[이코노미스트 이혜리 기자] 인천 영종도에 위치한 5성급 호텔인 ‘그랜드 하얏트 인천’의 위생 문제가 도마에 올랐다. 하루 숙박 요금이 40만원에 달하지만 그에 걸맞지 않은 방 컨디션과 미흡한 대처로 문제가 된 것이다. 

서울의 한 대학교수 A씨는 최근 인천 그랜드 하얏트 호텔에 행사 참석차 숙박했다. 그러나 투숙 1일차부터 문제가 발생했다. 화장실 변기 뒤쪽에 있는 수도관 물이 새기 시작했다. A씨는 호텔 측에 수리를 요청했으나 즉각 이뤄지지 않았고, 결국 밤사이에 수도관이 터져 화장실은 물바다가 됐다.

화장실 문제로 바꾼 방도 말썽이었다. 화장실 세면대엔 녹이 쓸어 있었고, 냉장고는 미니바 메뉴가 아닌 유리컵만 덩그러니 놓여있었다는 것이 A씨의 주장이다. 또 커피포트를 열어보니 쓰다만 비누조각이 들어있었다. 

호텔에서 제공한 점심 식사도 미흡했다. 고등어 요리는 식어서 비린내가 났고, 제공한 식기류도 젓가락이 구부러진 상태였다고 한다. 

A씨는 “5성급 호텔 격에 맞지 않은 수준이었다”며 “문제가 발생했을 당시 당직 지배인을 만나 전체 상황을 설명했으나 사과로만 마무리됐다”고 설명했다. 

대학에서 경영학부 교수인 A씨는 서비스 마케팅을 전공했다. 통상적으로 호텔의 서비스 사례에 어떻게 대처해야 되는지를 잘 알고 있기에 이번 대처는 매우 아쉬웠다고 지적했다.

그는 “일련의 상황에 대한 대처가 너무 느린 것이 문제였다”며 “누가 손님이 되었건 간에 빨리 대처를 해서 사과를 하는 게 맞는데 현장 직원들만 대응한다는 점이 미흡했다”고 말했다.

그러면서 “해당 호텔이 오래된 호텔이라 시설 면에서 노후된 부분은 있을 것이라 짐작은 했다”며 “호텔 지리적 특성상 단체 관광객이 많이 들어오는 호텔로 사전 경험치가 있을 텐데 예측을 못하고 관리를 잘 못한 것 같다”고도 덧붙였다. 

인천 그랜드 하얏트 관계자는 “청소나 수리의 경우 사람이 직접 하는 일이다 보니 실수가 있었던 것 같다”며 “화장실은 손잡이 부분에 누수가 있어 물이 새다 보니 시설적인 문제가 있었다”고 설명했다. 이어 “고객께 연락드려 사과드렸고 추후에 오실 때 더 신경써서 잘 할 수 있도록 준비하고 있다”며 “행사차 방문한 고객으로 행사 담당자분께도 사과 및 안내해 드렸다”고 덧붙였다.

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