간편한 보장 조회, 빠른 보험금 지급 … 고객 편의성 높이는 데 초점

보험설계사의 태블릿 활용은 전에 없던 일은 아니다. 보험 업계가 ‘종이 없는’ 보험 가입 서비스를 시도한 것은 2012년경 스마트폰과 함께 태블릿 사용자가 급증하면서부터다. 이전까지 보험설계사에게 묵직한 서류 가방은 필수품이었다. 보험상품 안내 자료와 상품 설명서, 가입설계서, 청약서, 약관 등 고객 1명에 필요한 서류만 100여장에 달했다. 계약이 성사된 후에도 청약 서류를 점검하고, 스캔해 결재를 받아 발송하기까지의 작업이 만만치 않았다. 이 모든 작업을 태블릿에 담는 것이 가능해지자 설계사의 업무 효율성도 높아졌다.

이런 흐름을 타고 메트라이프생명은 3세대 디지털 오피스 시대를 열었다. 지난 6월 8일 선보인 모바일 영업 지원 시스템인 ‘MetDO(MetLife Digital Office)’를 통해서다. MetDO는 재무설계사에게 사무실 안에서 일하는 것과 동일한 업무환경을 제공하는 일종의 ‘디지털 오피스’다. 기존 보험 업계가 태블릿 사용을 통해 설계사의 업무 효율성을 높이는 데 집중했다면 메트라이프생명은 고객의 편의를 높이는 데 주력했다.

기존 PC와 태블릿의 시스템과 업무 프로세스를 통합한 MetDO에서는 시·공간의 제약 없이 대부분의 업무가 가능하다. 설계사는 MetDO를 통해 고객관리는 물론 활동관리, 보장분석, 재무설계 등 모든 업무를 자유롭게 할 수 있다. 태블릿만 있으면 모든 곳이 디지털 오피스가 돼 고객 등록부터 가입설계, 청약까지 원스톱 서비스가 이뤄진다. 이는 설계사의 업무 편의성을 높인데 그치지 않고, 고객 입장에서도 차별화된 서비스를 누릴 수 있다. MetDO의 전문적인 프로그램을 통해 자녀 교육비와 주택 마련, 은퇴, 상속 등 인생 전반에 걸친 재무 목표를 이루기 위한 재무설계를 받을 수 있다. 이미 가입한 보험의 보장을 점검해 필요한 시기에 적절한 보장을 받을 수 있는지 한눈에 확인에 볼 수 있도록 보장분석 서비스도 제공한다.

보험 가입 고객으로서 탄탄한 보장만큼 중요한 것이 신속한 보험금 지급이다. 그러나 정작 보험금을 받아야 할 급박한 상황에서 복잡한 서류 작업이나 확인 절차를 거쳐야 해 시간을 허비하는 경우가 적지 않다. 메트라이프생명은 일부 고액 청구건을 제외하면 간편한 인증만으로 담당 설계사가 고객을 대신해 보험금 청구 접수까지 가능하다. 설계사가 MetDO를 통해 실시간으로 접수할 수 있어 보험금 지급까지 걸리는 시간도 단축할 수 있다. 이처럼 고객의 편의성을 극대화한 덕분에 최근 메트라이프생명의 전자청약 비율이 크게 증가했다. MetDO 시스템 도입 전 30%에 불과했던 전자청약 비율은 출시 두 달만에 70%를 넘어섰다. 메트라이프생명 관계자는 “업계가 지난 수 년 간 달성한 전자청약 비율이 평균 50% 수준인 점을 생각하면 단기간 내 이용 고객이 크게 늘었다”고 설명했다.

메트라이프생명은 MetDO 론칭과 동시에 고객이 편리하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 ‘사이버창구’를 새롭게 단장했다. 사이버창구에서는 휴대폰 인증만으로 간편하게 로그인해 사고 보험금을 접수할 수 있다. 필요한 정보를 쉽고 빠르게 확인할 수 있는 통합검색 기능도 강화했다. 실시간 채팅 상담 메뉴를 더하는 등 고객 편의를 위한 다양한 기능을 갖췄다. 한편 메트라이프생명은 디지털 플랫폼 구축을 위해 지난해부터 ‘프로젝트 DEO(Digitally Enabling the Organization)’를 운영하고 있다. 그 일환으로 MetDO와 사이버창구를 선보인데 이어 다양한 고객 편의 기능을 갖춘 회사 홈페이지를 정식 오픈할 예정이다. “예전에는 3일 이상 걸리던 업무 처리가 하루 만에 가능해졌어요.” 메트라이프생명 K-STAR 지점에서 일하는 윤희정 팀장은 최근 도입한 MetDO 시스템을 두고 “신세계”라고 표현했다. 고객과의 미팅이 줄을 이어 늘 시간에 쫓기는 삶을 살던 재무설계사의 일상이 완전히 바뀌었다는 설명이다. 디지털 진화가 보험업의 진화를 이끌고 있다.



MetDO 도입 후 달라진 점이 있다면

“태블릿을 통해 시간과 장소에 구애받지 않고 상담이 가능해졌다. 상담 중 필요한 자료도 MetDO 자료실을 통해 바로 확인할 수 있다. 예전보다 상담량은 늘었는데 체감하는 업무량은 오히려 줄어든 기분이다. 여유시간에는 자기개발을 할 수 있어 직원 능력개발에도 효과적이다.”



팀 업무에도 변화가 생겼나.

“팀장이 없을 때 팀원들이 다른 지점원들을 교육할 수 있게 됐다. 이전까진 태블릿으로 업무를 보더라도 실질적인 영업력 향상에까지 영향을 주진 못했다. MetDO 시스템이 디지털 환경에서의 업무 효율성을 극대화했다고 본다.”



고객들의 반응은 어떤가.

“태블릿에서 한 눈에 확인 가능한 보장설계 화면에 대한 만족도가 특히 높다. 고객 입장에서 귀찮은 보험금 청구를 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 점도 높이 평가받는 부분이다.”



기존 고객들도 디지털 오피스로의 변화를 체감하나.

“오랜 고객이 추가 상담을 요청해 최근 만난 적이 있다. 처음 계약할 때 상품설명서부터 보장분석 자료, 청약서 등을 가방 가득 들고 다닌 모습만 기억하다 빈손으로 나온 나를 보며 일을 그만뒀냐고 물었다(웃음). MetDO에서 과거 등록된 고객 정보를 불러와 즉석에서 대응했고, 상담 자료를 자녀들에게 e메일로 전송해 그 자리에서 청약까지 완료할 수 있었다. 불과 두 달 전만 해도 서너 번은 더 만나야 가능한 일이다.”



앞으로 기대하는 성과는.

“고객의 위험을 보장하는 보험의 역할은 과거와 크게 다르지 않다. 그러나 디지털 환경이 급변하며 고객의 기대치 역시 높아졌다. 디지털 오피스가 아직 시작 단계인 만큼 우리 팀을 비롯한 모든 설계사가 새로운 시스템에 적응하기 위해 노력 중이다. 적응 단계를 거쳐 MetDO의 장점은 향상시키고, 단점은 개선해 나간다면 고객의 높아진 눈높이에 맞는 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.”

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