[이코노미스트 정두용 기자] 카카오가 서비스 장애 피해 지원 절차를 마무리했다고 30일 밝혔다. 지난 2022년 10월 15일 SK C&C 판교 데이터센터(IDC)에 불이 나면서 서비스 장애가 발생한 데 따른 보상이다. 이날 소상공인 피해지원 접수가 종료됐다. 카카오는 보상금 규모가 총 275억원으로 집계됐다고 했다. 이는 무료 사용자를 대상으로 제공된 이모티콘 등을 포함한 보상 규모다. 소상공인에게 제공된 보상 금액은 약 5000만원이다.

당시 IDC 화재로 카카오에서 제공하는 대다수 서비스가 중단됐다. 모든 서비스가 복구하기까진 127시간 33분이 필요했다. 카카오는 물론 카카오게임즈·카카오모빌리티·카카오엔터테인먼트 등 주요 계열사는 장애를 복구한 후 유료 서비스에 대한 보상을 우선 진행했다. 카카오는 자사 유료 서비스를 이용하는 기업·이용자를 대상으로 약관에 따른 보상을 12월 말까지 순차 지급했다.

카카오는 유료 서비스 보상에 이어 사회적 책임 측면에서 무료 서비스에 대한 보상도 진행하기로 했다. 지난해 11월 14일 소상공인연합회·코리아스타트업포럼·한국소비자연맹 등 다양한 전문가가 참여하는 ‘1015 피해지원 협의체’(이하 협의체)를 구성했다. 협의체는 장애 직후 신고된 약 8만7000건의 피해 사례를 분석하고, 일반 이용자·소상공인 등을 대상으로 하는 피해지원 정책을 지난해 12월 29일 발표했다.

카카오는 협의체 결정에 따라 지난 1월 일반 이용자 대상으로 카카오톡 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종·90일 사용 2종)을 제공했다. 해당 이모티콘은 약 1730만명이 내려받은 것으로 집계됐다.

소상공인을 대상으로 하는 지원금도 지급했다. 지원금은 협의체가 마련한 기준에 따라 책정됐다. 영업이익률·대체 서비스 유무·해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등이 고려됐다. ▲매출 손실 규모액이 30만원 이하인 경우 3만원 ▲30만원 초과 50만원 이하인 경우 5만원 ▲50만원 초과인 경우 개별 논의를 거쳐 지급액을 결정했다.

회사 측은 “접수된 451건 중 협의체 기준을 충족하는 205건에 대해 지급을 확정했다”며 “총지원 금액은 약 5000만원”이라고 전했다. 지원금은 접수 및 검토 완료 순서에 따라 지난 3월 중순부터 총 3차례에 걸쳐 지급됐다.

카카오는 이와 별개로 소상공인들의 안정적인 성장을 지원하기 위해 소상공인연합회와 7월 초 상생 협력 기구를 구성해 추가 지원 방안을 마련할 예정이다. 양측은 협의를 진행하고 구체적인 사용처나 규모 등을 조속히 확정하고 실행에 나설 계획이다.

카카오는 협의체에 피해지원 관련 과정과 결과를 담은 '1015 피해 지원 보고서’도 전달했다. 협의체는 더 이상의 연장없이 절차를 마무리하기로 했다. 다만, 접수는 진행했으나 서류 보완 등이 필요한 소상공인들은 고객센터를 통해 해당 절차를 진행할 수 있다.

카카오 외에도 카카오게임즈는 장애를 경험한 이용자 대상으로 게임 아이템을 지급했다. 피시방 및 채널링 제휴 서비스 파트너 대상으로 보상도 진행했다. 카카오모빌리티는 서비스 이용 과정에서 장애를 겪은 이용자들에게 쿠폰 및 포인트를 지급하고, 택시·대리·주차·퀵·세차 등 서비스 공급자를 대상으로 보상을 진행했다. 이와 함께 각 이해관계자와의 의견수렴 과정을 거쳐 장애 시점과 전주 수익을 비교한 차액 전액 이상의 택시 기사 보상 기준안 및 대리기사대상 추가 지원안도 별도 마련했다.

카카오엔터테인먼트는 카카오페이지 및 카카오웹툰 작가와 콘텐츠제공사업자(CP)를 지원했다. 카카오페이지와 카카오웹툰 이용자에게 지난 10월 플랫폼당 3000캐시씩 지급한 바 있다.

“지원금, 빠르고 쉽게 전달”

카카오 측은 “소상공인들의 편의에 초점을 맞춰 피해 지원 절차를 진행했다”며 “생업으로 바쁜 소상공인들이 편리하고 빠르게 신고 서류를 접수할 수 있도록 제도를 마련했다. 증빙 서류도 최대한 간소화했으며, 상담 인력 약 100명을 충원해 전담 고객센터도 운영했다”고 전했다. 회사는 우선 서류접수 가이드 안내부터 접수까지 한 번에 할 수 있는 공식 챗봇을 구축했다. 또 고객센터 웹페이지·전화·우편 등 다양한 접수 방법도 마련했다.

접수 시간은 총 5개월로 잡았다. 공식 접수 기간 1개월 외에도 3차례 연장을 진행해 소상공인이 해당 사실을 인지할 수 있도록 절차를 진행했다. 회사 측은 “접수에 어려움을 겪는 소상공인을 위해 직접 방문을 진행하기도 했다”며 “소상공인인 지원금 접수를 알리기 위해 카카오톡을 비롯해 페이스북·트위터 등 여러 사회관계망서비스(SNS)를 통해서도 안내했다”고 강조했다.

카카오는 피해 지원금과 별개로 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설했다. 소상공인이 카카오톡 채널을 활용, 새로운 소식·공지사항·이벤트 정보 등을 담은 메시지를 발송할 수 있는 기능이다. 최대 3000건의 채널메시지 발송이 가능한 5만원의 메시지 발송 비용을 지원했다. 약 900명의 소상공인이 신청해 4500만 원 상당의 캐시가 지급됐다.

홍은택 카카오 대표이사는 “협의체가 마련한 방안을 토대로 실질적 피해를 본 소상공인들이 최대한 빠르고 편리하게 지원금을 받을 수 있도록 노력했다”며 “카카오는 앞으로도 소상공인과 상생하고 함께 성장할 수 있는 건강한 산업 생태계를 만들기 위해 다양한 방법을 마련해 나갈 계획”이라고 말했다.

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