쉽게 찾을 수 있었다. 다만 앱 사용 때 오류가 잦고 앱 메뉴 버튼의 반응 속도가 대한항공 앱보다 상대적으로 느렸다.
대한항공 앱은 항공권·수화물과 같은 기본적인 정보만 제공해 콘텐트 차별성이 떨어졌다. 또 사용자들에게 공지사항을 전달하는 소통 창구도 미흡했다. 이번 평가를 진행한 문형남 숙명여대 웹발전연구소 대표는 “항공사 앱은 사용자들에게 접근성이 높지만 전체적으로 콘텐트 다양성이 부족하고 사용자와 소통할 수 있는 창구가 미흡했다”며 “앞으로 앱 버그(오류) 개선과 고객과 상호작용할 수 있는 콘텐트를 다양화하려는 노력이 필요하다”고 말했다.
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A(Attraction): 고객 흡인력
대한항공 ★★★☆☆ 41.7점 l 아시아나항공 ★★★☆☆ 55점
회원가입, 마일리지 정보, 정보 전달 여부를 평가하는 고객 흡인력 부분에서 아시아나항공 앱이 우위를 차지했다. 그러나 두 회사 앱 모두 개선해야 할 부분이 많았다. 먼저 두 항공사 모두 앱에서는 회원가입이 불가능하다. 웹 홈페이지에서 회원가입 후 앱에서 로그인해야 하는 번거로움이 있었다. 또 앱에는 공지사항 메뉴가 있지만 홈페이지만큼 업데이트가 되지 않았다. 지난 2월 4일 기준으로 아시아나항공의 새 소식은 지난해 11월 30일, 대한항공은 1월 16일이 마지막이다. 소통 창구도 부족하다. 아시아나항공 앱에서 커뮤니케이션 창구는 iOS는 가능하지만 안드로이드에서는 지원하지 않는다. 대한항공 앱에는 관련 메뉴가 없다. 마일리지에 대한 정보는 구체적으로 제공하고 있다. 대한항공과 아시아나항공 앱에서는 스카이패스(대한항공 마일리지 프로그램), 스타얼라이언스(아시아나항공 마일리지 프로그램) 메뉴를 둬서 혜택·적립·사용에 대한 정보를 알 수 있다.
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B(Business): 비즈니스
대한항공 ★★★☆☆ 45점 l 아시아나항공 ★★★☆☆ 55점
항공사 앱에서 가장 기본이 되는 것은 사용자가 원하는 목적지를 찾아 예약하고 발권하는 기능이다. 예약·발권·수화물 서비스 기능에 대한 평가가 이뤄지는 비즈니스 부문에서는 아시아나항공 앱이 더 편리했다. 항공권 예매부터 예약조회, 체크인, 스케줄 등 자주 이용하는 메뉴로 구성돼 있어 사용하기 편리했다. 또 발권업무는 선택가능, 선택 불가한 좌석의 색상과 표시가 한눈에 확인할 수 있었다. 대한항공은 예약업무는 예약 관리 페이지에서 확인할 수 있었지만 국제선 예약취소와 환불은 홈페이지 또는 서비스센터에서만 가능하다. 발권업무는 아시아나항공 앱처럼 편리했다. 사용빈도가 높은 예약·스카이패스 서비스가 메인화면에 있어 쉽게 사용할 수 있었다. 다만 두 앱 모두 수화물 배송 추적과 기내 서비스, 면세품 안내 등이 없어 아쉬웠다.
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C(Content): 콘텐트
대한항공 ★★☆☆☆ 35점 l 아시아나항공 ★★★☆☆ 57점
여행지 정보전달, 예약서비스, 요금정보 등을 평가하는 콘텐트 부문에서 대한항공 앱은 아쉬운 부분이 많았다. 대한항공 앱은 항공권·수하물·항공기 등 각 공항에 관한 기본적인 정보만 제공한다. 국제선의 경우 할인항공권과 수하물에 관한 내용은 항공권 예매와 상관없이 볼 수 있지만 그 외의 요금에 대한 내용은 예약 때 가능하다. 이와 달리 아시아나항공 앱은 기본적인 내용뿐만 아니라 승무원들이 여행지나 맛집을 추천해주는 ‘캐빈승무원 스토리’ 게시판을 통해 해당 지역에 여행을 가는 이용자에게 유용한 정보를 전달했다. 또 여행지에 따른 각종 수하물 요금, 항공권 가격을 확인할 수 있다. 아시아나 공식 트위터와 페이스북으로 바로 이동할 수 있게 링크를 걸어 최신 정보도 바로 확인할 수 있다.
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D(Design): 디자인
대한항공 ★★★★☆ 75점 l 아시아나항공 ★★★★☆ 77점
아무리 기능이 뛰어난 앱이라도 화면에서 보이는 메뉴 구성이나 위치 등을 찾기 어렵다면 이용하기가 쉽지 않다. 두 앱 모두 디자인 측면에서 깔끔하고 세련돼 사용자 환경(UI)이 만족스러운 편이다. 둘 다 전체적으로 눈의 피로도가 낮은 편안한 컬러를 사용하고 있고, 레이아웃은 페이지별로 일관성을 유지하고 있다. 또한 앱의 아이콘 이미지의 사이즈가 비교적 커서 손가락으로 버튼을 누르기에 적당했다. 대한항공 앱의 화면 바탕색은 하늘색으로 이 회사의 이미지를 잘 전달했지만 단조로운 디자인과 색이 아쉬운 부분이었다. 메인 화면에서는 스카이패스 실물카드와 유사하게 디자인된 이미지 위에 회원 이름, 회원번호, 탑승권 조회 버튼을 두어 대한항공만의 색깔을 잘 보여주고 있다. 아시아나항공 앱도 아시아나의 대표 색인 회색과 색동저고리 색을 사용해 시각적 피로를 낮췄다. 메뉴버튼의 글씨 크기가 커서 원시나 노안이 있는 사용자도 큰 무리 없이 이용할 수 있다.
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E(Engineering): 기술성
대한항공 ★★★☆☆ 66.7점 l 아시아나항공 ★★★☆☆ 74점
앱 이용시 작동 오류 여부와 복구, 암호화 기술 등을 평가하는 기술성 부문 점수는 아시아나항공 앱이 조금 앞섰다. 다만 아시아항공은 앱 사용 중 메뉴버튼을 누를 경우 대한항공에 비해 오류가 잦았다. 오류가 나면 자동으로 복구되지 않아 첫 단계부터 다시 진행해야 하는 불편함이 있다. 위치기반 서비스나 받고 싶은 정보는 푸시 알람기능으로 편하게 받을 수 있었다. 대한항공 앱은 메뉴버튼을 누르면 반응속도가 느린 편이다. 국제선 할인항공권 메뉴에서 원하는 항공편을 조회하면 오류가 발생해 원하는 정보를 신속하게 얻지 못한다. 그러나 모바일 특화기술인 QR코드(2차원 바코드 형태) 등으로 상품정보를 확인하고 결제가 가능하다.
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[박스기사] 어떻게 조사했나
숙명여대 웹발전연구소는 2000년에 정부 지원으로 설립된 국내 유일의 홈페이지·앱 컨설팅 평가기관이다. 문형남 소장(숙명여대 정책·산업대학원 IT융합비지니스 전공 교수)이 이끄는 웹발전연구소는 2013년 독자적인 앱 평가모형(SM-ABCDE)으로 특허를 받았다. 고객흡인력· 비즈니스기능·콘텐트·디자인·기술성 5개 대분류, 30개의 중분류로 나눠 정밀하게 평가한다. 평가의 정확성과 공정성을 높이기 위해 교수 자문단과 전문가 패널 13명이 참여했다.
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